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评测:苏宁京东服务PK
发布时间:2018年03月13日 09:45:38

(电子商务研究中心讯)3、4月又是一个家装的高峰期,今天我们来聊聊,家装需要的电器在哪里买。

写在最最最前面:对于大多数消费者来说,如果没有装修需求或者家里电器出现故障,可能大家很少会走进商场的电器区。

因此,大多数人根本不知道现在的无边框曲面电视有多美多低价,50吋的4K电视可能还不到一个OPPO手机的钱;高端洗衣机已经牛逼到直接把被子扔进去,按个键就洗,拿出来以后蓬松得像新的一样。

所以我建议,大家在看完这篇文章决定下单前,先去实体店里看看现在的电器,和在网上浏览的商品感觉是不一样的。简单来说,没有体验就没有伤害。

本文主要分为三个部分,大家也可以有选择的跳至相应段落阅读。

一、京东的36项承诺及分析

二、苏宁的46项服务及分析

三、京东苏宁权益比较

现在购买家电的渠道,无非线下和线上(京东、苏宁、天猫)。买家电,三分看广告,七分看服务。天猫作为一个完全由商家入驻的平台,在上面购买电器享受的服务肯定是不如另外两家,毕竟对于送货上门安装这种服务,京东苏宁早些年就做到了,而天猫还在双十一期间当广告打。

京东和苏宁则与天猫不是一个路子,二者有大量的自营商品,也都是自有物流配送,双方服务一直以来都成为行业标杆。因此,这篇文章仅比较二者的服务。

第一章:京东36项承诺

京东近期推出了 “36项承诺 一心只为你”的口号,仔细看了下里面的内容,大多还是自身原先的服务做了整合,有的拓展了适用品类。

京东服务的亮点在于配送、安装和对质量问题的处理。

物流方面,有多项服务,比如京准达(如未按时送达会对用户进行赔付)、极速达(部分商品在部分地区2小时送达)、京尊达(专人、专车的定制化服务);

在家电安装上推出送货入户、送装一体等服务,特别值得一提的是,家电安装方面,京东规定“安装费200/300封顶”。

退换货方面,京东有闪电退款服务,针对魔镜等级S3及以上的用户,可以享受先退款后退货,这点应该是行业的最高标准了。

质量问题,京东主张30天质量问题可退、180天质量问题可换,小家电365天可换,可以说还是业内比较不错的服务。

运费方面,京东执行99元免基础运费的配送标准。

总的来说,京东的36项服务还是比较诚恳的,大部分也能戳中消费者购物的痛点。但是也有的服务偏“糊弄”,比如0元安装,只有部分空调享受,而且还会收取材料费等。总体来说,京东的36项承诺瑕不掩瑜,算是在家电行业立了一个不错的标杆。

第二章:苏宁46项服务

苏宁易购的服务承诺在数量上要比京东多10条,达到了46条之多,并且和京东的打包推广不同,苏宁拎出来了两条着重渲染,质量问题“30天包退,365天包换”。

从表格中可以看出,苏宁的46项服务也大部分都是从用户痛点出发,凑条数的并不多。

物流配送方面,苏宁和京东一样,也是提供了多项服务,二者相差不大。如约送(按页面显示时间送货)、半日达&次日达、准时达(快递会按照用户自行选择的日期和时间送达)、急速达(部分商品在部分地区2小时送达)。值得一提的是,苏宁还有绿色物流服务,可以回收包装和代扔垃圾。

在家电安装方面,有送货入户、送装一体等服务,和京东一样,执行“安装费200/300封顶”,但苏宁还明确了赔偿措施,“多收费双倍赔”。

退换货方面,苏宁目前还未推出先退款再退货的服务,对待优质顾客方面,和京东相比有较大差距。

针对质量问题,苏宁的服务就非常亮眼了,质量问题“30天包退,365天包换”,针对苏宁自营在内的彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、生活电器等,可以说基本覆盖到所有家电品类了。这也是目前行业内的最高标准,怪不得成为苏宁此次的主打服务。

一些特色服务也被整合到总体承诺中,比如门店专属V购、门店自提、门店免费调试、门店快速退货、预约到店维修等。至于这些对消费者意义有多大,我们只能在心里画个问号。

第三章:京东苏宁权益比较

对每一项服务详细信息了解后,得出如此以下结论(该图片来源于网络):

在购物方面,二者服务基本一致;

送货方面,京东推出了京尊达服务,满足高端用户的需求;针对物流时效性,二者分别有京准达和准时达;针对部分地区部分品类,也均有2小时送达服务(极速达和极速达)。

运费方面,京东99元起免运费,苏宁则是86元起,V4会员76元起。目前,运费方面京东全面落后苏宁,更别提情人节期间京东主动给自己搞事情。

安装方面,二者都是可以上门安装,200/300封顶,苏宁还推出“多收费双倍赔”政策,可以说从规则上也进一步避免了安装乱收费的行为。但不同地区收费标准不一,如何定义“多收费”,苏宁还需仔细考量。

售后方面,如有质量问题,京东苏宁都是30天包退,但京东是180天只修不换,苏宁则高达365天包换。可以说,这对消费者来说是购买家电最需要考虑的问题之一。毕竟买家电一直给人一种“门槛很高”的印象,如果企业能够在送货、安装、维修上让消费者打消顾虑,可以说是非常加分了。

退款方面,京东有闪电退款服务,针对魔镜等级S3及以上的京东优质客户,可以享受先退款后退货。在对高级用户的服务方面,苏宁和京东相比还有些差距。

小结:不知不觉就到了文章结尾,京东苏宁购买家电到底选谁,结论已经呼之欲出了。

Ÿ 购买单价较低的商品选苏宁(运费较低,V4会员满76免运费);

Ÿ 给顾客或伴侣送礼选京东(京尊达);

Ÿ 担心安装乱收费选苏宁(多收费双倍赔);

Ÿ 担心遇到质量问题选苏宁(30天包退,365天包换);

Ÿ 想要极速退款选京东……(等等,这个好像是伪命题,没人购物是为了退款吧)。

坦白来说,京东和苏宁的服务目前都是走在行业最前列的,选择哪家都能享受到非常不错的体验,也希望京东苏宁可以继续将优质的服务执行下去,造福更多的消费者。(来源:ITBear科技资讯;编选:电子商务研究中心)

近日,电子商务研究中心发布一年一度的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》(下载:www.100ec.cn/zt/17wlls)。报告重点跟踪:1)综合电商类:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、国美在线、亚马逊中国、当当等;2)进口跨境类:网易考拉、天猫国际、京东全球购、洋码头、海外购、丰趣海淘、小红书、YOHO、寺库、达令、蜜芽、宝贝格子、聚美优品;3)社交电商类:拼多多、云集、有赞、小红书、什么值得买、美丽说、蘑菇街;4)生鲜电商类:7FRESH、盒马鲜生、永辉超市、超级物种、易果生鲜、苏鲜生、每日优鲜;5)母婴电商类:美囤妈妈、红孩子、蜜芽、宝贝格子、辣妈帮、宝宝树;6)淘品牌:韩都衣舍、御家汇、小狗电器、三只松鼠、汇美集团、裂帛、十月妈咪、丽人丽妆:7)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、菜鸟网络、京东物流。

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