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“小红书”商品质量问题 退货难 回复:可退货退款
发布时间:2017年12月29日 15:44:11

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称商品质量问题,退货难。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“小红书”订单取消难 活动价商品不发货 回复:已退差价

  丁女士于11月10日在小红书购买同一款MK包,订单号为51027920519746787。

  一个订单2559元,一个订单166元9,现在我要求将2559元的订单退款,小红书称已发货。小红书以缺货为由在未得到我同意的情况下将1669元的订单取消,他们都是实时库存,抢不到就拍不了,我抢到了现在说没库存,就是存心不发我活动价商品,如果我要就要我原价买。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实,用户投诉的问题,系沟通不畅导致的误解,用户购买商品后,发现双11降价,所以拍下了降价商品,希望把贵的退掉。因公司七天保政策,买贵的商品,在保价期限内可以退差价。故联系用户后,取消了其新订购的包裹,转而在原订单上,为其退回差价,因解释工作不到位产生了误解,现已向用户说明,用户表示认可。

  案例二:“小红书”商品未收到却已签收 回复:包裹回仓可退款

  赵先生在小红书购买洗发水,订单号为51014551469676007。

  快递10月8日发货,11号被快递服务站签收。我已多次要求服务站送货,服务站表示不会派送。之后我在小红书上寻求客服帮助,客服称我需要等待三天,于是我要求退货,小红书的客服直接把聊天结束。现在我只要退货,钱我付了,东西没收到,快递还被签收。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经联系用户,用户告知现已拒收包裹,待包裹回仓,可为其全额退款。

  案例三:用户称“小红书”发货慢 回复:正常时效内已退款

  林女士于11月10日在小红书购买苹果X256G手机,订单号为51024340221455338。

  上面标明48小时发货,可是到了发货日期还没有发货。咨询客服,客服称得三到四周才发货,不管怎么问客服就是让我等。如果开始就标明我根本就不会在这买,我要求尽快给我退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示苹果X产品预售页面,在显著位置提示了发货时间,用户反馈时仍在正常时效内。因用户坚持要求取消订单,已为其处理,款项已全额退回。

  案例四:“小红书”退货后迟不退款 回复:已退款

  黎女士于10月23日在小红书购买一盒袜子,订单号为50864500725544964。

  由于快递到了的时候没有及时取快递,被快递公司退回,联系小红书客服,客服于11月2日说可以退货,等货到了仓库就可以。期间我一直查不到快递物流信息,小红书也迟迟不退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示截止用户投诉时,商品仍未返回公司仓库。经联系快递公司核实,快递反馈用户确已拒收包裹,商品正在退回途中。出于用户体验考虑,已为其全额退款。

  案例五:“小红书”发错地址 不处理 回复:系统故障

  张女士在小红书购买商品,订单号为50989672308143390。

  商家发的地址跟我备注的发货地址不一致,我在小红书上面买了两件商品,分别是发给两个城市的。两个商品不是在同一家商铺买的,但两家店铺发的地址却一样,导致我收不到快递,小红书迟迟不予处理。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示因用户订购当日系统故障,导致数位用户收件地址错误,商品发往异地的情况。我们正积极处理该问题,预计本周可联系快递处理完毕,商品可正确向用户预留收件地址派送。

  案例六:“小红书”未履行七天保价承诺 回复:不存在差价问题

  杨女士于双11在小红书购买商品,订单号为51028070667070890。

  小红书称七天保价,结果没过几天就降价,而且是双十一买的东西,小红书标榜是最便宜,结果变价,联系客服说不在七天保价范围内。如果其他时候可以接受,但是双11明明应该最便宜,我觉得是欺骗消费者。

  买的口红与朋友在国外带来的不一样,怀疑产品真伪,而且客服态度不好,索要投诉电话,告知客服就是投诉电话,我说要到消费者协会投诉,客服话里话外就是随你便,然后问是否还需要帮忙,没等我回话,就挂断电话,途中企图用代金券解决,被我拒绝。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实用户提供的订单信息,其所购商品实际成交价格,皆低于商品现售价,不存在其所描述的差价问题。故无法为其按退差价受理。出于用户体验考虑,已向其赠送20元无门槛优惠券,如用户仍有疑问,也可联系客服沟通。

  案例七:“小红书”商品质量问题退货难 回复:可退货退款

  陈女士于双11在小红书购买婴儿外套,订单号为51028024102543306。

  收到货后发现衣服不仅有线头,还有勾丝,如果剪段勾丝,衣服会破。另外一处地方有胶暴露在外面,这种质量的婴儿服装令人堪忧。11月12日联系小红书客服,客服提出补偿10元现金券,我没有接受,后来客服说联系商家处理,在48小时内给我答复。直到11月14日,已经超过48小时,仍然没有联系我。

  于是我再次联系小红书在线客服,客服说补偿我5元现金。我不同意,于是便要求退货退款。客服以贴身衣物为由拒绝退款,并表示48小时内联系我,之后切断我的对话框。婴儿服装,并且是质量问题,也不是贴身衣服,我觉得没有理由不让退货。客服一直一拖再拖,我已经等了2天,现在客服又让我再等2天。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已告知用户,凡未经穿着,未拆标水洗之衣物,皆可退货,用户知晓认可,待其寄回商品后,将为其退款处理。

  案例八:用户称“小红书”双11商品拒绝退换货 回复:可退货

  王女士于双11在小红书购买三件花王纸尿裤,订单号为51031734202857556。

  到货后发现尺码不对,多次联系客服,客服称双11抢购物品不予退换货,之后客服均无视顾客诉求,并以不理不睬的态度。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示因保税区发货商品,无法换货,如商品确不合用,在未拆包的情况下,可以退货后从新订购其所需商品。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

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