(电子商务研究中心讯) 近日，市民刘女士在途牛旅游网购买机票时，被客服告知当天经济舱机票已售罄。然而，刘女士在航空公司官网发现，该趟航班实际还有多张经济舱待售。刘女士认为，途牛在售卖产品过程中利用信息不对称，误导消费者，存在欺瞒行为。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，途牛还存在擅自取消订单、退款难等问题。
刘女士告诉记者，她在途牛旅游网看到当天机票最低为11390元。向客服咨询后，被告知当天经济舱机票已售罄，只剩商务舱，且价格都在万元以上，推荐其购买机+酒自由行套餐以减少机票花费。
订单完成后，她习惯性上航旅纵横查询航班基本信息，但意外发现，2月12日北京至三亚的多趟航班票务信息显示经济舱还有9张以上待售。为了验证信息，刘女士致电海航客服，证实该航班经济舱全价票可以预订，价格为2510元。
此时，刘女士突然意识到自己被途牛客服所误导，原本只想买几张经济舱票，却花高价买了并不怎么需要的机酒套餐。现在，虽然可以在航空公司官网直接买经济舱机票，但要退掉预定的套餐，途牛网却要收取高达40%的退订费。(来源：光明网)
刘女士提供的途牛网截图
刘女士提供的航旅纵横客户端截图
刘女士提供的海航官网截图
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于“途牛”酒店未入住无法取消订单、退票难的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：用户投诉“途牛网”随意更改信息 给客户定团体票
盈女士一行6人在途牛报名越南芽庄自由行，订单号为1019855367。
盈女士表示有以下情况：1、购买过程中无任何申明提示是团体票，且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险，6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝，且损失自行承担。另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班，导致去程和返程机票皆作废，费用也是自行承担(当时机票溢价,重新购买费用高达3918元)；
2途牛网的售后工作人员推诿不处理其问题，并要求其同行的朋友先购票，后报销，回国后处理态度消极；
3、预订前告知途牛网需订购三间大床房，实际到店入住发现三间房的条件不尽相同，其中一间房间并非大床房，后续想换房，途牛网和酒店互相推卸责任；
4、途牛网的24小时服务热线，很多时候都打不通，给游客的服务体验很差现在第三方旅游公司都是这样,出问题时从来找不到人,处理问题只会推诿,从不为他们的行为负责。
案例二：“途牛旅游”虚假宣传 已联系客户
王女士在途牛想要订购一张5月1日深圳飞上海的机票，看到了价格写着415元一张特价，标明的是经济1.2折，等我点开要付款的时候价格直接变成了头等舱的价格，明明415后面标注的是经济且余票8张。
下一个经济舱价格是545，点开后也直接变成了1000多一张，这个途牛没有票就是没有票，为什么要用这种手段来骗取流量及消费者关注，真的很气愤，这不是虚假的价格吗？
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该平台相关负责人处理。3月22日。收到来自途牛旅游的回复称：已联系相关人员处理。
案例三：“途牛”机票信息错误 导致用户误机
孙先生于2017年8月17日在途牛网站上预定了10月4日和8日天津和北海间的往返机票，订单号为1044245135。
网站信息和提示短信都显示10月4日的飞机起飞时间为8点55分。当天我们一行人7点到达机场时，却已发现飞机已于6点40分起飞。无奈只得自行购买其他航班机票，在机场滞留了大半天后才飞往北海，比原航班晚到达将近7小时。事后与途牛网站联系，其承认使其失误导致信息错误，但只同意赔付飞机票款，而对旅行延误的损失不予赔偿。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行入选“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/向日葵)
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