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【曝光台】“摩拜单车”押金难退遭投诉 光环背后存忧
发布时间:2018年01月23日 16:53:09

(电子商务研究中心讯)  近日,很多用户网友反映,摩拜出现故障,扫码后不能解锁,押金还被清零。对此,摩拜回应称,经紧急排查修复,摩拜单车服务已陆续恢复正常。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计,摩拜单车因押金难退等问题屡遭用户投诉。

  来自杭州的徐女士表示,自己平时会使用摩拜单车,但是已经出现了两次关锁后仍然会继续计费的情况。虽然已经与客服联系解决了问题,但这几次的情况出现后,徐女士表示对摩拜单车有些失望。

  除了徐女士,来自广州的张女士也表示,自己也遇到了类似的情况。张女士表示,自己在大概四、五天前使用二维码扫码了一辆摩拜单车,但是当时该辆单车并没有开锁,却已经显示开始计费了。张女士当时在摩拜单车APP内反馈故障,却一直没有解决,1月21日发现,该辆单车仍在计费,目前已经骑行了110小时41分钟,骑行距离为930.7米。张女士表示,目前并不知道单车在哪里,也无法将其关锁,只能继续向客户端反馈情况。

  值得注意的是,除了上述个案,摩拜单车近日还连续出现了大规模故障。1月18日早间,大量网友在社交平台上反映,北京上海成都、 南京等多地的摩拜单车均出现故障,扫码后无法解锁,押金还被清零了,月卡也显示失效。

  值得注意的是,这已经不是摩拜单车第一次出现故障了。

  2017年8月10日早晨,在全国多座城市,摩拜单车出现了开锁困难的现象,有的用户甚至连扫多辆单车无果。那时,就有摩拜用户称客服电话难打通了。

  当时,摩拜将问题归咎于运营商网络。摩拜单车CTO夏一平称,整个物联网全部出问题,与摩拜单车的平台没有任何关系。

  摩拜官方微博也向用户表示,摩拜单车将继续不断改善用户体验。如今,没过多久,摩拜单车再一次出现了技术上的问题。

  不仅如此,摩拜单车在此前还曾出现多次宕机事故。2016年9月19日,摩拜单车便出现过一次系统“宕机”,当时是由于APP访问使用人数过多,不过那时覆盖的城市只是北京上海。同年12月份,由于运营商网络问题,摩拜单车也出现了一次全国性解锁故障。(来源:证券日报 文/余若晰)

  另据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,摩拜单车因押金难退等问题屡遭用户投诉。以下为部分典型案例:

  案例一:“用户退还押金失败 客服拖延不处理 平台已回复

  徐先生于2018年月1月3日投诉称摩拜单车押金不退,订单号为2017071221001004530239007235。

  徐先生打电话客服总在拖延,说一到三个工作日退会,至今也没收到。申请退款快一个月了。摩拜单车的客服人员总在打太极。中途有一次通知说是退会失败,从新申请。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,摩拜方面称已成功退回至支付宝账户中。

  案例二:“摩拜单车”虚假退押金客服联系未果

  刘先生于2017年10月20日缴纳摩拜单车押金299元,订单号为2017102021001004450268496148。

  10月29日申请退回押金,一分钟后摩拜单车单方面显示押金已退回。次日查询支付宝,并没有发现摩拜单车所退回的押金,于是拨打摩拜单车公司电话咨询,然而五天过去,依旧没人给出答复,找不到任何客服人员与之沟通。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将上述投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例三:“摩拜单车”押金申请退还多次迟迟不退

  张女士于2017年10月25日申请押金退还,订单号为2017100921001004120294376530。

  系统显示2-7个工作日退还,打电话给客服,客服查实未退款,承诺1-3个工作日退,3个工作日后仍未退。我再次打电话给客服,又过了3个工作日,还是没有结果。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,去哪儿、飞猪、饿了么、摩拜单车、百度糯米易到用车大众点评同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等成为“2017年(上)热点被投诉生活服务电商”。(文/无痕)

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