(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“西集网”的投诉,称发货慢,退款难。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:用户称“西集网”擅自销毁防伪标 回复:已补偿用户
林先生于2017年10月20日在西集网购买肌肉科技白金至纯肌酸粉一罐,订单号为171018191111458。
10月24日收到货,打开包装第一眼看到顶部的防伪码被撕,还剩一角,第一时间联系客服,客服反馈称是仓库码可以撕掉。经过本人再三确定发现不是仓库码而是产品防伪码,我认为西集网故意撕掉防伪码欺骗顾客。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,西集网表示已补偿客户20元现金,客户接受。
案例二:“西集网”物流更新慢 下单后一个多月未收到货 回复:已退款
杨女士于2017年9月21日在西集网购买小白鞋,订单号为170917223038488。
10月9日物流显示清关,一直到11月7月都没有进一步更新,多次联系在线客服,客服一直答复尽快,态度敷衍,不能明确时间。电话联系客服,直说回查了之后没回复,11月7日物流更新称10月29日已派送并签收,但是实际未收到鞋子。在这时,再也联系不上在线客服,电话客服也没有人答复。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,西集网表示商家联系客户已退款。
案例三:用户称“西集网”商品未发货不能退款 回复:已退款
冯女士于11月9日在西集网购买商品,订单号为171109012751117、171109012236328和171109001746126。
下单后发现以下清关用的身份证照片在购买成功并付款后,才提示需拍照上传。但身份证号和姓名信息事先已输入提交,不能再次修改。极大的可能造成照片和身份证信息不匹配,从而拖延发货时间,或根本不发货。由于我是当日凌晨1点多下单,西集网的app提示清关用的身份证照正在审核中,所以我购买的商品根本不可能已经采购发货,审核人员也不在岗。
但是在西集网app和电脑网页上,没有任何正式的退款渠道,或申请退款的链接图标。也没有任何客服人员的联系方式。我希望以商品尚未采购发货,但没有任何退款途径为由,申请将已付钱款及时原路返还。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,西集网表示此三单均已为客户办理退款。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)