(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称商品质量差，退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”手机质量问题 商家拒收退货

　　王女士在小红书购买一部美图m8手机，订单号为50571321579660118。

　　到货后拆开使用发现打电话很卡，别人听不清，打电话给身边的人都反映有这个问题，后来试了别的手机，发现只有我刚买的这部美图m8存在这个问题。排除信号网络不好这些因素，确定是手机质量有问题。于是把手机寄回去申请退货，没想到商家拒收。手机存在质量问题商家不承认。

　　案例二：“小红书”面膜质量问题 退货退款难

　　申女士于10月2日在小红书购买4件产品，订单号为50692082312387506。

　　其中豆乳抽取面膜5号收到货，6号拆开后发现酒精味道太浓。原产品介绍不含有酒精，和客服沟通后，客服人员先是答应退，然后没有操作程序，之后又告诉有专员给解决，专员说产品是正品，不含有酒精成分，让我自己拿第三方检验机构检验。如果介绍上写含有酒精，我也不会选购。该产品没有生产日期，另外两款也没有，也没有中文介绍。

　　案例三：“小红书”发错货 售后拖延

　　卢女士于2017年9月9日在小红书购买一双阿迪达斯的女士运动鞋，订单号为50493267260689646。

　　经小红书人工客服确认好鞋码后下单，并一再叮嘱要发中国码37.5美国码6码的鞋。到货后发现鞋码还是错误的，店家发的是法国码37.5的中国码36码。之后联系商家退货，客服一直回复请耐心等待，正在核实，联系多次后终于协商退货退款，运费由小红书承担。

　　韵达快递发回快递单号3101435493236，按照客服给的地址退货，退货平台显示9月26日已成功签收。但是直到10月9日仍未退款，每次联系都说稍等帮您核实，商家48小时内给回复。系统显示的等待商家验收单的倒计时时间在最后两天内已经没有变化，每次登录都是“1天23小时内，若商家未完成验收则自动退款”，2 4小时后再登录倒计时时间并没有变化。这对消费者来说无疑是一种欺骗。每次联系客服就说正在联系，也不说具体退款时间及解决方案。

　　案例四：“小红书”收到退货迟不退款

　　周女士于2017年9月10日在小红书购买水壶，订单号为50501191225671954。

　　9月12日收到货后我想退货，在客服指导下选择拒收，拒收后客服说货物返回商家后退款，9月23号APP显示该水壶已经返回商家。但直到10月9日仍未收到退款。期间多次要求退款未果，虽然只有79元，但是我已经等了一个月。该APP没有客服热线，客服不能处理问题。

　　案例五：“小红书”商品质量差 客服拖延

　　杨先生于9月30日在小红书购买一个Goat mng杯子，订单号为50674241618253410。

　　到货后发现商品与描述不符，存在漏水现象，遂联系客服进行退换。客服承诺收到后即发货并退还运费，但快递到达后始终无人签收，屡次提醒后于10月8日签收，但商家一直没有发货也没有退还运费，联系客服后给出解释称，商家没有确认并要求等待，在线客服疑似机器人回复死板并无工号可查，其官方电话被数人标记骚扰电话被手机自动拦截，拨回后只有录音提示，寻求人工服务一直英文回复线路忙请等待。

　　目前处于搁置状态商家无人回复，客服敷衍。两百多元的杯子居然连密封性都无法保证，怀疑其商品来源是否正规，疑似仿品挂牌出售，欺骗消费者。

　　案例六：“小红书”退款难

　　乐女士于2017年10月6日在小红书购买商品，订单号为50730238488585183。

　　之后不想要，于次日要求取消订单退款，商家拒绝，并且在问他问题时总是统一回复，含糊不清，我怀疑他们是假货，现在也不退也不处理，告诉我已发货，需要我收货再退货，耽误了我大量时间。小红书虚假操作，发货后我一直联系快递公司查寻，截止10月10日快递公司对单号官方回复表示是单号写错或快件没有寄出来，没有任何信息。小红书工作人员一直说查询，却没有任何答案。

　　案例七：“小红书”拍错商品订单取消难

　　林先生在小红书购买一罐vo lu s p啊香薰精油蜡烛，订单号为50764654019764692。

　　下单一小时后后发现拍错想要退款，此时查询订单状态为待配货。由于时间为半夜，我认为完全可以实时取消订单，但发现订单内无退款选项，故询问客服，得到的答案是退不了货，只能等货物及来后选择拒收再退货。我认为十分不合理且损害了消费者权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。（文/林夕）

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)