(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“海狐海淘”的投诉,称未按承诺时间发货。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
张女士于2017年11月25日在海狐海淘购买30ml资生堂红妍肌活精华,订单号为1711251234552558563761990。
直到2018年1月8日,也没有更新清关进度。客服一直推脱责任说跟进,与承诺的发货及到货时间相差太多。我要求全额退款,客服不予响应,以抱歉和相关霸王条款要求继续等待。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,海狐海淘表示接到用户反馈后,客服已于第一时间联系商城核实,商城12月29日表示已在调查中,后续1月8日商城回复目前正在清关中,并未丢件,因海关清关等不可控的因素导致的物流延迟无法直接给用户退款,因商品包裹会在清关完成后直接配送给用户,无法拦截。如用户因时间太久想要办理退货,可待收到货后联系客服办理退货,后续我们将继续协助用户处理此事。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)