(电子商务研究中心讯)　　2017年11月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“当当网”的投诉，称“当当网”快件丢失。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“当当网”衣服有瑕疵 不予退换货

　　常先生于11月3日在当当网购买了一件外套，订单号为35742265670。

　　11月6日收到货物，因一次购买的衣物较多，未及时拆封，后来拆封后只关注大小是否合适未关注细节。今后来给小孩穿上衣服外出是带此外套自带的帽子时发现帽子的搭扣无法搭接在一起，继而仔细观察发现帽子的两个搭扣居然是一样的，根本不可能搭接上。于是在线联系了客服，客服承认衣服有问题，但是以吊牌已经剪掉为由不予退还，只肯给予10元补偿。

　　案例二：“当当网”快件丢失迟迟不处理

　　辛女士在当当网购买了衣服，订单号为35781443317。

　　我一直跟客服反映物流信息没有更新，请客服帮我查件，但客服说是正常情况，双11物流增多，导致此情况。因为物流信息4、5天没有变化。其后联系当当网客服投诉，后来说帮我联系物流，但是也一直没有说明具体情况。后来我只好联系物流转运中心，联系物流发件处，得知快递可能已经遗失，目前仍然没有收到货。

　　案例三：“当当网”已付款订单被无故取消

　　江女士于11月22日购买了当当自营商品符合优惠券，订单生效付款成功，订单号为35828460439。

　　订单自动分两个订单显示出库，23日中午其中拆分金额为85.9的订单当当网擅自取消，没有通知。在线客服说优惠券使用不当，又无法说明原因，后有说恶意购买恶意套现。

　　案例四：“当当网”擅自取消订单

　　谢先生于11月14日购买了一双特步秋季运动鞋，订单号为35804155191。

　　购买并付款后商家以商品瑕疵拒绝发货，但于次日继续上架销售，说明改买家是有库存的，但是拒绝发货。商家已于11月24日未经客户同意擅自取消订单，订单视为合同，合同约定了权利及义务，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

　　案例五：“当当网”商品损坏拒退款

　　胡女士在当当网购买了书，订单号为35766547635。

　　后来寄回来的时候货物运输途中损坏，我选择申请退货，审核通过了并且当当客服说运费报销，(本来也是他们出，因为全程都没有我的问题)可是当当收到货后拒绝退运费，而且屡次三番骗我。每次都说48小时没处理，结果没有处理，打电话问又说24小时处理，结果到今天也不处理。客服之间互相踢皮球，不解决问题。

　　案例六：“当当网”迟迟不发货

　　杨先生于11月16日在当当网过购买了四单金号毛巾，订单编号为35808476066，35808526866，35808513976，35808555226。

　　我使用了4张-50的券，中间接到3个电话说发不了货，要我自己取消，但是别的使用-50的券的商品正常发货了。结果11月26日这四个订单被单方面取消了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　8月21日，中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载：www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1)平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2)垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3)跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4)生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5)互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)