(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称疑似售假,物流慢。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:用户称“小红书”疑似售假
王女士于2017年10月22日在小红书购买两盒泰国ray面膜,订单号为50868179733017244。
商家保证正品并承诺假一赔十,用完后脸部发红发痒,联系商家,商家不承认是商品质量问题,推卸责任。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二:用户称“小红书”米粉疑似售假
赵先生于9月26日在小红书购买禧贝米粉,订单号为50640859502628894。
29号收到货,由于之前的米粉还没吃完,10月23日才拆封,发现与实体店买的明显不一样。米粉一打开就有很刺鼻的怪味,我认为小红书卖的是假货。联系小红书客,客服称因为批次不一样气味就不一样,商品百分百是正品。
但是那不是味道不一样,而是刺鼻的怪味。我之前买过这个牌子的米粉,和实体店的米粉明显就是不一样。之后小红书的客服说会有其他客服打电话与我联系,但是等了2天,并没有人联系我。而且购买之后不能评价,也无法投诉。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三:“小红书”退款难
叶先生在小红书购买一份由香港寄过来的物品,订单号为EMSEL275619067HK。
海关清关时,我自己垫付了115.2元,这个费用是可以报销的,小红书说2个工作日内退款,直到第4个工作日还未退款,并且联系不上客服,也没有客服主动联系我。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例四:“小红书”疑似售假 退货难
范女士于2017年10月19日在小红书购买ysl气垫,订单号为50841858438112741。
10月25日收到快递,通过与正品对比,发现收到的是假货。正品粉扑为蓝偏灰色,且粉扑上的logo若影若现,而小红书所售气垫内粉扑为纯黑色,且尺寸明显小于正品粉扑,logo明显,制作粗糙。然而客服拒不承认,并以海外商品不支持退货为由,拒不退货、态度嚣张。海外商品不支持退货是否合理合规?假货也无法退货?如何保障网购的基本权利?
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例五:“小红书”用户退货两次被拒收
杨女士于8月9日在小红书购买一双篮球鞋,订单号为50226841528721144。
收到货后因为尺码大了,联系客服,客服表示可以退回,并且提供了商家地址。当时正值福建厦门金砖会议期间,快递只准邮政快递通过,于是8月27日通过邮政快递投寄,8月30日寄到商家那里的代收点,可商家以路途遥远不方便取件为由,拒绝提取包裹,导致包裹在一个月后无人提取而被退回。
此后我再次联系小红书客服,他们让我改寄圆通快递,几天后快递顺利到达商家,商家以海外商品不能退货为由拒绝收件,快递又被退回。商家既然一开始答应退货就应该信守承诺,,作为平台应对自己平台销售的货物有足够的了解,既然不能退,为什么提供给我商家的地址?而且让我寄了两次,历时两个多月,耗费了我大量的时间和精力。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例六:“小红书”物流慢 客服服务差 回复:已退款
李女士在小红书购买商品,订单号为50790475431779317。
订单从13号下单到现在快半个月,物流一直显示在徐泾迟未更新。找客服解决,永远都是一句话,我们在处理,请耐心等待。小红书售后太差,信誉太差。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已退款。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)