(电子商务研究中心讯) 一、事件背景
近日媒体报道丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”两家客栈在网络平台上存在刷单炒信违规行为。据央视新闻频道《新闻直播间》，记者在美团网订了酒店暗访，部分云南丽江的酒店评论标注为“5分”、消费人次超过“5000+”，价格也便宜，但入住体验却比较差。报道还称，丽江部分酒店存在涉嫌“刷单”、“刷评论”的情况。
在线酒店预订行业“刷单”现象一直被业内诟病。在新《反不正当竞争法》对“刷单”、“炒信”这些灰色地带进行规范的背景下，“刷单”行为会受到越来越严厉的打击。
事实上，商家被曝刷单已经不是第一次了。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，除了生活服务电商平台外，天猫、淘宝、京东、当当网、苏宁易购、1号店、易迅网等各大知名电商平台均出现过刷单现象，且个别平台屡禁不止。
对此，央视在节目中提到了《中华人民共和国反不正当竞争法》的新规。其中，新规对刷单、炒信用这类监管的灰色地带进行了正式的规范，此类行为将在新法规的范畴内受到严厉处罚，帮忙的“水军”也会被罚。
工商部门此前也表示，将严格贯彻执行实施修订后的《反不正当竞争法》法规。针对虚假信息投诉无门的消费者，也可以依据此法规向有关部门进行举报和投诉。
二、美团回应对刷单等违规行为“零容忍”
针对这一事件，中国电子商务研究中心(100EC.CN)第一时间向美团方面求证，美团方面表示，公司第一时间成立专项调查组，对这两家商户进行下线处理，同时对于该类问题进行全网排查。
该负责人表示，美团点评一直对刷单、虚假评论等违规行为零容忍。诚信体系的建立是商户、消费者和美团点评多年共同努力的结果。因为刷单、虚假评论的行为不仅扰乱了消费者对商家的正常判断，更是侵害了消费者的合法权益。
据了解，美团点评在内部设有专门的诚信团队，他们独立于业务团队之外，职责就是不断与刷单、虚假评论等作弊行为做斗争。截至目前，美团点评诚信团队累计处罚违规商户7.8万家，处理违规评价近6400万条。此外，诚信团队还会通过系统算法和人工结合的方式进行日常稽查和主动发现，并配合公安、工商联手打击刷单团伙。对于虚假评论，目前美团点评有300多种算法进行筛选，已可剔除98%虚假评论。
美团点评还设有安全监察部门。就在今年8月，美团点评安全监察部门联合长沙警方执法，成功破获一起以“帮商家刷单”为名的诈骗案件。
尽管网络平台的打击手段不断完善，个别商户的违规行为也不断升级。与以往常见的刷单炒信不同，此次涉事的两家商户采取的是真人刷单，诱导真实用户写好评，发现差评后，通过发红包甚至骚扰威胁的方式联系用户删除。该做法在网络平台的日常审核中不易被发现。
美团旅行方面表示，针对不断变化的舞弊手段，不仅要联合相关部门加大打击力度，也将从机制到技术持续优化，主动防范，营造一个更加阳光透明的消费环境，维护商户公平竞争环境和消费者权益。
目前，美团点评丽江专项调查组已经派人到达丽江，积极配合政府调查处理，共同维护当地旅游环境。丽江是国内热门旅游目的地，聚集数千家客栈，治理与管理是一大难题。政府与互联网平台联动，通过新兴的技术和网络手段，打击违规商户，推动社会共治，或成为解决问题的利器。
三、专家观点
观点一：“刷单”行为实质上是一种不正当竞争行为
中国电子商务研究中心特约研究员、辽宁亚太律师事务所董毅智律师曾表示，所谓“刷单”，就是把对手发布的对自己不利的信息拦截、收回。按照我国《反不正当竞争法》等法规的相关规定，经营者不得对商品销售状况、用户评价等作虚假宣传，欺骗、误导消费者；经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或引入误解的商业宣传。针对电商领域常见的虚假交易行为“刷单”，《反不正当竞争法》表述，对违规的“刷单”行为，将处二十万元以上一百万元一下罚款，情节严重的，处一百万元以上二百万元以下罚款，可以吊销营业执照。
中国电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师也曾对“刷单”现象发表看法，对“刷单”商家的同业竞争者而言，“刷单”行为实质上是一种不正当竞争行为；对消费者而言，“刷单”行为侵害了消费者权益;对平台而言，“刷单”行为既是侵权行为也是违约行为，也正基于此，电商平台可以利用平台规则对“刷单”行为及其商家进行处罚。
方超强律师还表示，从当前的法律法规看，直接对“刷单”行为作出规定的是《网络交易管理办法》，该办法第十九条即规定：网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，应当遵守《反不正当竞争法》等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，明确规定不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉的行为。
观点二：市场经济核心是诚信不应让“刷单”制约市场发展
中国电子商务研究中心特约研究员、辽宁亚太律师事务所董毅智律师曾表示，作为市场金字塔的底座，用户的权益在刷单中无疑是受到损害的。按照我国《消费者权益保护法》相关法规的规定，刷单违反了自愿、平等、公平、诚信等原则，侵犯消费者的知情权、公平交易权等权益。再者，“刷单”严重误导消费者正确的选择和判断。尤其是在《网络交易管理办法》，其中特别提到要加大对“刷单”等不正当竞争行为的监管力度，对“刷单”这种既不道德，又不合法的行为是严重禁止的。
市场经济是契约经济，而契约经济的核心正是诚信。在互联网崛起发展之时，监管的滞后和法治的落后是不可避免的，所以对企业的自律、道德、诚信有较高的要求。
观点三：平台需要持续升级打击刷单能力
道高一尺，魔高一丈，打击刷单是长期工作，也是一门技术活儿，平台必须不断升级自己打击刷单的能力。
这起事件中丽江区域又属比较难管理的热门旅游区域，丽江旅游乱象整治多年依然问题不断。中国电子商务中心了解到，“管家”在丽江当地比较普遍，当地很多客栈都用这种方式来给自己增加业务量，这也导致了部分管家为了收益采取违规手段。
如同淘宝没法完全根除假货一样，违法分子不断想法设法钻漏洞，美团等公司也必须有坚定态度和“刷单”这样的违规行为作斗争。
此次涉事的两家商户采取的是真人刷单，又增加了情况的复杂性，该做法在网络平台的日常审核中不易被发现。但是平台必须不断提升打击刷单的能力，用技术、机制等各种手法扫除这些“顽疾”。
观点四：刷单行为还需多方共治
曹磊认为，刷单行为在国内根深蒂固、利益盘根错节，任何人、任何公司都无法凭借任何一方一己之力根除。要想抑制刷单现象，需要从以下几个维度来解决。
1、政府维度。政府作为市场的调控者，政府的行为在很大程度上会影响一个行业的发展。因此，对于刷单现象，政府需要首先引起重视，积极出台并落实相关法规政策。只有政府重视了，商家、平台才会积极配合，共同治理。
2、平台维度。平台作为刷单现象的直接负责方，平台的态度决定了旗下商家的做法。刷单现象的出现，是商家为了获取更大的效益。刷单现象的屡禁不止，平台难逃其咎。要想解决刷单问题，平台层面首先要表明态度，坚决反对。对于商家出现的刷单行为进行严厉的惩罚，起到“杀鸡儆猴”的效果，久而久之刷单现象才能逐渐减少。
3、社会机构维度。社会机构作为市场的监督观察者，在抑制刷单现象中也起着至关重要的作用。通过过社会机构的这一方面的力量，与平台之间相互配合，可以更全面地对刷单行为进行监督治理。（文/中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师 陈礼腾）
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