(电子商务研究中心讯)　　2017年10月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“飞猪”的投诉，称“飞猪”霸王条款，退款难。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“飞猪”霸王条款 无法取消订单

　　朱女士在飞猪平台上预订酒店，订单号为79295844846541299。

　　当时预订了两间房间，一间成功了，一间取消了，后来通过电话联系深圳环宇国旅旅行社客服，客服说让我在淘宝上申请退款。但是后来退款被拒绝了，说无法单方面取消房间，让我联系酒店，让酒店取消。后联系酒店，酒店同意退款，但是环宇国旅旅行社以供应商不同意取消为由不做取消退款。

　　案例二：“飞猪”订单信息无法修改遭投诉

　　王女士于11月27日在飞猪预定了香港迪斯尼乐园酒店标准间一间，订单号为78240799789902546。

　　10月24日下午预定时页面自动弹出10月25的日期，没有明显标志提示选择日期，由于疏忽点错日期，五分钟后发现，找到客服说无法更改时间，导致损失房费1710元。

　　案例三：“飞猪”诱导消费者退款难

　　魏先生于10月22日在飞猪申请火车票退票，订单号为E181666247。

　　虽然我已经换取纸质票，但app完全没有提示我不可以退票，只是提示等待退款。10月25日，飞猪旅行发信息给我说已经过了发车时间无法退款。34元钱只是小钱，我可以不要，但是他们的态度极差。

　　案例四：“飞猪”定位错误 误导消费

　　沈先生于10月25日在飞猪订购酒店，订单号为74326947552778128。

　　按距离排序找到的就付款了，付款后发现是黄岛区118酒店，这完全是软件误导所致。酒店交流后说可以退只是要网站操作，飞猪客服不予处理。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）