(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称手机质量问题，退货难等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：用户称“86mall”退款难 回复：已退单
Guan先生于北美时间9月15日在86mall购买一个无线键盘，订单号为D28795999。
网上写明北美免邮费。发货厂家为“上海惊浪计算机信息技术有限公司”。9月16日联系客服要求取消订单。客服很快答复询问退货原因，我告知是因为看到负面评论而不信任他们。客服称由于广告篇幅有限，所以主页上信息不全面。但主页上至今仍清楚地写着“国际运费至美国全免”。他们说此时货已发出，要等货到了仓库后才可以退，可此时网上“状态”显示商家在备货尚未发出。
此后我一直在查看货单状态，直到9月23日，状态一栏依旧显示“商家备货”。我是通过Paypal付的款，9月21日通过Paypal网站联系厂家退款，但是直到9月23日晚没有任何答复。23日晚通过Paypal要求停止付款，目前网上状态显示“已退单”，但提示资金出现异常，订单将为我安排取消。可见不是商家主动退款，而是Paypal拒付了货款而不得不退单。我认为该网站/商家以不实信息，诱骗买家下单。事后又拒不退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示订单号28795999在9月22日已将支付商品金额冻结，因支付金额异常该商品已退单，该笔商品金额我们是没有收到的。
案例二：“86mall”包邮商品收取高额运费 回复：已退款
高先生于2017年9月21日在86mall网站购买商品，订单号为D28801805。
由于86mall网站声明注册后免运费，下单后平台并没有要求支付邮费和填写信息。下单后第二天却得知运费需要￥700多，这远远超出了我们的想象。网站在下单前并没有告知需要额外支付高额运费及服务费，我们认为这涉嫌欺诈消费者。我们联系客服后，客服同意退货但只退到我们的86mall账户上。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示86mall的购物流程是需要分为两步来完成支付。商品下单时，支付商品费用+国内运费(取决于卖家)；卖家将商品发货至86仓库后，还需要用户自行提交打包，支付包裹运输费用，打包完成后，我们会帮助您安排发货。
用户所说的免邮活动，在86mall网站首页上有详情和规则，新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户。按照活动规则只需用户预先支付运费，符合活动的包裹均会在包裹发出后的1-3个工作日以现金的方式返还相应的国际运费。商品已按照用户要求退货，且已按照客户要求办理账户余额退款。
案例三：“86mall”手机质量问题 退货遭拒 回复：处理中
华先生在86mall上购买一部三星S7 edge美版手机，订单号为D28788201。
网上标价是2081元，下单后价格却变成2511元，付款后又被要求付运费+服务费532元，后来经过交涉免除了运费+服务费532元。2017年9月2日2收到货发现手机外包装上显示是G9350版，手机后盖显示G935P版，手机系统里显示是G9350版，IMEI查询是G935T版，现在手机插入美国的SIM卡不能打电话不能上网，手机盒里还缺配件，包装和美版不一样，标准配件和美版也不一样，要求退货被拒。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示86mall是向第三方卖家代购商品，商品的问题正在联系卖家处理，有进一步的结果会第一时间回复用户，需要一些时间处理。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
