(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取高额邮费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已协商退货

　　关女士于2017年9月21日在86mall购买零食礼包，订单号为D28801449和D28801448。

　　2017年9月21日收到网站电子邮件称商品已到达仓库，于是我进入网站准备打包，该网站宣传说48小时全球免邮费活动，然而依然需要收取邮费，并且邮费高达600多元。事发后我联系了该网站的服务邮箱并没有得到任何回复，并且该网站的用户帮助都要求用户联系该邮箱。我认为这个网站是钓鱼网站，希望可以将我已经通过支付宝支付的钱退回来。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示关于用户称的新用户免邮活动，客服也将详情告知，返还的国际运费支持提现，国际运费是以先付后返的形式，均是按照规则处理。用户的商品已协商退货，款项会正常原路返还至用户的支付账户。

　　案例二：“86mall”免邮商品收取邮费 回复：邮费先付后返

　　张女士在86mall购买商品，订单号为D28801016、D28801015等。

　　网站宣传限时免邮，选购了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要补充1300元运费。此外还有服务费238元等。该网站是钓鱼性质诈骗网站，一步步的诱导消费者交钱然后购买的商品不发货或发空包裹。而且我尝试将包裹发到国内家里以降低运费，每次不能成功，总是显示请选择默认地址或者补充国际区号。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示我们的购物流程是需要分为两步来完成支付。商品下单时，支付商品费用+国内运费(取决于卖家)，卖家将商品发货至86仓库后，还需要用户自行提交打包，支付包裹运输费用，打包完成后，我们会安排发货。

　　用户所说的免邮活动，在86mall网站首页上有详情和规则，新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户。按照活动规则只需预先支付运费，符合活动的包裹均会在包裹发出后的1-3个工作日以现金的方式返还相应的国际运费，不是优惠券的形式。由于用户账户的收货地址默认国外，如需邮寄国内，需要选择亚洲，中国大陆。用户已通过paypal将款项冻结。现在，我们无法办理退款。

　　经过向财务人员的了解，用户通过登录paypal账户，到调解中心中取消对现在这笔资金的争议。然后通知客服恢复账户余额再登记办理退款。等待paypal的处理，可能需要15-20天的时间。然后由paypal处理审查完成后，自动将款项退回到用户的账户余额中。若是选择第一种方式办理退款，请取消争议后邮件通知我们即可。

　　案例三：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已退款

　　徐女士于2017年9月21日在86mall购买小米电脑，订单号为D28801275。

　　官网页面显示购买物品都免邮，22日收到官网邮件提示商品已到达仓库，让我在已到达仓库下勾选要寄送的商品，点击下一步进行打包寄送，支付国际运费，填写寄送地址。进入页面显示快递费3208.29元。之后想退款，页面却没有退货退款界面和退款按钮。给客服发邮件，要求退款退货，客服却失联。网上显示满足48小时内下单免邮的用户，申请寄送并支付费用后，系统会在您包裹发出后的三个工作日内将对应金额返还到现金账户。为什么说免邮费，现在又要支付费用后才返还，运费价格高这么多，宣传的与实际不符合。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示客户账户中的商品已办理退款，由于退款需要财务审核处理，还需要一些时间，请用户耐心等待。

　　案例四：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已退货

　　王先生在86mall购买商品，订单号为41479095。

　　官网上说是运费全免，结果当我付款成功后，商品已经入库，却要我支付巨额物流费用。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示该用户账户内商品已经按要求办理退货，收到商家退换商品费用后，会先退还至客户账户余额。若是客户后续需要退款，可联系我们，我们会尽快处理

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)