(电子商务研究中心讯)　　2017年11月6日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“蘑菇街”的投诉，称“蘑菇街”发货、退款难。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“蘑菇街”提现难 平台：保证金已到账

　　田先生于9月23日在蘑菇街申请退还保证金，交易号为20009259916763500610。

　　期间9月25日我和客服联系，让我等7个工作日，10月9日联系客服让我等5个工日。10月18还要我再等2个工作日，总之一直在拖，就是不退还。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月7日，收到蘑菇街的回复，称核实到用户于9月23日首次申请了提现，提现金额为12670元，后由于提现失败，该笔钱已经于10月26日原路退回到账户中，用户已经于10月26日当天重新操作提现，目前钱款显示已经到账。

　　案例二：“蘑菇街”被指冻结保证金 平台：已处理

　　赵先生在蘑菇街开了一家网店，在9月末的某一天存进去的钱发现无法提现，提示让我联系客服。客服让我提供相关银行卡说为了安全核实是否是自己的卡，后来竟然说要向我收费。

　　目前我的保证金已经被蘑菇街平台非法占用近1个月了，我跟他们沟通数次无果，每次电话联系后又要转到后台后台每次都下班时间才联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月7日，收到蘑菇街的回复，称核实到该用户于2015年6月23日入驻蘑菇街，后退出蘑菇街市场，在退出蘑菇街市场后，检测到用户频繁利用蘑菇街保证金充值渠道的便捷性进行资金流通、信用卡套现等行为。于2017年8月3日至2017年9月25日期间，累计充值保证金200多万元，且在充值保证金后的数分钟内便提取保证金，无明显的开店意愿与申请入驻行为。

　　针对该问题已经多次联系赵先生进行沟通协商，并主动提出减免一定的赔偿金额，但用户均未能明确赔偿金额，根据《蘑菇街保证金管理办法》：在损失金额不明确之前，蘑菇街有权无限期冻结商家保证金，直至损失金额明确后予以结算，对此给用户带来的不便深表歉意。

　　案例三：“蘑菇街”迟迟不发货 平台：已作退款处理

　　费女士在蘑菇街购买了商品，订单号为69668129765722。

　　下单成功后一个星期都没有发货，我联系卖家，卖家一直忽悠我，中途还换了两次物流，就是不发货。我联系蘑菇街官方客服也没用。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月7日，收到蘑菇街的回复，称核实到买家于10月22日付款后，商家于11月2日发货，目前物流信息显示已经于11月4日签收了；另外针对未能及时给买家发货的问题，商家为表示歉意，已经给买家作了仅退款不退货处理，钱款已经原路退回到用户的支付宝中，建议用户可前往支付宝账单查看到账情况。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，蘑菇街是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货不走心蘑菇街如何在电商巨头中夹缝求生？》(详见：www.100ec.cn/zt/mgj/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)