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【电商快评】315前夕OTA平台机票“搭售”再调查
发布时间:2018年03月08日 08:43:36

(电子商务研究中心讯)  一、事件背景

  2017年国庆期间,在线差旅平台的捆绑搭售事件引起了一番热潮,众多媒体纷纷报道。电子商务研究中心也为此曾撰文《携程率先整改为行业树立典范OTA全行业或将重大变革》,对包括飞猪、同程途牛携程艺龙驴妈妈去哪儿等国内知名在线差旅平台进行评测,发现各平台存在不同程度上的搭售现象。

  如今,消费者对于各类产品品质、价格和服务的关注度与要求越来越高。平台的行为很大程度上影响着用户对于平台的印象。一年一度的315消费者维权日又将到来,那么,各平台今年的现状又如何了呢?

  二、平台评测

  本次调查对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙驴妈妈去哪儿等在内的国内知名在线差旅平台(OTA)进行评测。

  经过电子商务研究中心三次的抽查评测对比,结果显示:

  携程在三次抽查中均不存在搭售现象,且提供了较为丰富的增值服务,在本次评测中排名第一。

  飞猪、去哪儿在第一此抽查中存在搭售现象,后经整改均取消了搭售,在本次评测中排名分别为第二、第三。

  驴妈妈在前两次抽查中存在搭售现象,第三次抽查发现已不存在搭售,排名第四。

  艺龙在第一次抽查中不存在搭售现象,而在第二次抽查中却有存在搭售,第三次抽查搭售现象消失,排名暂为第五。

  途牛在第一次与第三次抽查中存在搭售,排名第六。

  同程在第三次评测中均存在搭售现象,排名第七。

  结论:我们发现:各在线差旅平台在机票方面的搭售现象明显减少,几乎不存在捆绑搭售,而个别平台在部分航班机票上依旧存在搭售现象。

  三、专家点评

  对此,国内知名电商、互联网+智库——电子商务研究中心发布以下电商快评:

  观点一:携程等OTA平台积极整改促进行业良好发展

  经过上次风波之后,除了在携程率先整改外,去哪儿、同程、飞猪、艺龙等更多平台也纷纷加入整改的队列中来,彻底取消或者减少默认搭售,把选择权真正交还给消费者。

  近日,携程执行董事长梁建章表示,“直到开放收取服务费之前,携程会坚持免费提供‘无搭售’机票预订。这肯定对收入有影响,但哪怕是倒贴服务成本,以客户为中心是不能妥协的。”

  对于包括在线差旅平台在内的互联网平台而言,不仅需要明确规范、坚守底线,更应该专注于产品与用户服务质量的提升,从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力,这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、行得远。

  观点二:“捆绑销售”有利有弊

  对此,电子商务研究中心生活服务电商助理分析师陈礼腾认为,捆绑销售不局限于在线差旅平台,差旅景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲,捆绑销售一方面可以帮助其占领更多的市场份额,增强彼此在用户中的影响力,进而提高用户的购买欲望,增加商品的销售量。

  而对于用户而言,合理的捆绑销售,一方面可以为其带来价格方面可视的便利,另一方面,无论是同类商品捆绑销售还是互补性商品捆绑销售,在一定程度上,都是可以降低用户的选择上花费的时间。

  观点三:“搭售捆绑”解决根本在于对行业规则的改变

 

  陈礼腾指出,在电子商务研究中心、中国消费者协会和政府监管机构等多方介入下,各OTA平台对于搭售进行了优化,但依旧难以根除。航司“提直降代”,若又不允许搭售捆绑,对于平台来说利润空间进一步缩小。

  在希望解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,让机票代理和OTA真正去比拼服务;在此规则的前提下,民航局和民航协会真正发挥监管的作用,加强对行业的监管和违规的惩罚力度。否则,今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都只是治标不治本。

  观点四:收取合理服务费或成走出搭售困局关键

  陈礼腾认为,网上票务代理并非赚钱的生意,甚至每卖一张票,在线服务商或代理商就会亏损十多元;如果消费者买了票后又退票,对消费者而言,该行程取消后就退钱终止;但对机票代理商而言,这反而造成更多损失:第一笔损失是在订票成功时发生的;第二笔损失,是在退票时发生的。陈礼腾预测,未来收取合理服务费或将成行业改革方向。毕竟消费者并不想回到没有携程、飞猪的时代。那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的航空公司官网浏览,订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡,这不仅浪费精力,而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。(文/电子商务研究中心 助理分析师 陈礼腾 互动微信:clt7513)

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