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【年终盘点】2017年十大生活服务电商投诉案例
发布时间:2018年01月24日 10:45:40

(电子商务研究中心讯)  2017年,国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到了大量用户对生活服务各电商平台的投诉。据用户投诉案例库显示,大麦网疑似虚假售票、携程OTA平台搭售、易到用车网充值退款难、格瓦拉账户被盗刷、蚂蜂窝无故取消订单、摩拜共享单车退款难、百度糯米团购券无法正常使用、飞猪收取高额退票费、饿了么送餐超时、去哪儿网无法取消订单入选“2017年度十大生活服务电商典型投诉案例”。榜单将入选2018年3.15前发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

  案例一:“大麦网”疑似虚假售票 英雄联盟总决赛无票引发争议

  2017年10月25日上午10点,英雄联盟总决赛门票通过大麦网对外发售,有数百位消费者反映大麦网疑似虚假售票,抢票没开始就结束。张女士称大麦网从英雄联盟十六强赛开始就毫不掩饰地与黄牛勾结,售票时间开启后APP软件网页直接崩溃,在崩溃排队页面查看页面源代码发现是写死的根本不会跳转的页面,为了掩盖真相会有极少的票以分批的形式放出,崩溃突然停止刷新可以进入购买页面。但是票数根本无法满足需求,且进入选座页面后可以明显发现,大部分已售座位都是非常整齐的连座,并且每个区域都会有一大块这样的已售连座。

  北京总决赛尚未售票时,就有黄牛开始接定金,从半决赛开始,原价最高是1280元的好票均炒至5位数。从现场实际情况看,每个场次都是售罄状态,可现场却几乎都有30%的座位空着。有去观赛的观众表示,在入场最后期限黄牛卖不出票还会压价甚至原价卖票,很多票都砸在黄牛手里根本卖不出去。

  【点评】关于虚假售票问题,《关于规范营业性演出票务市场经营秩序的通知》,规定面向市场公开销售的营业性演出门票数量,不得低于公安部门核准观众数量的70%;将作为“黄牛票”重要销售渠道的互联网平台企业纳入管理视线,并要求落实平台责任,不得为机构和个人倒卖门票、买卖演出工作票或者赠票提供服务。囤票、炒票行为,已经严重扰乱了我国正常的营业性演出票务市场经营秩序,涉嫌非法经营,严重的将可能涉嫌犯罪。 

  案例二:“携程去哪儿艺龙、飞猪、同程途牛”等在线旅游平台捆绑销售

  2017年国庆长假期间,在线旅行巨头携程陷入舆论漩涡,携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下,被加入一些默认的费用。携程、去哪儿、艺龙、飞猪、同程途牛在线旅游平台捆绑销售问题被推上风口浪尖。王先生于2017年11月13日在携程旅行网上购买两张火车票,订单号为E317941081。单价163元,共计326元,携程网上却收取366元,之后联系客服,客服告知我多收的钱1-3天原路返还,然而一直未收到该笔退款。于是再次联系客服,客服表示每张票有20元快速岀票费,我认为这是欺诈行为。

  【点评】搭售的法律核心在于是否构成价格欺诈,而是否构成价格欺诈的的首要问题在于携程是否进行了“明码标价”。《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《关于商品和服务实行明码标价的规定》的条款,在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的,属于价格违法行为,而且当一项服务可分解为多个项目和标准的,经营者应当明确标示每一个项目和标准,禁止混合标价或捆绑销售。《上海市关于商品和服务实行明码标价的实施办法》(沪价督(2001)第4号,2017年10月下旬将失效)更细一步明确,属可自愿、可选择的服务及其收费,提供服务的经营者或单位必须逐一标明,不得强制或变相强制提供服务及其收费;不得强制或变相强制提供加快、加优服务及其收费。

  相关专题:携程捆绑搭售事件背后 折射在线旅游平台隐忧(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/zxly/)

  案例三:“易到用车网”打车不易 充值后退款难

  申先生于2016年在易到打车充值3000多元,充值后不到1个月,易到几乎没法用,半小时-1小时也打不上车,违约很高。无论在繁华闹市还是区民区,普通车根本没有,只能打舒适型车,app自动跳价。我多次要求易到退款,易到表示充值代表承认协议,但是易到未做到给予很好的服务,不符合服务的前提,是有理由退款的。

  【点评】对于易到违约行为,消费者可解除合同要求退款。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条,经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。按照合同法(94条)规定,一方违约,使合同不能实现的,守约方有权解除合同。解除合同就产生相互返还的问题。易到从客户手中取得了充值款,那么充值款的剩余本金应该返还。

  案例四:多名用户投诉“格瓦拉”账号被盗刷 平台不作为

  倪先生在格瓦拉购买电影票,订单号为1710211817370001340280、1710211809410001400280等。2017年10月23日登录格瓦拉发现账户余额被盗用,并出现了10月21日广州、青岛等地当晚的多张王牌特工订单。23日下午和格瓦拉客服联系,客服说系统正常,不承认任何问题,拒绝处理。

  【点评】格瓦拉这样的APP,卡内金额用途比较单一,只能用于购买电影票、演出票等,因此公司可能在主观上对于安全问题有所疏忽。用户把自己卡券或票券绑定到格瓦拉,就相当于把财产委托给该平台保管,格瓦拉就有义务提供安全保障。从订票过程看,无论是使用票券或是卡券,格瓦拉都不要求实名制,而且接收出票信息的手机号码也可以进行修改,那么订票过程就会变得很容易,任何人只要知道了用户名和密码之后,都能够成功订票并且出票,平台方可以考虑在技术上增加一些改进,比如增加异地登录短信提醒,设置独立支付密码,甚至在紧急情况下冻结账户,避免损失进一步扩大。

  案例五:“蚂蜂窝”未及时调整价格 无故取消订单

  利女士于2017年11月7日在蚂蜂窝下单自由行,订单号为2222616201711075075395。半小时后商家打电话来以“未及时调整价格”为由让我取消订单,现此款产品已涨价1040元。我未同意商家要求,五小时后收到退款申请,可是我并未提交及同意退款,邮件显示“***申请的退款的产品已退回原账户”。蚂蜂窝客服并未处理此问题,称供应商与酒店协商此价格不能入住,已下单付款成功视为订单下单成功,供应商无权以提高价格为由,且以消费者的名义取消订单。

 

 

  【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上,让消费者下订单购买,电商平台的这种行为符合要约的特性,而消费者提交订单的行为,则构成了对电商网站要约的承诺,因此,消费者付款代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。

  案例六:摩拜单车、酷骑单车、小蓝单车、小鸣单车”押金退款迟未到账

  自2017年下半年以来,共享单车的洗牌来的愈发惨烈。从9月份起,酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等二三梯队相继停止运营。伴随而来的,消费者正面临着押金无法退回的困境。赵先生于2017年10月1曰通过微信在摩拜单车支付299元押金,订单号为4200000019201710015355372841。10月27日申请退押金,摩拜App推送消息说已通过原支付渠道退款,但微信的交易记录显示未收到退款。后多次联系摩拜客服,提供支付单号等证据,说要等7个工作日,后多次联系客服至今没有任何消息。

  【点评】挪用押金在行业内已经是公开的秘密,加强用户资金监管具有一定的必要性。交通部、央行等十部门联合出台的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》明确提出,要加强用户资金安全监管。《指导意见》称,企业对用户收取的押金、预付资金,应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金,在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户,实施专款专用,接受交通、金融等主管部门监管,加快实现“即租即押、即还即退”。

  案例七:“百度糯米团购券无法正常使用 致用户损失

  牛女士于2017年7月26-28日在百度糯米团购了西宁交通商务酒店大床房消费券9张,订单号为2151423986。7月27日用了2张券后,酒店拒绝使用,要求按照高于消费券100多元的价格支付,我联系百度糯米客服,客服声称酒店更换老板,消费券不能使用。在未通知本人的情况下,强制关闭订单退款。

  【点评】百度糯米发布团购券,一经购买,消费者与商家的买卖合同关系即告成立,团购券所承诺的使用范围即作为合同条款。根据《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”用户按要求使用团购券,百度糯米却称不可使用,已然构成违约,应当依法承担违约责任。

  相关专题:售后服务懈怠 退款投诉剧增 糯米引发诚信危机? (详见专题:http://www.100ec.cn/zt/nmw/)

  案例八:用户订单修改 “飞猪”收取高额退票费

  马女士于2017年9月2日在飞猪购买昆明到北京的往返票,订单号为427025945399。之后发现去程时间错误,于是申请改签,飞猪拒绝后,只好退票重新购买。退票后发现只退了一半费用,我觉得飞猪扣费非常不合理,于是打客服电话询问,客服推脱给东方航空公司,称特价票退款扣除手续费50%。但是购票的时候也没有提醒退款是扣除50%,我觉得飞猪存在欺骗消费者的不正当违法行为。

  【点评】旅客要求退票或者改签,可能会给航空公司造成一定的损失,旅客理当承担相应的责任,支付改签费或退票费。但是,改签费和退票费应当合情合理、公平公正,不能“漫天要价”,想收多少就收多少。2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》规定,旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的,原则上不应收取退票费,并在最高不得超过20%的前提下,按退票发生的不同时段,合理设置差别退票费率。

  案例九:“饿了么”送餐超时 取消订单拒退款

  杨先生于2017年12月3日在饿了么预订“幸福西饼蛋糕”的一个蛋糕,订单号为1214400756256926752。订单显示送达时间是当天的14:43,但超时后仍未送达,我点击催单,但没有接到任何回应,于是我在当天16:04申请取消订单,但是商家拒绝取消订单,最后我申请饿了么客服介入。但一周后,饿了么客服回复结果仍然是商家拒绝退款。

  【点评】消费者如果已经预定并成功付款,那么表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务,只要有交易行为,商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送,违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好,将此作为向消协、媒体等投诉的证据。

  相关专题:"饿了么"投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒  (详见专题:http://www.100ec.cn/zt/elem/)

  案例十:“去哪儿”霸王条款 无法取消订单

  郑女士在去哪儿网提前十天预定2家酒店和机票,订单号为101365811010。其中1家收到成功消息后当即发现与入住时间不符,马上与去哪儿网协商更改时间,协商2次,均以订单不得更改的“霸王条款”为由,拒绝更改入住时间。由于网络生成订单的错误性极高,也无人工再次核对确认的优势,导致预订时间无法入住,而去哪儿本身的"覇王条款"却将所有损失判由客户承担,有失公允,用户体验非常差。

  【点评】根据《消费者权益保护法》第44条,消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务,一旦其合法权益受到损害,根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,否则应当承担赔偿责任。若协商不成,游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映,也可以向法院起诉。

  相关专题:假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问!(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/qunaer/ )。(文/中国电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳 微信互动:yjf8936)

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国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2018年度中国品质电商市场发展报告》(PPT全文下载http://www.100ec.cn/zt/18pzds/),报告通过案例、评测、市场分析等形式揭露2018年品质电商市场现状。据报告研究表明,目前品质电商市场形成了以网易严选为第一梯队,小米有品、京东京造、淘宝心选为第二梯队,必要商城、兔头妈妈甄选、苏宁极物、唯品优选为第三梯队的市场格局。

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