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【315曝光】“小红书”百般推脱发货时间 退款难 回复:已签收
发布时间:2018年03月14日 17:53:40

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称其百般推脱发货时间,退款难。

小红书.jpg

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“小红书”未经用户同意私自寄货 退款退货难    

付先生在小红书购买商品,订单号为50723850403122。

我帮女友买化妆品,女友不喜欢我就退掉了,结果小红书那边的电商,不仅不退货还直接给我寄回来了,也不经过本人的同意,非常生气。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二:“小红书”退货难 客服推脱不处理 回复:已退款  

缪女士在小红书购买商品,订单号为51167380889545833。

2017年11月26日购买伊丽莎白雅顿眼胶,2017年11月27日不是本人签收,由于本人想购买的是面胶,遂申请退货处理,发顺丰运单号238419521728,商家验收后不通过,没有人联系反馈,联系小红书上面的客服也没有准确回复,至今没有专员联系我。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户反馈的商品退货问题,小红书已为其全额退款。

案例三:用户称“小红书”虚假取消订单拒收后退款再欺骗 回复:已退款

王先生于2017年11月14日在小红书购买商品,订单号为51061790202113248。

创建订单付款后发现自己买错了,于是立刻点了取消订单,这时订单显示的状态是“订单取消中”,说是24小时会把退款返回到账户;隔了一天,我收到物流提醒,订单居然发货了,这时我联系客服,客服跟我说是网络问题,没取消成功,让我拒收,于是我在11月20号拒收。从这刻开始,商家就什么做法都没有了,因为订单上写了,如果多少天多少小时后,商家没有处理,就自动退款到账户,我就没有去管它,直到今天我突然想起这个事儿,发现只是计时的没有了,退款依旧没有反应。客服完全也都是敷衍,一个劲的自动回复,也不说解决的方式方法,我还是开了个会员有专门的客服服务,如果没有会员,这个过程可能就更复杂了,联系的人可能都没有。商家的做法让人非常气愤。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户反馈的物流问题,小红书已为其全额退款。

案例四:“小红书”百般推脱发货时间 退款难 回复:已签收 

张女士在小红书购买商品,订单号为51176573457731265。

产品显示发货时间是48小时内,未发。后来问客服,推到了30号。 30号我又联系客服,客服说要4号才能发货,并且跟我确认现在还没有发货。我要求退款,他又跟我说已经发货了。只能拒收,要等十天才能处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,经核实,商品已于12月2日签收,用户已无疑问,

案例五:用户称“小红书”推脱责任不作为  回复:已退款

蔡女士于2017年11月19日在小红书购买商品,订单号为51110218914462077。

小红书拆分两给包裹进行发放,一份包含一件商品,已经在11月24日签;而另一份包含四件商品仍未收到。在整个询问货物过程中,小红书推脱责任不作为,让消费者权益受损,我认为小红书存在欺诈行为,表现为以下几个方面:第一,商品下单时预计送达时间为11月24日,商品未按期到达;第二,在商品已经逾期多日的前提下,我联系小红书客服,始终答复帮忙催促,并无实际效果,怀疑其无作为,而是搪塞消费者;第三,在我忍无可忍要求重新寄送一份商品,或者马上退款时,小红书坚持要等商品到达之后本人拒收寄回发货仓才能发起退款,在客户等了十多天快递的情况下要求继续等,并不合理;第四,在我第一次通过电子商务投诉平台投诉该事实后,小红书专员曾发微信问方便电话沟通时间,我也回复客服告知时间。但并没有在所述时间段接到专员电话,再次询问客服,客服说24小时之内回复,一拖再拖,不把消费者的权益当回事;第五,小红书客服不作为,且在多次询问后,未经本人同意单方面结束会话,让消费者维权未果,投诉无门。我认为,小我从小红书购买货物,虽然因为物流问题迟迟未收到货物,但在货物没有到达收件人之前,我只跟商家也就是小红书存在契约关系,我需要小红书给我一个解释并赔偿我的损失,至于是否快递原因,当由小红书向快递方追责。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户反馈的物流问题,小红书已为其全额退款。

案例六:用户称“小红书”疑似欺诈消费者发空运单号 回复:已补发  

谢女士于2017年11月19日在小红书购买商品,订单号为51109533316836454。

在电商小红书APP上购买呢外套,消费者未收到商品,但是商家显示已签收,消费者与其联系,商家发空运单号欺骗消费者,然后与快递相互推诿,不实质性解决消费者反馈问题,也不退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,商家反馈:漏发,已重新补发,中通快递 466645509284。

案例七:“小红书”商品质量问题 退款难 回复:已退款  

李女士于2017年11月15日在小红书购买三支唇膏,订单号为 51074876962810032。

分别是48元,28元,23元合计99元。于11月19日签收。拆开包装发现三支口红与想象的颜色差异很大,隔着透明包装看了一样,原封不动申请退款。11.21商家给予我了28,23元的唇膏退款,我实在不明白就问客服,客服说商家反馈不退款的唇膏经检查我已使用过。我觉得很憋屈,跟客服要商家的联系方式,客服说48小时内会让商家联系我。由于当时是周末,客服说最快周一上班就会有人联系我。我唯有等候。直到今日周四,尚未有人联系我。以及我今日收到退回来的商品。但商品跟实际退款金额的商品不符,并且是原封不动的,有图片可作证。我心里实在不舒服,又找到客服说会有专员电话联系我,并告诉我她给我转达的内容都是正确的,没有任何问题。而如果没有问题,为何我需要一而再的去联系客服?而之前我咨询的问题,说会给予我电话解释我始终也没有接到过相关的电话!最重要的问题是,给我退回来的商品,我本人并没有使用过,并且这个商品是已经给我处理了退款的!

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户反馈的商品退货问题,小红书已为其全额退款。

案例八:“小红书”商品质量问题 运费用户承担 回复:可补偿  

王女士于2017年11月24日在小红书购买一个24寸红色行李箱,订单号为51150792927916763。

收到快递是包装简陋甚至破碎,行李箱的四个脚只有其中两个有泡沫保护,无其他保护措施。而且外观形状很难看,和商家页面展示的图片有很严重的色差。向小红书在线客服反馈此问题要求换货,换成20寸灰色,商家回复意见是可以换但是不会退换商品差价,对此我表示可以接受。但商家表示50元的换货运费需要我承担,因商品质量本身有问题,所以我联系客服沟通此事,三个客服都解决不了问题一直让我转接来转接去,我对他们频繁转接不满要求投诉。11月30日晚上接到工号为1048的工作人员回访电话,直接告知不可以更换尺寸,我对此不满,且告知此回复结果与客服承诺的不符,为什么?我对他的业务答复和服务均表示不满,要求投诉1048号,提出了不下20次,但这位工作人员均表示无法为我记录投诉,而且告诉我如果是普通坐席就可以记录投诉给质检核查录音,如果投诉他就没办法因为他是这里最大的领导,现在给到我的结果就是小红书最终处理意见,没有任何渠道可以进一步投诉升级或者反馈,我现在的诉求还是希望能换成灰色20寸的行李箱 并由商家承担换货产生的运费约50元,且对员工1048号服务质量和业务水平进行投诉。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,已与用户协商,商品可换货,运费自理,可补20券。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/风音)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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