(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品邮费只退一半。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品邮费高 返现只能用于消费 回复：先付后返

　　陶女士在86mall购买商品，订单号为D28820945。

　　86mall在卖家不知情的情況下复制淘宝上商品图片和评论，其价格比淘宝高100%。86mall注册新会员48小时之内下单超过200元免国际运费，在购买过程中没有任何说明食物需要特殊运输，下单后收到通知说货物已经运达仓库需要填写邮寄地址，我购买的货物含包装总重10公斤，结果86mall计算出包装的重量为12.21公斤，而且要求我选择TNT运送方式，费用高达2100.79元。其中十公斤的运费只能返现到注册账户中，只能在86mall消费。除了邮件以外他们没有别的联系方式，退货邮件也没有回应。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示客户查看到的商品价格是在86mall最终需要支付的商品费用，86mall平台中的商品不参与任何其它购物平台竞价比价，也不参与任何商家的优惠活动。不同的商品有不同的邮寄要求，选择的寄件方式不同，寄件的费用和时间也不同。对邮寄的限制，也有说明。另外，选择专线邮寄，是按商品重量和体积重量计算，取较高者，可能会与实际商品重量有差异。但发出时，我们会重新称重，如因重量产生运费差额，后续收到货联络我们后可以退回。

　　根据客户的注册邮箱，没有查询到关于要求退货的相关信息，可能是用其他邮箱发送邮寄。正常情况下，我们收到客户的邮件，会按先后顺序在24小时内回复。商品41504280、41504278和41504277是敏感食品，已为客户申请退款，后续货款会自动退到用户账户中。我们的活动规定先付后返，具体返到的金额是根据邮寄的包裹，且在活动链接中有说明不提现。除商品41504276外，其他普通商品(衣服类)可以特殊为客户申请邮寄国外，只需要他提供邮寄信息，不需要支付费用。

　　案例二：“86mall”免邮商品邮费只能退一半 回复：已退款

　　曹先生在86mall购买小火锅，订单号为D28824736，D28823772等

　　86mall广告称注册新会员48小时之内下单超过200元免国际运费。当我买完货品交完钱等待邮寄时才发现，只能使用网站自带邮寄线路，要花费1400元邮费。而且根据网站的政策，这个线路的邮费只能退还700多元。而且，网站上的东西比淘宝网同样商家的货品贵了一倍多。所以这是一个欺诈网站，通过免邮诱导消费者，但是事实是天价邮费只能退一半。我希望退款全部退到我的支付宝账户里。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户主要购买的是小火锅，里面含有液体，属于敏感品，邮寄时不能选择普通方式，只能选择FEDEX化工线，费用相比较其他邮寄方式贵一些。参与我们的活动，对邮寄方式有限制，在活动详情中有说明。另外如选择FEDEX化工线，确实是按运费一半返还。我们与此客户也多次沟通，并提供优惠方案，但最终不接受，在沟通不成的情况下，将食品退款处理。客户查看到的商品价格是在86mall最终需要支付的商品费用，86mall的商品不参与任何其它购物平台竞价比价，也不参与任何商家的优惠活动。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)