(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称疑似虚假促销，发货慢等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
杜女士双11在天猫abc官方旗舰店购买2套卫生巾，订单号为72370139278550732。
首先希望我的个人信息不会暴露给卖家，商家双11前这款卫生巾A8为预收款，标价69.9元。另外主图上写明预售活动开始期间前2000-60000名买二免一，付定金送60元优惠券，尾款可用，因此拍了2套，结果付完定之后并没有任何券。
商家表示付尾款时已自动抵扣，后续中奖名单会公布在微淘上，但是双11当天活动期间什么都没有。直到11月14日，券又变成根据付尾款的时间而定。现在以已发货为由不给退款，称确认收货后给我返60元差价。
案例二：天猫“乐高官方旗舰店”商品漏发
王女士于2017年11月11日在天猫乐高官方旗舰店购买2盒乐高玩具，订单号为83497903096694906。
11月13日顺丰快递只收到一盒，快递外包装盒子正好能装下一盒乐高玩具，而且快递单上显示的包裹内数量是1。随后我联系卖家询问为何只发来一盒，卖家不回复。11月14日投诉到天猫客服，卖家才避重就轻回复2句，随后又石沉大海。连续4次天猫客服投诉，每次投诉完卖家就回复2句，称此订单是拆开发货的，我随即询问卖家另一个快递的单号，卖家说暂时不能提供，已发货。我怀疑卖家欺骗消费者，压根就没发货。
案例三：天猫“gxgjeans旗舰店”疑似虚假宣传
杨先生于双11当天在天猫gxgjeans旗舰店购买羽绒服、毛呢大衣、蓝色和黑色袜子4件商品，订单号为81966244857015817。
羽绒服和毛呢大衣在gxgjeans旗舰店里描述为商场同款，并依此为交易噱头。11月14日，收到货品，发现货品存在一些褶皱问题，想让客服帮忙处理，经过一些协商之后，客服的回答称该款羽绒服并非商场同款，只是电商款，不支持专柜熨烫。商场同款其实只是电商款，对此客服没有任何解释。
案例四：天猫“中国移动官方旗舰店”商品质量问题 退货难
周先生于2017年11月2日在天猫中国移动官方旗舰店购买一部iPhone X，订单号为82465884581258947。
三日后收到手机发现镜头内部有无法去除的指纹油污，在未激活手机的情况下立即向卖家申请退款，卖家同意退款但是刻意误导消费者填写退款理由为“七天无理由退货”，我不得已将退款理由填写为“七天无理由退货”，但在退款注明中明确写出因质量问题退款。卖家收到货后，以边框有划痕影响二次销售为由拒绝退款申请。卖家闭口不谈镜头的质量问题，退货被拒收，与卖家多次沟通，卖家一直强词夺理拒绝，天猫客服不作为。
案例五：天猫“马克华菲官方旗舰店”双11满减活动疑似作假
张女士于双11在天猫马克华菲官方旗舰店购买衣服，订单号为86554724420848951。
店铺优惠活动显示满1000元减200元，然而在结账时却未优惠。联系店铺客户，客服称天猫系统出现问题。随后致电天猫官方，天猫客服表示会联系店铺处理，店铺一次都未主动联系过。
案例六：天猫“路途乐旗舰店”未按承诺退款
叶先生于在天猫路途乐旗舰店购买商品，订单号为82593307329321514。
下单前与客服说好，当晚指定时间下单，购买半价。确认收货好评后，商家反悔说只退50元。
案例七：天猫“荣耀官方旗舰店”到货后迟不派送
邵先生于双11在天猫荣耀官方旗舰店购买一部手机，订单号为89149912658250090。
顺丰发货到我处网点后，一直没有派送。咨询物流后，说寄件方要求撤回包裹。我没有在天猫客户端发起任何退货或退款流程，荣耀客服开始说不能撤回退货流程，后答应协商，11月14日下午再次回复不能撤回。
案例八：天猫“小米官方旗舰店”下单后迟不发货 让用户退款
陈先生于双11在天猫小米官方旗舰店购买红米4A，订单号为88053648863912651。
双11期间，天猫小米官方旗舰店红米4A搞促销活动，我于当天的00:30:16、00:40:31和00：37:36三个时间点分别下单，按照客服说法，会按照下单顺序发货。可是前两个订单都已经收到货物，第三个订单在11月14日19:33分之前还没有发货。找客服询问也都只是敷衍塞责，并未解决实际问题，逼用户退款。
案例九：天猫“俊品手表旗舰店”商品缺货 客服态度差
陈先生于双11在天猫俊品手表旗舰店购买CASIO手表，订单号为86657150784084356。
2017年11月14日该网店客服电话联系我，告知所购商品没有货，要求我申请退款。我认为能够拍下的商店，应当要有货。我不同意退款，并让商家按要求发货，要不投诉商家。商家客服态度恶劣，称有本事就去投诉。
案例十：天猫“必胜客旗舰店”商家操作失误 致用户损失
夏女士于双11凌晨在天猫必胜客旗舰店购买优惠套餐，订单号为88885276617573262。
因为商家失误，将订单二维码发到了错误的手机上，导致我无法使用。多次与商家沟通，均是不理睬。希望商家将二维码重新发到我手机上，保证我正常使用所购商品。
案例十一：天猫“欧莱雅官方旗舰店”未按承诺发放赠品
曲女士于2017年10月20日在天猫欧莱雅官方旗舰店预定欧莱雅玻尿酸复颜套装，订单号为76191003999652747。
付定金时页面显示双11当天前一小时付尾款加赠正装唇膏一支，同时实际付款金额满298元赠送298元礼包一份。我于11月11日01:01:12支付尾款，实际支付金额309元。11月13日收到快递包裹，发现并没有唇膏及298元礼包，仅有一份199的礼包。询问客服，客服称正装唇膏及298元礼包已送完，系统自动降档发放199元礼包。
我怀疑双11商家虚假宣传诱导消费，涉嫌编造订购时间。对于预售一小时之内支付尾款的五万份赠品口红发放问题，欧莱雅客服迟迟不理顾客，对于名单不予公示，违反承诺，一再食言，难以保证其公平公正，有损品牌信誉。对于赠品发放问题，不顾消费者利益，存在诱导消费、虚假宣传、欺诈行为，违反《消费者权益保护法》第五十六条中的第六条。
案例十二：天猫“zara官方旗舰店”下单后迟不发货
马先生于双11凌晨在天猫zara官方旗舰店购买一件外套，订单号为88266227350512147。
下单已经4天商家都没有发货，多次咨询客服，每次都是自动回复，没有给一个说法。
案例十三：“天猫”阿里小号无法充值商家拒不退款
刘先生在天猫进行充值，订单号为88519232631738560。
阿里小号客服明确说明我充值的号码为虚拟号码，无法充值到账，商家拒不退款。提供充值到账截图一张，淘宝小二判定充值成功，关闭退款。
案例十四：“天猫”默认付款方式致用户损失
崔先生于11月8日预付定金购买一部预售的飞傲X5播放器和一台电冰箱，订单号为85788619864995255。
当时购买飞傲X5选择支付宝花呗三期免息付款，在双11活动当天，因购买其他商品时，平台默认花呗支付，导致最后在支付预定商品尾款时因花呗余额不足无法付款，但强制消费者使用花呗付款，无法使用信用卡、银联储蓄卡等方式支付尾款，不仅如此，因冰箱付款时与X5播放器合并付款，尾款冰箱也无法支付，合并付款无法取消。最后导致冰箱尾款无法支付，定金失效，无奈之下只好购买了另一款已支付定金价格更高的洗衣机产品，联系天猫客服协商无果，天猫客服无回应。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
