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【双11曝光】“花礼网”客服态度差 平台:已致歉
发布时间:2017年11月15日 16:28:56

(电子商务研究中心讯)  2017年11月8日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“花礼网”的投诉,称“花礼网”未及时送货,客服态度差。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  阮先生于结婚纪念日前一天在花礼网订购“永生花”,订单号为202358837。

  与在线客服聊天问能不能第二天上午送达,客服告诉我“鲜花”可以。结果订购的东西结婚纪念日当天没有到,一直到第三天上午才收到。我在结婚纪念日当天与客服沟通,发个消息两三分钟没有回音,始终跟我强调我订购的是“礼品”,不是“鲜花”,所以会有延迟。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月8日,收到花礼网的回复,称已经联系客户道歉,也跟客户解释了具体情况,客户是之前有联系客服,客服答应了客户可以到,但是快递商品物流无法保证,后面延误了到达时间。客服于23日也有联系客户处理,可能没有体会到客户订购礼品的重要性,所以未能让客户满意,这边今天已经电话了解了客户当时的具体情况,也给客户致以了诚挚的道歉,客户也接受了道歉。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题,为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)

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