(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“返利网”的投诉，称发货慢，退款难。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“返利网”商品质量问题 退款难 回复：已与用户协商处理方案

　　陈先生于2017年11月19日在返利网购买一个宇路表，订单号为260017745846215。

　　大概25天收到货后，发现商品有问题不能正常使用。联系商家退货，工作人员说3至5天给答复，至今快半个月了一直在推脱，说已经反馈了，但没有结果。之后致电返利网反映这个问题，但是他们说海外购买的只有在线客服，没有电话客服，现在退款也不给，维修也不给，一直不给答复。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户与其协商处理方案，协助其反馈和售后维修点处理，经过协商，达成一致。

　　案例二：“返利网”返利提现难 回复：用户不符合规则

　　于女士在返利网购买商品，订单号为171114318754246822、AO482598281等。

　　正常的返利到账，2017年的金额全部无法提取，都是在处理中。说是我曾经参加网站1元邀请新用户的活动违规。首先，我不知道邀请的新用户是谁，其次我邀请新用户违规，不扣新用户的钱，扣我的钱是为什么。新用户违规涉及金额是202块钱，现在我返利账户上已经有259元，那57元凭什么暂扣，这不是霸王条款吗。为什么一年了不通知我，如果没发现申请不到账，是不是一直这样扣下去。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电告知用户，经公司系统检测，用户不符合规则需还清欠款后方可正常使用账户余额，用户不接受。

　　案例三：“返利网”未按承诺返现 回复：返现已到账

　　林女士于2017年11月13日在返利网一元购活动购买商品，订单号为86930280301596418。

　　活动要求新用户先下单买优惠指定产品，于是我购买了9.99元的纸，成功签收后可以下单一元购，买莫斯利安酸奶，商家要求先买然后成功签收后返还金额。然而本来应返还27.9元，然后只返还了2.09元。申请商城理赔，按照要求进行订单截图，两次均失败，后来打电话投诉到商城客服，客服承认返利金额不对，要求我返回商城重新提交理赔订单，我再次提交，又驳回，整个过程持续一个多月。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户，订单86930280301596418已经处理到账。

　　案例四：“返利网”商品漏发 迟未处理 回复：已处理

　　徐女士于2017年11月27日在返利网全球惠选平台购买4件衣服，订单号为260017976048968。

　　订单显示分2个包裹发出，2017年12月22日收到其中一个包裹，另一个包裹至今已近2个月没有具体物流信息。12月22日反馈缺包裹，并分别于1月2日、1月4日、1月9日和1月10日多次向平台反映，均未得到明确处理结果，返利网评定未及时反馈消费者的补发货或者退款诉求，希望尽快补发货或者退款(包括货款以及国际运费、关税)。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户了解信息，并帮其反馈相关部门核实处理，目前已经处理完成。

　　案例五：“返利网”返利难 回复：订单非返利网来源

　　孙先生于2016年11月9日在返利网购买商品，订单号为17110774519842。

　　购买商品一直未返利，开始一直以截图不清楚为由拖延，理赔成功后，返利网还是一直拖延，跟客服沟通，一直不回话，后来打电话给客服多次催促，第一次说7天处理，第二次又说加急处理，第三次又说马上处理，每次都说马上处理，结果都没有任何结果，到目前为止已经两个月。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户告知经核实订单为非返利网来源，故无返利。

　　案例六：“返利网”发货慢 退货难 回复：已签收

　　刘先生于2017年11月26日在返利网海淘商城购买一条施华洛斯奇手链，订单号为260017962502765。

　　从美国发到中国，直到2018年1月11日一直未收到商品，商家称海关清关，给不出具体原因以及具体时间，从之间的12个工作日等到现在又说需要再等一个月，给不出解决办法。联系之后当天又更改了物流信息，把显示海关暂扣改成了物流缓慢，并且从原来的可以退，需要承担运费又变成了不给退，多个客服给出的解释都不一样，最后给出的结果只能等，我希望能退掉商品。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户核实信息，商品已于2018月1月15日签收。

　　案例七：用户称“返利网”账号被封 回复：已处理

　　程先生在返利网购买商品，订单号为33668109958061892。

　　返利网于2016年6月无故冻结我的账户余额，并称账户有欠款未还，联系返利网客服回复说是我的关联账户有欠款，欠款还清之前我的账户都不能正常使用。我不记得什么时候关联过其他账户，问了客服说是之前我们的账户在同一设备上登录过，系统自动关联的。我觉得很不合理，欠款不是我欠的，不能封我的账户。

　　两个账户并不是我们主动关联的，不能说在同一设备上登录过或者说用过同一淘宝帐号就自动把我们关联在一起，而且在封我的账户之前至少有两年时间是不存在用同一设备登录或者用同一淘宝购买的。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户了解信息，并帮其反馈相关部门核实处理，目前已经处理完成，用户无异议。

　　案例八：“返利网”疑似虚假宣传 退货难 回复：海外商城直接发货

　　杨女士于2017年11月18日在返利网购买一款欧米茄的手表，订单号为260017706661487。

　　返利网宣传的是官网直邮，那么应该是日本直接发货，但是物流显示货物在香港转运，与网站宣传不符。其次，因为我之后通过返利网又在日本电商平台分别购买了一些保健品，其中一单已经到货，我发现货物中根本没有网站打印的购物清单，这也与网站宣称的官网直邮不符。

　　我在自己注册的电商平台账号下未发现这笔交易记录，但是却有浏览该商品的记录，返利网是用何种方式在日本亚马电商平台购物的？之后我多次和返利网客服沟通要求退运，客服表示不能退运，如果返利网确实通过日本电商平台进行下单，必然可以退运。返利网客服一再表示不接受无理由退货，但是我购买货物的实际情况均与网站宣称不符。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电用户解释说明，商品均由海外商城直接发货，且可提供相关购物截图以便用户自行核实，用户不接受，其退运诉求不符合规则。

　　案例九：“返利网”黑卡 退款难 回复：已联系用户处理

　　李女士于2018年1月16日在返利网开通黑卡。

　　黑卡显示有一年无限次0/1元购物权利，花了499.9元购买，但是在购买之前未提醒不可退，也未提醒要完成什么样的任务，也未提醒要运费，而且所谓的权益很多都是假的，根本不能直接购买，而是要关注各商家微信号，下载APP，有的还有玩游戏，做任务才可以领取。事先都没有说明清楚这些规则，特别是在购买时候没有任何协议签订。

　　我第一时间发现后当天中午请求退卡或是把钱退到我返利账户用来购物，但是返利网投诉了无数次，就是不能给我退卡也不能给我返利到账上，我根本没有享受任何权益。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示致电告知用户，用户诉求不符合返利黑卡会员服务协议，用户不接受，提交终止调解。

　　事件跟踪：

　　2018年3月21日，返利网发来反馈称再次致电用户，经过沟通协商，最终达成一致，用户接受。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)