(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，退货遭拒。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”下单后迟未发货 回复：已反馈商家尽快发货

　　王女士于2017年12月11日在小红书购买绘本，订单号为51298277307227076。

　　2017年12月22日仍未发货，一直显示配货中，18号询问在线客服回复三个工作日回复，结果一直无任何消息，这些书是买来给孩子做圣诞礼物的，我不希望失信于孩子，现在小红书未给出任何处理办法。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，公司会责成商家履行违约责任。

　　案例二：“小红书”发货慢客服态度差 回复：正常物流时效内

　　朱女士于2017年12与17日在小红书购买一个钱包，订单号为EK247547452HK。

　　由于是送别人的生日礼物所以一直担心并且关注物流信息，一个星期后查询居然发现还没有发货，咨询客服但一直推诿，态度恶劣，屡次在我还没有咨询完毕的时候自己结束对话。客服既不能提供商家的联系方式，又不能解释物流存在的问题，且无法退货，消费者的权益完全得不到保障。店家无法提供任何有实质性意义的帮助。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户购买的是香港直邮商品，时效较国内普通物流偏慢。23号物流已更新，目前正常物流时效内。

　　案例三：“小红书”以缺货为由拒绝发货 回复：1月内发货

　　黄女士于2017年12月11日在小红书购买儿童绘本，订单号为51296781396229444和51296747216314649。

　　我购买2组，共计198元。事后商家以缺货为由拒绝发货，谎称出版社不供货，让我退款，被我拒绝后还虚假发货。我已经多次与小红书客服沟通，客服都是套话没有解决，已经延误了11天。订单成交后，我与商家已经存在买卖合同关系，单方拒绝履行合同已经构成违约，造成侵权，我要求继续履行合同发货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，商家告知1月内会发出。

　　案例四：“小红书”商品质量问题 退款难 回复：已退货

　　周女士于2017年12月12日在小红书购买1瓶倩碧黄油，订单号为51303518323581864。

　　收到货后发现货物包装简陋，瓶身字迹有脱落，看着像已经使用过的样子，我觉得不是原装正品，于是申请退货，卖家同意退货后便将商品寄回。但是卖家收到货后拒绝退货，说商品已经有拆封使用的痕迹，但是我收到的时候包装就是那样，像被人使用过。我不拆开查看，怎么知道商品是好是坏。

　　卖家又说这款产品本来包装就简单，说话前后矛盾，这款商品包装本来就是那样。卖家却以拆过为由不退款，商品看不出来拆没拆过，商品包装是全新的，没有被别人使用过，我要求退款，他们拒不处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已致电沟通，商品没有问题，照顾用户感受做退货处理。

　　案例五：“小红书”耳机佩戴不合适 退款遭拒 回复：影响二次销售

　　黄女士于2017年12月12日在小红书购买一副beats入耳式耳机，订单号为51308731450723586。

　　使用后发现与我本人佩戴不合适，于是申请退货退款，自己出运费后退回给小红书商家，商家以已开箱使用影响二次销售为由拒收，不退款。自己收到包裹怎么就不能开箱查看，，联系小红书客服，也是在推脱。12月23日联系小红书客服咨询说是会有人联系我，直到24号下午5点也没人联系我。时至今日此订单已过7天售后申请，商家却迟迟不给我退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示3C产品，客户以带不稳为由退货。商家收到产品后检测，产品本身不存在质量问题，且因已拆封使用影响二次销售故无法为客户办理退货。这款型号的产品内是含不同尺寸规格的备用耳塞供客户根据适合自己的耳塞来更换使用，此单已拒收，原址返还客户。

　　案例六：“小红书”商品漏发不处理 回复：已安排补发

　　叶女士于2017年12月22日在小红书购买腮红和dhc唇膏，订单号为51392084539487392。

　　次日下午收到包裹后发现少发一支唇膏，于是立马和客服人员反映，客服称三个工作日会给我答复，12月25日下午我又再次与客服人员咨询沟通后，始终告诉我没有漏发，让我谅解，还跟我说已经解决了。小红书少发货还拒不承认，这严重侵犯了消费者的合法权益，他们就以这种不了了之的态度来解决这件事情。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品之前已安排补发，用户已接受。

　　案例七：“小红书”疑似售假 退货遭拒 回复：商品保障百分百正品

　　姜女士于2017年12月15日在小红书购买ck男士钱包，订单号为51333172323526217。

　　12月26日收到货后发现钱包很多线头，做工特别差，还有好几处破的。拿到专柜去，店员说是假货，因为太粗制滥造了。跟客服联系，客服说海外商品拒绝退货，等48小时专员跟我联系。客服就是以各种理由拒绝，做工那么粗糙，一个普通的钱包都比它做工好，质量真的是太差了，假货还拒绝退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，可以提供相应凭证，已就质量问题与商家确认，可以退货。

　　案例八：“小红书”商品质量差 退换货难 回复：非质量问题

　　蒋女士于2017年双12在小红书购买围巾，订单号为51326931079648880。

　　商品描述为纯羊毛，到手发现很多瑕疵，表面不平整，还有黑色的毛发，且有分叉，产品很次，扎脖子。联系小红书退货，小红书以海外商品不支持退货为由，拒绝退货，2天后有电话过来，说是拒绝退货，只有20元的抵用券，我不接受，让我自己处理掉围巾，我说可不可以换货，调货，赔偿一半，回复也不行，拒绝退货，拒绝赔付。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品为纯羊毛材质，非质量问题。可以直接联系ever官网上的邮箱进行确认，已致电用户告知联系ever ugg官网方式。

　　据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)