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当前位置:首页 > > 网络购物 > “小红书”商品质量问题 退货退款遭拒 回复:已退款

“小红书”商品质量问题 退货退款遭拒 回复:已退款

http://www.100ec.cn  2018年01月11日20:00  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称商品质量问题,退货退款遭拒。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“小红书”收到退货迟不退款 回复:已退款

  宁女士于10月31日在小红书购买叶绿素片,订单号为50928459526285741。

  商品到货后选择拒收,11月8日小红书签收到现在11月19日退款仍未到账。多次联系客服,客服称三天内有专员联系我,然而专员并没有联系我。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品已收到,货款已全额退回。

  案例二:用户称“小红书”发货慢客服态度差 回复:用户电话无人接听

  胡先生于2017年双11在小红书购买商品,订单号为3101526103606。

  下单七八天后还未发货,查询不到快递物流信息,我在其他网购平台购买的商品,都已收到货。期间多次联系小红书客服,一直都是一个薯队长在线,处理问题一直推拖,也一直没有解决我的问题。小红书的薯队长最后接不回复用户的信息。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示该用户联系方式及提供订单号均无法查询到小红书订单,致电也无人接听,建议消费者重新核对订单号。

  案例三:“小红书”收到退货后未在规定时间内退款 回复:已退款

  蔡女士在小红书购买商品,订单号为50876123438085800。

  因为收到了不好的商品,卖家联系我让我退货,可是退回去后钱却不退回给我,一直找理由推迟,已经九天,不符合他们自己规定的三天退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示该用户投诉事项,已安排退货处理,款项已全额退回。

  案例四:“小红书”疑似虚假发货 客服不处理 回复:派件中

  黄女士于2017年双11在小红书购买一只LAMY钢笔和配套墨胆,订单号为51032824780320403。

  之后物流信息再未更新,所给快递单号根本查不到,也没有收到货。联系客服不给解决,也无法退款,我怀疑商家虚假发货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经联系用户,商品已在派件中,国际运输段确有一定延误,已联系用户解释。

  案例五:“小红书”未按承诺退差价 回复:已退差价

  孙女士于2017年双11在小红书购买6罐奶粉,订单号为51083891508464893。

  小红书先是不发货,推诿不处理,我从快递公司那了解并拍照留下没有发货的证据,对方才主动联系,并退款。但我要求重新发货,因为双11活动已结束我所购的奶粉现在只有小红书有货,但是价钱已经涨了几百元,客服说可以下单重新买6罐,还是双11活动价,所以我又拍了。

  收到货后客服拒绝退款,说是我直接拍的6罐,我之前退款的订单拍的3*2=6罐,与之前订单不符拒绝退款,这不是玩文字游戏吗,以此为理由拒绝退款,而且之前询问客服也没有提醒。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经联系用户核实,已为其退回相应差价。

  案例六:“小红书”商品质量问题 退货退款遭拒 回复:已退款

  赵女士于2017年双11在小红书购买一条CK皮带,订单号为51027935471210004。

  11月20日收到货发现没有任何证书以及收据,进口证明和产品包装也是破烂的,产品刮花严重,被人使用过。投诉到小红书,小红书说不可以退货退款,消费者的钱权利怎样保护。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户反馈的磨损,不排除存储运输过程导致,已安排退货,待商品回寄后,即可全额退款。

  案例七:“小红书”商品破损迟未处理 回复:已全额退款

  吴女士在小红书购买化妆品,订单号为51028994600753923。

  收到货时外包装完好,东西包得很严实。但打开发现商品包装损坏,而且并非快递问题,包装上断了支架,在包装盒里没找到,商家明知道是有问题的商品还发货。而且在该网站购买的东西都是用他们自家的盒子包装,但卖家从香港寄出的商品,却是普通箱子,寄件人也是个人。对此,他们解释称用小红书包裹,更加容易被海关抽中检查。反映商品问题后,找了商家四次,一直推拖未处理。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户未拆封商品,要求行使七天退货权益,已受理其诉求,已全额退款。

  案例八:“小红书”疑似售假 回复:商品均为正品

  曾女士在小红书购买三包德运脱脂奶粉等商品,订单号为51045917743735991和50804647230128256。

  在小红书多次购买商品,最近买到的三包德运脱脂奶粉和露华浓粉底液均为假货。德运脱脂奶粉喝上去的口感明显跟真货有差别,进口商品居然没有中文外标。粉底液的瓶身有裂痕,液体也是劣质的,商家反馈说瓶身的外损不影响内部的质量,可是瓶身都是假的,内部的乳液怎么会是真的呢?

  商家表示德运奶粉不支持除质量问题以外的退货,现在因质量问题退货,就一直说会有反馈专员联系我处理,却一直没有人联系我。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示上述商品均为正规保税渠道售卖商品,附上通关溯源平台验证结果,以证商品来源正当。用户反馈的质疑点,均是个人主观感受。其投诉商品市面存在多个版本,版本质检皆有所差异。且商品质地受储存运输环境之影响,口感等存在细微区别属正常情况。由于其商品皆已拆封使用,且其投诉商品拆封后对货值贬损较大,故无法为其按退货受理。

  案例九:“小红书”快件非本人签收 售后拖延不处理 回复:运单号上传错误

  隆女士于2017年双11在小红书购买一套nacasa床品,订单号为51036952929010839。

  快件于11月14日被北京公司签收,但我的地址是在新疆克拉玛依。发现问题后我于15号联系小红书售后,售后承诺3个工作日内会电话联系我解决问题,18日再次联系小红书售后,回复周末不算工作日,让我周一等回复。20号没有任何工作人员联系我,我再次联系小红书售后,给我的理由是双11商家供货量太大,让我继续耐心等待,我希望售后给我一个确切的解决办法。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实,该单系商家上传了错误运单号,导致用户看到错误物流信息导致。商家已联系用户告知正确快递单号。

  案例十:“小红书”未按承诺退税 回复:已退款

  宋女士于2017年11月10日在小红书购买一款眼部精华,订单号为51027922461182602。

  发货地显示是香港,11月12日收到海关短信,要求交纳140.4元关税,去海关官网查证属实,当时也问了小红书客服,客服说我先把钱垫付上,他们有报销关税的政策,会在我提交报销关税申请后的2个工作日内退税,我就按他们的说法交了关税。

  结果我提交报销关税申请都快10天,一直没有退税,每次问客服都推诿扯皮,这也不是我第一次在小红书上购物碰到类似的情况,钱一到他们账上,后面有什么问题一概不管。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户垫付税费,经核实已为其全额报销,用户现已收到款项。

  案例十一:“小红书”订单取消难 回复:可退款

  李女士在小红书购买商品,订单号为51097217829019700。

  我在有取消订单选项的情况下选择了取消订单,但是一天多的时间一直显示取消订单处理中,11月19日联系客服告知他们那边并没有显示取消订单,称会有专员电话联系我,我一直催促也没能处理。20号上午联系客服也是告知系统依然显示未取消订单,下午竟然显示待配货,处理不了取消订单和退款,联系客服一直未能解决,还要求我寄出来后再拒收。目前为止没有接到任何专员电话帮助处理这个事情。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示因用户投诉时商品已发货,已告知用户公司尝试拦截包裹,拦截成功即可退款,如拦截失败,用户可拒收商品,商品回仓后将为其按退款处理。

  案例十二:“小红书”疑似虚假发货 回复:未及时扫描信息录入

  朱先生于2017年11月12日在小红书购买一支LAMY钢笔,订单号为51049112839656488。

  13号物流显示包裹已发出,预计2-7天进入国内配送。我于11月19日通过小红书app提供的订单号在UQE官网进行查询,发现根本没有这条信息。之后我又直接电话联系UQE官网,客服人员表示货物还没有揽件.

  再次与小红书客服沟通,对方先是说因为双11物流压力大,我表示怀疑,配送压力大取件压力也大?国外揽件,就更不存在了,何况7天的时间都不够外国工作人员上门揽件吗?

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已联系物流催送商品,经核实,揽收快递收件后,未及时扫描信息录入,故查询存在延误,商品现正在转往国内。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)



    中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情http://www.100ec.cn/zt/ktyj/),采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法,对三类全国跨境进口电商平台开展调查:1)电商巨头设立的跨境电商平台,如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等;2)独立运营综合型跨境进口电商,如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等;3)垂直型跨境进口电商平台,如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》,除供有关部门出台相应监管措施决策参考外,还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。

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