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【双11曝光】“86mall”下单后货物不能送达等 回复:已处理
发布时间:2017年11月16日 20:14:57

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉,称下单后货物不能送达等。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“86mall”免邮商品邮费退还后不能提现 回复:已退款

  丁女士于10月17日在86mall购买商品,订单号为D28819642和D28819671。

  估算运费是一般市场行情的几倍,且明明是免国际运费活动,却规定先付款后返还,但返还运费不能提现,只能后续交易抵扣,这是强迫消费,因无法接受想取消订单,发现网站无取消订单功能,客服也沒有电话,只能写邮件,但未收到86mall回复。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示该用户的问题,我们已直接与对应客户邮件沟通,商品已取消并已为其登记退款,用户已收到退款。

  案例二:“86mall”免邮商品收取高额邮费 退货难 回复:已退货

  李女士在86mall购买商品,订单号为41501720和41501719等。

  86mall的物价比市场价高出2-3倍,并且承诺新用户48小时内包邮,以此吸引留学生进行海淘。我已经买好东西,寄到他们仓库,重量突然翻倍计算,并突然向我收取2000元高额邮费。我感觉被骗,想申请退货,却没有退货按键,邮箱也无人回复。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示我们是有一个新会员的免邮活动,该活动是以先付后返的方式给到客户优惠,能返到的是根据发出包裹实际情况的活动运费。且活动有规定,返到的运费不支持提现。

  我们的付款是分两部分,下单时支付的是商品费用,待商品到达仓库,需要提交打包,填写邮寄信息并支付邮寄费用。国际运费的多少与商品打包后的重量以及选择的运输方式有关,我们网站有国际运费的收费说明。根据客户的注册邮箱未查询到客户有任何联系我们的邮件,现已按照客户的要求将账户中的商品都已退货,后续我们会自动联系办理账户余额退款

  案例三:“86mall”免邮商品收取高额邮费 已邮件回复处理意见

  罗女士在86mall购买商品,订单号为D28818921和D28818920等。

  86mall网站宣传的48小时内免邮寄商品到欧洲实则为欺诈行为。购买商品后并没有提示运费价格就直接扣除商品的价格,然后强行收取2000多元运费。除却商品价格虚高意外,网站标注的商品重量也与事实不符,其宣传的免邮费实际上是往账户里进行返款,并不是真正的免费,并且也不能提现到银行卡或者网银中,这是强制消费的行为。更过分的是,86mall不提供在线退货渠道,只能写邮件进行退款,在我未收到商品的情况下竟然要收取高达10%的手续费以及其他费用。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示我们有一个新会员的免邮活动,该活动是以先付后返的方式给客户优惠,根据发出包裹的实际情况返还活动运费。且活动有规定,返到的运费是不支持提现。

  我们的付款是分两部分,下单时支付的是商品费用,待商品到达仓库,需要提交打包,填写邮寄信息并支付邮寄费用。商品在到达仓库后是称重录入,国际运费是与商品打包后的重量以及选择的运输方式有关,在我们网站有国际运费的收费说明

  商品办理退货是需承担退货运费,以及商品金额10%的服务费。我们的联络方式有邮件和在线客服,电话确实还没有开通。但通过在线客服联络,比电话处理更及时。正常上班时间是北京时间上午9点到下午6点,在这期间收到的邮件或通过在线联络的,都会在当天下班前处理。客户已在邮件中回复处理意见,后续我们会主动联系客户处理。

  案例四:“86mall”下单后货物不能送达 回复:已申请赔偿

  焦女士于2017年9月16日在86mall购买三件商品,订单号为EA289567943CN。

  三样东西共计236.28元,付款时网站直接扣款1474.99元。咨询客服,客服称货到会退,网站声明两日发货,可是到9月22日看不到任何订单信息,我要求退款,客服只有一个邮箱,联系不到,后来回复说已经发货不能退,订单明明显示打包中。我一直等到10月10日客服邮件说货品已退回寄件。作为网店出售的商品,商家自己肯定知道货品是否能顺利寄到客户手中,商家称美国不让入关。我要求退款并赔偿损失,网站说的免邮费,为啥收天价邮费。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户,活动详情中明确告知先付后返。用户的商品情况现在仍是可以查询到,可以在我的订单-全部订单中进行查看。86mall一般都是通过邮件联系,邮件均会在24小时内回复,经由用户的邮箱核实,之前我们也在邮件中进行沟通过。商品在用户联系我们需要退货时,物流公司已经收走包裹,包裹在寄送途中无法办理退换货的。

  包裹发出后,若无异常信息,我们是不会收到通知,我们也是在10月10日收到物流公司通知包裹异常后立即给用户发送相关信息。目前包裹在被退回的途中,物流人员已在联系处理。已经申请将此包裹的商品费用及国际运费全部赔偿给用户,款项将在3-5天左右添加至用户的86账户中。

  案例五:“86mall”免邮商品收取高额运费 回复:已登记运费返还

  沈女士于10月18日在86mall购买商品,订单号为D28821591和D28821590。

  因为网上一则86mall的48小时限时免邮的广告,在在该网站共消费286.53元,19日收到86mall的邮件通知商品已到货,在准备填写地址寄送时,发现需要支付500多元运费,与其网站上宣称的免国际运费完全不符。我试图联系客服,结果该网站上的客服都是机器人,根本无法解决问题。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示我们已与该客户通过邮件取得联系,并建议客户将商品一起提交打包使用食品专线邮寄至加拿大,我已额外为客户申请参与活动。待包裹发出后,联系我告知包裹id,我会为客户登记活动运费返还,届时可以返还活动运费392元。以上方案已经回复客户,正在等待确认中。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)

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