(电子商务研究中心讯) 2017年11月6日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“亚马逊”的投诉,称“亚马逊”商品破损不予退货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“亚马逊”退换货难 平台:已退货并报销运费
杨先生于10月1日在亚马逊购买了一只松下智能马桶盖,订单号为C03-4607523-4864808。
10月3日收到实物后发现噪音很大,所以10月4日在亚马逊官网发起退货申请。按照该产品描述属于亚马逊直接销售和发货,并支持30天免费退换。但是直至10月11日仍然没有人上门办理退货,或者提供退货地址。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称已为客户协调退货并报销运费,客户接受。
案例二:“亚马逊”商品破损不予退货 平台:已退款
李先生于9月25日在亚马逊购买了美心月饼,订单号为C03-6050264-8080048。
快递公司送货,签收的是快递柜,非本人签收,我从快递柜取出亚马逊所购买的月饼,打开发现月饼碎裂成多块。第二天我马上致电亚马逊售后联系退货,亚马逊告诉我要拍照月饼碎裂的样子,并把照片发送至指定的亚马逊售后邮箱,照片发送后经售后人员确认后,给予我的答复是可以退货。国庆假期回来一直没有亚马逊所谓的相关人员过来取回月饼,我再次致电亚马逊售后给回复推翻之前的答复,说不能退货,因为我签收了。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称经与客户沟通,此单考虑客户购物体验,特殊提供退款,并提示客户验货问题,客户接受。
案例三:“亚马逊”不予开具发票 回复:已提供发票
邬女士在亚马逊购买了商品,订单号为700372364747。
购买了要亚马逊开具发票,结果拖了快1个月。每次都说三五个工作日到账,如此反复多次,便发了个快递单号,结果两三天后还查不到,圆通官网显示根本没有此单号信息。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称客户在亚马逊图书天猫旗舰店购买的图书商品,反馈不开发票问题,目前已为客户提供发票,客户已收到。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)