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【315报告】2017年五大类垂直零售电商热点投诉问题
发布时间:2018年03月14日 08:50:51

(电子商务研究中心讯)导读:2017年,网络零售成为消费者投诉“重灾区”,投诉占比创新高。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)(http://show.s.315.100ec.cn/)数据统计显示,2017年全年零售电商平台投诉量较2017上半年增长了66.43%。

其中,垂直类零售电商平台成为一大“重灾区”。其中美妆类电商热点被投诉平台有莎莎网和丝芙兰等,疑似售假以及退款难成为用户热点投诉问题;华为和乐视入选3C家电电商热点被投诉平台,主要问题为发货慢、售后差;转转和闲鱼为二手电商热点被投诉平台,问题主要包括虚假验机和平台处理不公;返利电商主要存在问题为不返利、返利难,涉及平台为返利网;鞋服类电商热点被投诉平台为好乐买与蘑菇街,主要投诉问题为订单随意取消和商品质量差。相关典型问题和案例将入选2018年3.15前发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

一、美妆类电商平台热点投诉问题

问题一:疑似售假

【问题描述】网购美妆产品,假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”:一线城市卖真货,二三线城市半真半假,四五线以下县市卖假货。值得注意的是,此前开辟了化妆品网上销售的蓝海区域的聚美优品,近几年假货质疑声从未间断,售假风波此起彼伏。

【典型案例】“莎莎网”商品质量问题 疑似售假

刘女士在莎莎网购买两盒日本蛇毒眼膜,订单号为9974314847265。当时买的是269元,过两天就降价20元,等了9天收到货了,跟我在日本买的根本不一样,外包装,质量问题一眼就看出来,打开有一股酒精味,跟正品不一样,没想到莎莎官网也卖假货。跟莎莎客服联系,说是大批量购买,外包装会有点不一样。

【点评】商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况,根据《消费者权益保护法》,可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

问题二:退款问题

【问题描述】由于各种原因,退款问题难以避免。比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要,但是退款的过程往往是一波三折,商家并不会像下单时一样及时处理。退款问题主要分为退款难、退款时间长、不退全款、商家收到退货不退款等。热点被投诉电商平台主要有丝芙兰商城等。

【典型案例】“丝芙兰商城”订单取消后 迟未退款

白女士于2017年11月8日在丝芙兰官网购买一瓶资生堂新艳阳夏清透隔离防晒乳,订单号为1332001014203815。但由于一些特殊情况,11月9日向丝芙兰官网客服提出取消订单的要求,对方同意为我取消订单并于当天取消了订单,但截至11月14日,我仍未收到退款。

【点评】消费者付款下单后,代表合同已经成立,平台不能按时发货、退货。这种情况下,平台涉嫌误导消费者,侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权。交易双方属于买卖合同关系,在订单成立、用户付款后,平台以一些原因拒不发货,甚至不能正常退款,属于卖方违约,应承担相应的违约责任,即继续履行合同,或返还款项并承担买方相应的经济损失。

【投诉专区】丝芙兰官网用户投诉(详见:http://www.100ec.cn/zt/315_qy/list--249--1.html

二、3C家电类电商平台热点投诉问题

问题一:售后服务

【问题描述】近年来,以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比,通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝。然而,商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。热点被投诉电商平台主要有小米商城、乐视商城等。

【相关案例】“乐视商城”售后差 手机维修近一个月

随着乐视资金链危机持续发酵,由此带来的发货和售后问题集中爆发,数百位消费者向电子商务消费纠纷调解平台反映乐视商城不发货问题。据用户赵先生表示,其在乐视商城购买一台电视机,订单号为ASTVI171016000162。2017年10月12日电视色彩不清,打客服电话,14日经乐视维修人员鉴定是液晶问题,在保修期内,并提报公司进行更换。10月19日鉴定单已得到乐视公司批复,更换时间为7-15天左右。11月6日再次联系客服,客服称货物短缺,无期限送货,多次联系客服答复无此商品待厂家生产,无出厂时限。协商能否提供1台小电视暂时观看,客服答复无此服务,截止到11月13日客服未联系电视送达。

【点评】客服问题主要包括消费者在咨询、购买、售后等购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差、敷衍、不正面解决问题、推脱责任等的现象,电商平台应该重视客服团队的培养,加强其业务能力的培养,提高其综合素质。消费者在与客服的沟通中,应该以彼此尊重为基础,针对相关问题进行清晰有效的表达,避免因为沟通的问题造成购物过程中的不愉快。

【相关专题】《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》(详见:http://www.100ec.cn/zt/lemall/)。

问题二:发货问题

【问题描述】发货问题是包括虚假发货、超时发货、未收货物流显示已签收、少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总。热点被投诉电商平台主要有天天网、丝芙兰等。

【典型案例】“华为商城”多次陷“发货门”事件 逾期不发货

林女士于10月1日在华为商城购买5台荣耀note 8手机,订单号为11143016805。下单后商家一直不发货,联系客服,客服说一个人只能买一台。我买5台打算做员工福利品发放的,正常下单,为什么不能发货?如果说规定只能买一台,华为商城完全可以设置一个账号限买一台,凭什么我正常下单,正常付款的单子不发货。

【点评】发货问题在整体投诉中占比相当高,已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题。消费者遇到发货问题后想要维权,通常只能通过客服催促、提醒商家,整个过程中处于比较被动的位置。如遇商家恶意不发货,消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

【相关专题】《退款拖延 发货迟缓 订单取消 华为商城用户体验弊病重重》(详见:http://www.100ec.cn/zt/hw/)

三、二手类电商平台热点投诉问题

问题:虚假验机服务

【问题描述】二手电商在呈现出快速发展态势的同时,却也已经面临考验。提起二手手机交易,人们更多的印象是“水”太深。以次充好、以假当真等各种负面新闻不时爆出。在闲鱼、转转等二手交易平台,上当受骗、违法交易现象频频出现。

【相关案例】“转转”虚假验机 用户所购手机与实际严重不符

宋先生于2017年9月在转转平台一个卖家手中购买了一部所谓的国行三星s8plus,订单号为905045429663825932。走的转转验机,验机结果显示手机型号为SM-G9550,双卡正常前后摄像头正常,一切正常,有验机报告。可是收到手机后发现手机卡2不能用,前置摄像头和听筒都无法使用,压根不是国行,且不存在报告中所描述的手机一切正常。

【相关专题】《58转转 VS 闲鱼 万亿二手电商市场鱼龙混杂 谁能率先破局?》。(详见:http://www.100ec.cn/zt/58xy/

四、返利类电商平台热点投诉问题

问题:不返利

【问题描述】在实体经济不景气的当下,以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点,返利网、淘粉吧、易购返利网等均是投诉“重灾区”。

【相关案例】用户称“返利网”无故冻结返利

陈先生在返利网购买商品,订单号为78267320100880089等。我的申请超过4天都没有兑付到账,咨询返利网客服,客服称我的另一关联账户存在违规操作,现在这个账户集分宝兑付被冻结。我通过返利网购物,返利网正常返利,确认收货后到账,未发生退货,怎么就叫违规操作?客服称同一设备登录即视为关联,注册协议里面有规定。

【点评】消费返利模式的主要特征是:通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程,许诺在平台的消费额度部分返回,或通过现金消费送等额积分等形式,诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。从法律关系看,返利网与消费者之间产生类似居间服务的关系,返利网在设置返利条款时理应明晰表述,明确告知,避免引起误会,“在设定一些不利于消费者的格式条款时,如果未尽到告知义务,则该条款可能会无效。”

【相关专题】《返利迷雾团团、丢单不作为 返利网如何让消费者“入坑”?》。(详见:http://www.100ec.cn/zt/flw/

五、鞋服类电商平台热点投诉问题

问题一:订单取消

【问题描述】所谓“砍单”,是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后,商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年,众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单,仅仅被“通知”结果的情况,或被商家以没货、系统问题等为由,要求取消订单。热点投诉被电商平台主要有好乐买、卷皮网等。

【相关案例】用户投诉“好乐买”称使用优惠券下单后被私自取消订单

陈先生于2017年4月21日晚在好乐买使用优惠卷购买了四双鞋子,订单号为20170422904362,20170421115008等。下单成功后,对方一直不发货,后来平台以优惠券有误在订单支付成功后恶意取消订单不予发货。私吞了款项,优惠券是该平台做活动送给消费者的,当天消费者买完后他们收到款,便取消优惠券且取消了消费者的订单。这个情况属欺诈行为,应该赔付消费者3倍以上的金额。现在该平台并没有退还款项也没有赔偿消费者。

【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上,让消费者下订单购买,电商平台的这种行为符合要约的特性,而消费者提交订单的行为,则构成了对电商网站要约的承诺,因此,消费者付款代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。

【相关专题】《擅自砍单引不满 质量问题频发“好乐买”如何让用户放心购?》(详见:http://www.100ec.cn/zt/hlm/

问题二:商品质量问题

【问题描述】商品质量问题主要包括出售临到期商品、商品质量差、出售残次品等现象。热点投诉电商平台主要有蘑菇街、闪电降等。

【相关案例】“蘑菇街”商家衣服质量差遭投诉

何女士于2017年12月10日在蘑菇街平台小甜心1988商家购买了一件棉服,订单号为73442497947652。到货后商品出现质量问题,内衬两处勾丝,毛领一处破洞,毛领扣子掉了一颗,一处车线走线跑线,与商家客服沟通了退货,邮费由自己先行垫付。退货退款后,商家违背承诺,邮费不予全额赔付,并找各种理由,态度恶劣。

【点评】《产品质量法》第四十三条明确规定,因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。另该法第四条规定,生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。因此当消费者确实遭遇购买的商品有质量问题时,应该就有问题的地方和商家有尽量清晰的沟通,并且尽可能保留相关的图片、对话信息等的资料,在维权过程中作证据使用。

【相关专题】《发货不走心 蘑菇街如何在电商巨头中夹缝求生?》(详见:http://www.100ec.cn/zt/mgj/)

在顺利运行八年多后“电子商务消费纠纷调解平台”迎来了全面升级,2.0版在线系统(http://show.s.315.100ec.cn/)近日已测试上线运行,如您(用户消费者/平台商家),遇到电商侵权、消费纠纷、商家维权,以及疑似网络传销等情况,欢迎向我们反应、爆料,提供线索,我们将协同有关各大电商平台和工商、消协、律师等力量协调解决电商纠纷争议。(文/电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳 微信互动:yjf8936)

随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?在此背景下,3月13日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务投诉与维权公共服务平台)2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN )发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告半年发布一次,迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名,获得“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”,其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程易到用车位列前四名,获得“放心购买”评级;格瓦拉美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网艺龙摩拜单车、饿了么分别位列5-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”,其中优分期、易宝支付拍拍贷、分期乐位列前四名,获得“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名,获得“放心购买”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

此外,报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单,海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,入选前十。

“618”越来越像“双十一”,已成为全零售行业促销和全民的狂欢盛宴,包括京东、天猫、苏宁易购、网易考拉、唯品会、亚马逊中国、国美、当当、1号店等在内的综合电商,洋码头、寺库、走秀网等在内的进口跨境电商,还有拼多多、云集、有赞、微店等社交电商,本来生活等生鲜电商,纷纷开展年中大促,引发一场比肩俄罗斯世界杯的全民狂欢。电商中心通过滚动播报、专题聚焦(全程回顾,数据报告下载www.100ec.cn/zt/JD618)、电商快评、消费预警、社群直播、媒体联动等立体化全媒体平台直击。

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