(电子商务研究中心讯)　　2018年01月28日“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对飞猪的投诉，称“飞猪”退票改签收取高额手续费。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“飞猪”订单取消严重超时

　　任先生于2017年8月27日在飞猪购买北京往返芝加哥中转温哥华的加拿大航空机票，订单号为422111980388。

　　10月20日代理通知机票航班取消，本人申请非自愿退，多次被卖家拒绝。经多次沟通卖家于11月15日受理本人申请的非自愿退，但时隔3个月，本人联系加拿大航空总部，此机票仍未进行退票申请，故卖家故意不进行处理，并导致损失非自愿退票申请已严重超时。

　　案例二：“飞猪”改签扣款两次

　　张女士于2017年12月20日在飞猪购买火车票，订单号为99556101166129248。

　　本人购买成功后我改签一次，但改签后又一次支付全额票价，而不是所谓的补差额，这就意味着一张票花了两张票的钱。一直等待退款，而之前购票钱款一直未退回。在经过12306人工客服查询后我了解到铁路部门已退，且可以查到退款手续编号，接着也在支付宝人工客服处证实退款已退，但退款是直接退给飞猪而不是支付宝。我也曾多次拨打飞猪客服电话，但没有结果。

　　案例三：“飞猪”改签收取高额退票费

　　陈先生于1月27日在飞猪购买两张共1244元从成都东开往福州的动车票，订单号为119584508389450967。

　　反复确认后支付宝自动扣款后告知我购买到的是1月28日的动车车票，联系了淘宝卖家却一直话务繁忙，只好拨号飞猪客服说明了情况，客服却把责任推脱到消费者身上，说是只能改签到1月27日的动车票，或退票收取20%退票手续费，网上质询一番后才得知很多人上当受骗，怀疑涉嫌诈取20%退票手续费。

　　案例四：“飞猪”退票不退款

　　宋先生于1月25日在飞猪网购买两张机票，订单号为513563965665。

　　平台未提示不可退票，购买后发现比别的平台贵200元，遂选择退票，显示可退票，但退了之后咨询飞猪手续费，飞猪客服答复：票可退，但手续费就等于票价，故无法退钱。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵）