(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称其百般推脱发货时间，退款难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”未经用户同意私自寄货 退款退货难    

付先生在小红书购买商品，订单号为50723850403122。

我帮女友买化妆品，女友不喜欢我就退掉了，结果小红书那边的电商，不仅不退货还直接给我寄回来了，也不经过本人的同意，非常生气。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二：“小红书”退货难 客服推脱不处理 回复：已退款  

缪女士在小红书购买商品，订单号为51167380889545833。

2017年11月26日购买伊丽莎白雅顿眼胶，2017年11月27日不是本人签收，由于本人想购买的是面胶，遂申请退货处理，发顺丰运单号238419521728，商家验收后不通过，没有人联系反馈，联系小红书上面的客服也没有准确回复，至今没有专员联系我。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的商品退货问题，小红书已为其全额退款。

案例三：用户称“小红书”虚假取消订单拒收后退款再欺骗 回复：已退款

王先生于2017年11月14日在小红书购买商品，订单号为51061790202113248。

创建订单付款后发现自己买错了，于是立刻点了取消订单，这时订单显示的状态是“订单取消中”，说是24小时会把退款返回到账户；隔了一天，我收到物流提醒，订单居然发货了，这时我联系客服，客服跟我说是网络问题，没取消成功，让我拒收，于是我在11月20号拒收。从这刻开始，商家就什么做法都没有了，因为订单上写了，如果多少天多少小时后，商家没有处理，就自动退款到账户，我就没有去管它，直到今天我突然想起这个事儿，发现只是计时的没有了，退款依旧没有反应。客服完全也都是敷衍，一个劲的自动回复，也不说解决的方式方法，我还是开了个会员有专门的客服服务，如果没有会员，这个过程可能就更复杂了，联系的人可能都没有。商家的做法让人非常气愤。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的物流问题，小红书已为其全额退款。

案例四：“小红书”百般推脱发货时间 退款难 回复：已签收 

张女士在小红书购买商品，订单号为51176573457731265。

产品显示发货时间是48小时内，未发。后来问客服，推到了30号。 30号我又联系客服，客服说要4号才能发货，并且跟我确认现在还没有发货。我要求退款，他又跟我说已经发货了。只能拒收，要等十天才能处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，经核实，商品已于12月2日签收，用户已无疑问，

案例五：用户称“小红书”推脱责任不作为  回复：已退款

蔡女士于2017年11月19日在小红书购买商品，订单号为51110218914462077。

小红书拆分两给包裹进行发放，一份包含一件商品，已经在11月24日签；而另一份包含四件商品仍未收到。在整个询问货物过程中，小红书推脱责任不作为，让消费者权益受损，我认为小红书存在欺诈行为，表现为以下几个方面：第一，商品下单时预计送达时间为11月24日，商品未按期到达；第二，在商品已经逾期多日的前提下，我联系小红书客服，始终答复帮忙催促，并无实际效果，怀疑其无作为，而是搪塞消费者；第三，在我忍无可忍要求重新寄送一份商品，或者马上退款时，小红书坚持要等商品到达之后本人拒收寄回发货仓才能发起退款，在客户等了十多天快递的情况下要求继续等，并不合理；第四，在我第一次通过电子商务投诉平台投诉该事实后，小红书专员曾发微信问方便电话沟通时间，我也回复客服告知时间。但并没有在所述时间段接到专员电话，再次询问客服，客服说24小时之内回复，一拖再拖，不把消费者的权益当回事；第五，小红书客服不作为，且在多次询问后，未经本人同意单方面结束会话，让消费者维权未果，投诉无门。我认为，小我从小红书购买货物，虽然因为物流问题迟迟未收到货物，但在货物没有到达收件人之前，我只跟商家也就是小红书存在契约关系，我需要小红书给我一个解释并赔偿我的损失，至于是否快递原因，当由小红书向快递方追责。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的物流问题，小红书已为其全额退款。

案例六：用户称“小红书”疑似欺诈消费者发空运单号 回复：已补发  

谢女士于2017年11月19日在小红书购买商品，订单号为51109533316836454。

在电商小红书APP上购买呢外套，消费者未收到商品，但是商家显示已签收，消费者与其联系，商家发空运单号欺骗消费者，然后与快递相互推诿，不实质性解决消费者反馈问题，也不退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，商家反馈：漏发，已重新补发，中通快递 466645509284。

案例七：“小红书”商品质量问题 退款难 回复：已退款  

李女士于2017年11月15日在小红书购买三支唇膏，订单号为 51074876962810032。

分别是48元，28元，23元合计99元。于11月19日签收。拆开包装发现三支口红与想象的颜色差异很大，隔着透明包装看了一样，原封不动申请退款。11.21商家给予我了28，23元的唇膏退款，我实在不明白就问客服，客服说商家反馈不退款的唇膏经检查我已使用过。我觉得很憋屈，跟客服要商家的联系方式，客服说48小时内会让商家联系我。由于当时是周末，客服说最快周一上班就会有人联系我。我唯有等候。直到今日周四，尚未有人联系我。以及我今日收到退回来的商品。但商品跟实际退款金额的商品不符，并且是原封不动的，有图片可作证。我心里实在不舒服，又找到客服说会有专员电话联系我，并告诉我她给我转达的内容都是正确的，没有任何问题。而如果没有问题，为何我需要一而再的去联系客服？而之前我咨询的问题，说会给予我电话解释我始终也没有接到过相关的电话！最重要的问题是，给我退回来的商品，我本人并没有使用过，并且这个商品是已经给我处理了退款的！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，用户反馈的商品退货问题，小红书已为其全额退款。

案例八：“小红书”商品质量问题 运费用户承担 回复：可补偿  

王女士于2017年11月24日在小红书购买一个24寸红色行李箱，订单号为51150792927916763。

收到快递是包装简陋甚至破碎，行李箱的四个脚只有其中两个有泡沫保护，无其他保护措施。而且外观形状很难看，和商家页面展示的图片有很严重的色差。向小红书在线客服反馈此问题要求换货，换成20寸灰色，商家回复意见是可以换但是不会退换商品差价，对此我表示可以接受。但商家表示50元的换货运费需要我承担，因商品质量本身有问题，所以我联系客服沟通此事，三个客服都解决不了问题一直让我转接来转接去，我对他们频繁转接不满要求投诉。11月30日晚上接到工号为1048的工作人员回访电话，直接告知不可以更换尺寸，我对此不满，且告知此回复结果与客服承诺的不符，为什么？我对他的业务答复和服务均表示不满，要求投诉1048号，提出了不下20次，但这位工作人员均表示无法为我记录投诉，而且告诉我如果是普通坐席就可以记录投诉给质检核查录音，如果投诉他就没办法因为他是这里最大的领导，现在给到我的结果就是小红书最终处理意见，没有任何渠道可以进一步投诉升级或者反馈，我现在的诉求还是希望能换成灰色20寸的行李箱 并由商家承担换货产生的运费约50元，且对员工1048号服务质量和业务水平进行投诉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示，已与用户协商，商品可换货，运费自理，可补20券。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/风音)