(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“86mall”的投诉，称商品价格高，退款难。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取高额运费 退款提现难 回复：已退货

　　陈女士于2017年12月28日在86mall购买一台“电蒸锅，订单号为D28861473。

　　网上广告打着免国际运费，但实际上当货品到达86mall仓库后，他们还要我付481.83元的运费，而返还部分只能退到个人86mall的账上，不能提现。我现在要求退款，86mall邮件告诉我要扣除一部分运费和服务费，退款只能退到86mall的个人账上，为什么款不能退回到我的支付宝账户？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示收到客户要求将商品退货，商品在2017年12月29日已按照客户要求将商品退货，退货的商品是不能提供商品图片的，商品已退回至商家，如还需查看商品信息，请客户打开订购的商品链接核实。

　　案例二：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：邮费先付后返

　　董先生于2018年1月1日在86mall购买泡面等商品，订单号为D28862731和D28862730。

　　我在86mall使用2个账号下了4个订单，当时说新用户免邮。该网站在结算页面并没有显示快递费用的任何信息。而且在购买页面显示到英国国际运费全免。在结算完商品费用后，告知要1000多元邮费，而且新用户免邮活动中的快递根本无法使用。我购买的泡面等商品价值已经是国内正常零售价的2-3倍，而且在结算时隐瞒高额快递费用，我感觉受到了欺骗。发邮件给客服也没有得到回复。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示付款分两部分，下单时支付的是商品费用，待商品到达仓库，需要提交打包，填写邮寄信息并支付邮寄费用。国际运费与商品打包后的重量以及选择的运输方式有关，86mall是有国际运费的收费说明，具体运输方式及费用详情可以参考链接：www.86mall.com/deliver.php。86mall是有一个新会员的免邮活动，该活动是以先付后返的方式给客户优惠，返还的是根据发出包裹实际情况的活动运费。活动规定，返到的运费不支持提现。

　　案例三：“86mall”免邮商品邮费只返还一半

　　张女士于2017年在86mall购买商品，订单号为20826861。

　　86mall网站宣传海外购物免运费，下单后网站却需要我提前支付运费860多元，并有服务费100多元，总计1000多元的额外费用，说在我收到货物后才会返还。收到货物后联系客服才只返还一半的运费430.5元，并且不允许提现。我认为这完全属于虚假宣传的欺诈行为，希望可以把我的账户余额返还给我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例四：“86mall”收取巨额运费 退款提现难

　　李先生于2018年1月17日在86mall购买娃哈哈AD钙奶等商品，订单号为D28869483、D28869482等。

　　86mall是一个代购网站，从淘宝下单把商品运送到86mall的仓库，再从仓库运送到国外的一个代购网站。可是他们在从仓库运送到国外这一环节产生了2952元巨额运费，我要求他们退款到银行卡上。另外，我购买的新品娃哈哈AD钙奶无法配送被退款，可他们把钱退到账户余额上，账户余额无法提现，我要求他们退到我的银行卡上。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例五：“86mall”商品价格高 退款难 回复：已退款

　　陈先生于2018年1月26日在86mall购买一张电脑椅，订单号为D28874381。

　　经查询，发现86mall上面出售的价格为市场价格的两倍。86mall所宣传的新人48小时下单免邮费并非真正的免邮费而是消费者先行支付邮费，该网站以积分和余额的方式返还消费者，并且积分和余额不可提现，只能用于该网站购物支付，属于变相的强迫消费。我申请退款后客户不予受理，发邮件到该公司指定邮箱后一直无人回复。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户账户商品取消及退款问题，我们已在该用户发送的邮件中给予答复，且邮件都是当天回复的，邮件中我们已说明商品费用及活动问题，同时告知商品已为其取消，并已登记退款，款项会在15-30个工作日原路退回至客户的微信账户。

　　案例六：“86mall”收取高额退货费 退款提现难 回复：已退货

　　谢女士于2018年1月9日在86mall购买商品，订单号为D28865901和D28865902等。

　　下单后因在网络查询到86mall是一家欺诈网站，欺骗过很多人，所以提出申请退款。申请退款后，86mall称我所有商品已经到达仓库，如果退货需要收退货运费和10%收续费。最后他们收取了245.04元退货费，剩下的453.15元退回86mall帐户，无法提取使用。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示商城中商品都是由商家自由入驻出售，需根据订购后对应的交易号查询商品信息，该用户的商品商家都已发货，发货情况可根据快递单号确认。已到达仓库的商品按86mall商品退换货政策，需由客户承担退货费用。

　　为避免造成该用户的困扰，我已向公司申请，可以将商品退货扣除的费用返还该用户并办理退款，现该笔退货费用我已做好登记，我们会在1-3天内添加至用户的86账户，待钱款到账后，会为其登记退款，原路退回至该用户的微信账户中。此次商品退货问题，都是按照公司规则进行操作，故用户要求的退还精神损失，很抱歉不能为其申请。

　　案例七：“86mall”商品价格高 返还邮费提现难 回复：提现可发退款邮件

　　周女士于2018年2月1日在86mall购买商品，订单号为D28878009。

　　后来发现他们所谓首单邮费全返根本不存在，仍然要付邮费。我在网上看到其他受害消费者付邮费后，所谓“全返”竟然只是返还到86mall的帐号上。除此之外，我发现大部分商品的价格都普遍比其他电商网站要高出很多。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示我们目前是有一个新会员活动，以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，不支持提现。此活动是自愿参与，没有强迫。在86mall平台中查看到的商品价格便是客户在86mall最终需要支付的商品费用，86mall平台中的商品不参与任何其它购物平台竞价比价，也不参与任何商家的优惠活动，可根据需要选择合适的平台购买商品。

　　邮寄的费用取决于商品重量和选择的寄件方式，该用户有购买一些敏感商品，含液体或粉末，邮寄时只能选择特殊方式寄出，费用相对于普通方式，是会贵一些。另外，对于支付费用、运费、退换货政策等网站也有说明。该用户已取消订单，商品费用已退回到86账户中，并没有收取客户任何费用。如需要将账户余额取出，可以发邮件通知我们办理。收到退款申请邮件，会按客户要求处理。

　　案例八：“86mall”疑似虚假宣传 收取高额运费 回复：已提供寄送方案

　　苗女士于2018年1月底至2月初在86mall购买商品，订单号为D28876989。

　　物品入库后提交国际运费较高，下单前咨询过支持的运送方式下单后变成不支持。例：EMS计重改为收体积运费，而我电话咨询EMS官方回答并不需要收体积运费收实重。所以现在完全没有选择，要么支付400元的饺子收纳盒缴纳3000多元运费，要么退货要还收取高额10%的服务费，广告虚假宣传，自己网站上公示的运送方式都不能选。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示以上问题，我们已直接回复客户的邮件信息，并已提供相应的寄送方案。

　　案例九：“86mall”网站标注邮费与实际收取不同 回复：用户首个包裹已参与新用户活动

　　曹先生于2018年2月4日和2月10日在86mall购买商品，订单号为20834747和20834186。

　　网站收取高额运费外，涉及邮费价格虚假促销，在查询时可看到gte价格续重为19.95元每公斤，我加入gte会员后实际支付时，又说要按照每个包裹限额。而gte会员上说的是每个包裹有补贴，并没有说补贴和会员价格之间有必要的联系。

　　联系客服后，客服表示月卡用户不享有价格优惠，只有补贴。在邮费查询的地方，并没有说只有年卡用户可以享有会员价格，以及邮费计算完全没有标准，网站上标注的标准与实际收取不同。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示客户反馈的问题应该是对于新用户活动以及我们GTE会员卡优惠搞错的情况。客户首个包裹20834186已经参与新用户活动，并且包裹活动运费补贴已在2月8日返还至客户账户余额。

　　之后客户使用这笔余额支付后续包裹运费。而客户反馈的GTE会员卡问题，在我们GTE会员卡购买页面是有明确写明，GTE卡现有3个级别，不同的卡购买价格不一样，抵扣运费的额度也不一样，客户购买的是GTE月卡，单个包裹最高抵扣39元。

　　案例十：“86mall”下单后迟未发货 退货难 回复：已退货

　　余女士于2018年2月17日在86mall购买一件商品，订单号为D28881832。

　　因为是境外购物，时间又比较急，一直没出货，怕来不及送货于是在21号想退货。但是86mall没有任何退货渠道，我也无法与商家直接联系。于是我于2月21日发邮件给该网站希望可以办理退货，但第二天收到了退信邮件。我怕中文他们看不懂，于是在22号又发了一封英语邮件给该网站，但又收到了退信的邮件。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示由于国内春节放假，无法回复客户的邮件，目前已按照客户要求退货处理，需要等商品退货完成后，处理退款。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)