(电子商务研究中心讯)　　近日，有用户称在小红书购买的食品发现被拆封食用，联系平台不作为，推诿给暴力快递，让人难以接受。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“小红书”商品发货问题频出，屡遭投诉。

　　用户称在小红书买了三罐食品，收到后只有一罐是无损的，其余两个盖子明显异常。

　　起先没有太在意，以为运输问题。打开后发现其中一罐连塑封都没有。再对比发现，没有塑封的量明显少于已经塑封的，开封和未开封的量差的很明显。和客服反应情况，就说只退这瓶被开封的费用，另外定义为暴力快递造成的破损，完全没有反思问题和给到合理的解决方案。

　　据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用户投诉维权案例统计，“小红书”发货问题成投诉热点。以下为部分典型案例：

　　案例一：“小红书”商品漏发 客服拖延迟未处理 回复：已退款

　　周女士于2017年11月11日在小红书购买洗面奶和唇釉各一个，订单号为51033341868664740。

　　11月21日拿到快递后，发现少了一个唇釉，联系客服，说三天内给我回复。三天过后，仍未回复。又问客服，客服又让我等。我又等了两天。仍未答复。我希望小红书售后尽快联系我，把事情解决了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的漏发问题已处理，经征求用户意见，用户希望退款，小红书已受理其诉求。

　　案例二：“小红书”商品丢件 退货难 回复：已退款

　　张女士于2017年11月11日在小红书购买春雨面膜等四件物品，订单号为51039649265565365。

　　订单显示于11月13日交由韵达快递配送。11月20日，经收件人和沈阳韵达快递方核实，该包裹已经丢失，随后当天我联系小红书人工客服，客服承诺在三个工作日内给出处理结果。但是，我于11月24日再次联系小红书客服时，客服却以尚未核实清楚为由，拒绝退款。人工客服也以接待人员较多为由一拖再拖，处理问题效率极低、态度极为恶劣。现在我钱和货都没有，小红书却对顾客置之不理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，小红书表示，经核实，用户投诉的包裹已确认丢件，公司已为用户全额退款，用户已收到退回款项。

　　案例三：“小红书”售后服务差退货难 平台回复：已退款

　　张女士在小红书购买鞋子，订单号为50744523033180792。

　　收到货后发现质量不好，四处有胶水溢出，拍照给客服看，客服给了商家地址，让我把货寄回，18号商家签收。期间多次询问客服为何不退款，客服回答商家以不是严重质量为由不同意退款。后与客服协商达成协议，把货寄还我，并作出相应补偿。补偿的30元薯券打到了我账户上，可是直到11月1日货品一直未退回。

　　期间多次和在线客服联系，多次反复说明，每天都说24小时内回复，一直拖延时间。11月1日下午，我退的货他们收到了，不仅没退我款，而且商品信息显示我已经收到了货。所幸我已经截图，可以作为他们签收退货的证据。询问客服为什么会擅自修改订单状态，客服称是售后取消了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该用户投诉的内容中存在不实描述，其反馈商家拒绝退款，实为商品显示被商家签收，而商家实际未收到，故无法为其退款。在联系用户协商后，用户选用的退货快递，再次向商家进行了派件，商家在收到商品后，已于11月1日为其全额退款。

　　据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/ )。(文/向日葵)。