(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称运费高，订单取消难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已处理

　　张先生在86mall购买商品，订单号为CT554049116CN。

　　86mall广告48小时内免邮费，付费成功后没有让填写邮寄地址，而是需要等待货物入库，显示可以邮寄后，依据重量向我收取邮费，且我不知道重量真实依据，在选项中有拆除包装和不拆除包装选项，拆除包装会减轻重量影响邮费，然后邮费并没有根据拆除包装后的重量改变。

　　依据网站给出的重量依据，需要收取600多元邮费，不然不给邮寄，网站承诺会退还邮费，但是不退连带捆绑的服务费70元和保险费70元，这两项在付费时不能取消。订单在10月1日生效，10月13日才开始邮寄，且退还账户邮费267元，远远少于实际支付邮费。

　　网站没有电话客服，只能发邮件交流，都是自动回复，无人工服务。后来返回账户的只有267元，还不能提现退款，意味着只能继续消费，我认为这与网站虚假广告，免海外邮费严重不付，且存在误导消费，强制消费，不透明消费。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示我们的付款是分两部分，下单时支付的是商品费用，待商品到达仓库，需要提交打包，填写邮寄信息并支付邮寄费用。我们有一个新会员的免邮活动，该活动是以先付后返的方式给到客户优惠，能返到的是活动运费(根据发出包裹的实际情况)。且活动有规定，返到的运费是不支持提现。

　　该活动是自愿参与，我们没有强迫一定要参加。打包邮寄时，需要支付费用为国际运费、服务费。包裹保险为自选项，可以考虑是否购买。拆除包装后，如有节省运费，可以返还。但客户邮寄的包裹预估重量3116G，实际发出重量3400G，是按500G为计算单位，都是按3500G计算，所以没有运费差额。

　　我们的联络方式有邮件和在线客服，电话确实还没有开通。但通过在线客服联络，比电话处理更及时。正常上班时间是北京时间上午9点到下午6点，在这期间收到的邮件或通过在线联络的，都会在当天下班前处理。邮寄运费取决于商品重量和选择的寄件方式，不同的商品有不同的邮寄选择，我们网站有说明的，客户可以查看并参考。是有可能购买的商品较便宜，但邮寄费用超过商品费用。

　　案例二：“86mall”免邮商品收取高额邮费 退款难 回复：已退款

　　江女士在86mall购买零食，订单号为D28815820。

　　86mall打着48小时内下单免国际运费的幌子，下单后并没有提示填写邮寄地址。第二天收到信息货物已到仓，我买了一些零食504.1元，后来发现邮费要九百多元，之后找客服要求退款，却迟迟不给退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示该客户我们已按他的要求取消订单，现商品费用已退回到86账户中，可以在财务管理--交易记录--操作日志中查看到。另外，也可以让客户在他发给我们的邮件中查看处理情况。如需要将账户余额取出，可以发邮件通知我们办理。客户是通过支付宝充值，如办理退款，还需要提供支付宝账号和真实姓名。

　　案例三：“86mall”订单取消难 回复：已退款

　　曾女士在86mall购买烤箱，订单号为D28817858。

　　在86mall网站看到物品邮寄澳洲免运费，就在网站上买了烤箱，现阶段86mall网站工作人员还未联系到国内卖家，订单状态为问题订单。我发现这个邮寄澳洲还是要付运费的，所以通过它们网站唯一的联系方式给网站发了3封邮件给他们要求取消订单，一直无人回复受理，而且它们没有其他的联系方式。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示目前我们的联络方式除了邮件，还可以通过在线客服务联络，打开网站首页--将页面拉到最底，选择“其它”一栏的“联系客服”，打开后点击“人工服务(一个男孩头像)”即可。收到邮件后，我们会根据发送邮件的先后顺利回复，在当天下班前处理完，以我们正常工作时间上午9点到下午6点内收到邮件为准。商品已按客户要求取消，现商品费用退回到86账户中。如需要取出，为了客户账户安全，可以发邮件通知我们办理。

　　案例四：“86mall”退款难 邮费高 回复：已退款

　　王女士在86mall购买商品，订单号为D28817791。

　　该网站的货品都是从淘宝等网站直接抄过来的，区别只是这个网站的价格要高一倍，由于网站有免国外运费活动，因此我以为是用这些钱填补运费。网站首先要求顾客支付货品款项，我支付后发现有一半商品由于需要冷藏运费，因此被网站取消。而这些钱并没有退回付款账户，而是存入网站的账户余额中。

　　填完地址我才发现100多元的商品居然要付300多元的运费，两包加起来最多一公斤的零食被计2594g，居然还有40元服务费。网站页面也没有退货和退款选项，只能发邮件给客服要求退款。在我发了10封邮件要求退款的情况下，客服也没有答应退回我账户余额中的款项，只是告知我已购买商品不能退货。我希望该网站首先可以退回我账户余额中的款项，希望退掉已购买的两件商品

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示针对客户所说的退款在与客户的沟通邮件中说明已经帮客户办理退款，且告知了时效。客户账户内到达仓库的商品寄送是需要国际运费的，国际运费是按照邮局的标准收取的。客户要求退掉账户内到达仓库的商品，已经为客户申请了退货申请，待商家同意后会扣除相应的退货运费及服务费将款项返还给客户。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)