(电子商务研究中心讯)　　2017年10月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“屈臣氏莴笋”的投诉，称“屈臣氏莴笋”退货成功，退款数月未到账。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“屈臣氏莴笋”退货难

　　蒋女士在屈臣氏莴笋购买了一瓶S.A白金钻石舒颜紧致柔肤液150ml，订单号为171008235103715092。

　　收到货后发现使用皮肤过敏，于是申请退货退款。我在APP上申请一直不通过，然后打电话再告知我操作，最后百般刁难才同意退货。他们同意后，我立马把东西寄过去。过了几天他们说这个快递已经拒收了，今天快递员把快递再次派送，还是被他们拒收了。我又打电话给他们，他们直接说不管，让我自己处理。

　　案例二：“屈臣氏莴笋”退货成功 退款数月未到账

　　郑女士于8月22日在屈臣氏莴笋App上购买了159元护肤品，订单号为170822151655469637。

　　因本人发现在挑选商品时选错了商品，后打电话与客服沟通协商，对方让我拒绝签收，待他们收到退回的货品后，并安排退款。目前此事已过去2个月了，本人仍未收到退款。而退回的货品根据物流显示对方已签收，中间本人多次拨打官方客服中心电话，跟进情况，客服员都以“等待仓库那边确认”为由推诿。

　　案例三：用户称“屈臣氏莴笋”商品疑似售假

　　王女士在屈臣氏莴笋购买许多商品，订单号: 171008124450829813、171008125918861864等。

　　收到货后发现有几个商品根本扫码扫不出来，我联系客服，客服说可能是国外商品更新太快了，这边的商品码没有跟上更新的速度，那么我想知道这个平台什么时候从国外进的货，难道我刚买完的产品收到了，国外就把商品码更新了么？还是该平台卖的是过期的？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）