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【年终盘点】2017综合零售电商平台五大热点投诉问题
发布时间:2018年02月13日 10:15:47

(电子商务研究中心讯)  导读:2017年,网络零售成为消费者投诉“重灾区”,投诉占比创新高。据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)大数据统计显示,2017年全年零售电商平台投诉量较2017上半年增长66.43%。

  其中,综合类零售电商平台投诉成为一大“重灾区”。主要存在的问题为订单取消、信息泄露、虚假促销、发货问题和退换货难,涉及的电商平台有国美互联网当当网淘宝/天猫亚马逊和卷皮网等。相关典型问题和案例将入选2018年“3.15国际消费者权益日”前夕发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

  问题一:订单取消

  【问题描述】所谓“砍单”,是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后,商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年,众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单,仅仅被“通知”结果的情况,或被商家以没货、系统问题等为由,要求取消订单。热点被投诉电商平台主要有国美互联网唯品会、卷皮网等。

  【相关案例梁女士在国美下单付款购买了商品,后,订单号为11067725549。不到一个小时,卖家就主动取消了我的订单,并没有通知我。我也是去查物流的时候发现我的订单被取消,随后我就去检查账户,并没有发现退款。到8月16日已经两周了,依然没有退款。之后联系了客服,客服却一再索取我的联系方式,说有专员电话联系我跟我核实后才能退款,而我却一直没有接到所谓的核实电话。

  【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上,让消费者下订单购买,电商平台的这种行为符合要约的特性,而消费者提交订单的行为,则构成了对电商网站要约的承诺,因此,消费者付款代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉大数据显示,通过对用户投诉量、平台反馈率以及用户满意度等多项指标排名统计,国美互联网均位于前列,将入选报告相关榜单。

  【相关专题】"砍单"频发生"缺货"仍有售 "国美在线"诚信遭质疑:http://www.100ec.cn/zt/gmbg/

  问题二:信息泄露

  【问题描述】信息泄露是指消费者在电商平台购物后,由于购物信息泄露发生被欺诈、诈骗产生精神、经济等损失的投诉现象。此前京东试用员工郑某与黑客相互勾结,贩卖个人数据信息一事引起轩然大波。对此,中国电子商务研究中心发布了电商快评—《50亿条公民信息泄露?为何信息泄露成常态?》(快评链接:www.100ec.cn/detail--6392629.html)。其他热点被投诉电商平台主要有小红书、当当网美丽说1号店等。

  【相关案例一】“当当网”疑似信息泄露用户损失万元徐女士于2017年2月通过当当网购买一包立顿柠檬茶,订单号为34702711218。2017年3月23日接到自称卖家客服的电话告知商品有质量问题需退还我货款。由于对方详细知道我的订单信息及电话号码,才导致我误信,用支付宝扫描二维码后进行资金转账,总共将11573元转入对方提供的账户。事情发生后,到当地派出所报案等候处理。

  【点评】据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉大数据显示,通过对用户投诉量、平台反馈率以及用户满意度等多项指标排名统计,当当网均位于前列,将入选报告相关榜单。《电子商务法(草案)》中,加大对信息安全的保护力度,明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的,最高处50万元罚款并吊销执照;构成犯罪的,追究刑事责任。此外,根据刑法第二百五十三条:“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员,违反国家规定,将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息,出售或者非法提供给他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金。

  【相关专题】《大学生遇诈骗身亡接连发生电商屡屡信息泄漏谁之过?》(详见:www.100ec.cn/zt/xxxl/)

  《用户交易信息泄露透视电商支付账号安全?》(详见:http://www.100ec.cn/zt/anl_2013zfb/)

  问题三:虚假促销

  【问题描述】“双十一”期间,为了制造“双十一”的低价,先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。据《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》统计数据显示,天猫ABC、太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况,而阿里健康海外旗舰店也出现大规模用户投诉其虚假活动

  【相关案例】“天猫”双11商家疑似虚假促销更改活动规则徐女士于双11在天猫阿里健康海外旗舰店购买商品,订单号为88965756358400285。在双11前,店铺活动介绍称双11当天前15钟付款半价,当时我咨询客服,客服回复我的活动规则也是这样。之后活动在无通知的情况下变更为前10000名下单顾客享受半价,并在11月14日公布享受半价活动的名单,其中包含大量重复ID。客服回应表示不是重复的,是同一个用户好几个订单一起支付。这次天猫阿里健康海外旗舰店是一次完完全全的欺骗消费者,虚假活动,并且有恶性竞争的嫌疑。

  【点评】国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到,拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外,相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定,对辖区内注册的电商平台加强规范管理。面对商家轮番促销广告,消费者需保持清醒,货比三家,对于心仪商品,关注平时销售价格,与双十一价格进行对比,是否存在真正的实惠;对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。

  【相关专题】《细数电商促销的那些“坑”——“双11”&“黑五海淘投诉盘点报道》。(详见:www.100ec.cn/zt/2017tspd/)

  问题四:发货问题

  【问题描述】发货问题是包括虚假发货、超时发货、未收货物流显示已签收、少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总。热点被投诉电商平台主要有亚马逊、天天网等。

  【相关案例】“亚马逊海外购”迟迟不发货遭投诉李女士于2017年11月29日在亚马逊海外购购买玉兰油面霜,订单号为C03-8028890-0832037。等待近一个月,告诉我价格有误,然后补偿50元购物卡。身边的朋友买了也是这样处理,但理由是库存不足,不明白哪个是真的。朋友买了三个补偿50,我买30个也是补偿50。不接受此赔偿,而且没有征询同意就这样处理,简直是不尊重消费者,霸王条款。

  【点评】发货问题在整体投诉中占比相当高,已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权,通常只能通过客服催促、提醒商家,整个过程中处于比较被动的位置。如遇商家恶意不发货,消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。问题五:退换货难

  【问题描述】退换货问题是包括不予退货、退货不退款、质量问题不予退款等的消费投诉现象,热点被投诉电商平台主要有卷皮网、苏宁易购、飞牛网等。

  【相关案例】“卷皮网”退换货难协商无果朱先生于2017年9月30日在“卷皮”买了德尔惠舒适羽绒服一件,订单号为3293571014752192325。1到货后发现衣服太小根本没法穿,随与卷皮客服联系换货事宜,因我在医院照顾生病的父亲无法提供照片证据,客服说因为是我个人原因造成的,退换货的运费由我承担,遂发生争执。与厂家协商无果,厂家要我找卷皮,遂与卷皮客服多次联系,卷皮以我没有证据照片进行推诿,过程中一波三折,无视我的利益和感受。

  【点评】《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  【相关专题】《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》。(详见:www.100ec.cn/zt/jpw/)

  在顺利运行八年多后“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”迎来了全面升级,2.0版在线系统(show.s.315.100ec.cn/)近日已测试上线运行,如您(用户消费者/平台商家),遇到电商侵权、消费纠纷、商家维权,以及疑似网络传销等情况,欢迎向我们反应、爆料,提供线索,我们将协同有关各大电商平台和工商、消协、律师等力量协调解决电商纠纷争议。(文/中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳 微信互动:yjf8936)

近年以来,以环球捕手、云集微店、贝店、达令家、达人店、爱库存、好衣库、洋葱海外仓、好物满仓、楚楚推、有好东西、全球时刻、闺秘mall、脉宝云店等为代表的分销开店型社交电商平台,凭借微商分销模式快速崛起,也吸引了包括网易推手、阿里巴巴“微供”、京东“微选”、唯品会“云品仓”、寺库“库店”等“头部平台”均已入场。同时由于野蛮生长、层级不清,导致良莠不齐,也频频遭到涉嫌传销争议与质疑,乃至工商千万元行政处罚(详见独家专题http://www.100ec.cn/zt/sxcx/)。网络传销因手段隐蔽、涉众群体广、标的虚拟化、违法成本低、首脑高智化等特征处于监管“灰色地带”。近十年来,电子商务研究中心(微信ID:i100EC)一直坚持通过发布预警案例披露热点评论媒体曝光调查报告工商培训咨询诊断等多元化方式,为电商行业激浊扬清,为国民保驾护航。

【关键词】综合类电商投诉
股票名称/代码
$/总资产
$/营收
$/净利润
  • 阿里巴巴BABA.US
  • 1092亿
  • 385亿
  • 94.5亿
  • 京东JD.US
  • 282.6亿
  • 557.4亿
  • 7.7亿
  • 唯品会VIPS.US
  • 583.2亿
  • 112.2亿
  • 0.4亿
  • 宝尊电商BZUN.US
  • 4.60亿
  • 6.40亿
  • 0.3亿
  • 聚美优品JMEI.US
  • 7.60亿
  • 8.90亿
  • -0.06亿
  • 寺库SECO.US
  • 3.60亿
  • 5.80亿
  • 0.03亿