(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称秒杀商品捆绑销售。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已退款

李女士于2018年1月3日19点52分在小红书购买卡芬诗面膜，订单号为51498037365811114。

当天20点想取消订单时已经无法取消，显示配货中。与客服联系告知可拒收商品。1月6日商品到快递柜时，我第一时间通知快递员拒收，快递员于1月8日帮我退回商家。1月14日开始我每天都联系小红书客服催促退款，他告知我12号商家已经签收货物，但需要2个工作日审核。然而1月18日却显示商家验收不通过，仍未退款，也没有专员与我联系。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已退款。

案例二：“小红书”价格标错 不发货 回复：已转达商家处理

任女士于2017年12月15日在小红书购买行李箱、水杯、背包等商品，订单号为51330529105965126。

商家联系说因为系统原因上错价格，要求我取消订单，并协商给予一定补偿。起初协商未能达成一致，几天后我看见有人在小红书晒出商家发了行李箱作为补偿，我联系商家要求得到平等对待，却遭商家拒绝。随后我多方联系已收到行李箱顾客，要到了部分订单发货以及商家协商时的聊天记录，已知发出行李箱的有4人，均是挑选订单内其中一款行李箱发货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已转达商家处理。

案例三：“小红书”收到退货不退款 回复：已退款

朱女士于2018年1月2日在小红书购买两盒蒂佳婷面膜，订单号为51489845506114979。

13号晚上拆开一片发现是假货，于是联系客服退款，14号晚上完成退货退款相关手续，答应只要把剩下的面膜退回去就给退款。16号将面膜寄回指定地点，17号显示快递已经签收。售后退货系统在19号上午约10点钟显示还有3个小时如果审核未完成就自动退款。下午两点多我登录系统查看并未退款，系统也显示不出剩余时间，客服也是消极回应，一会儿两个工作日一会儿三个工作日。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，我们现已完成退款并告知用户。

案例四：“小红书”秒杀商品不发货 回复：商家错误上传商品促销数量

杨女士于2018年1月16日在小红书限时抢购活动中以一元价格购买了一台烘干器,订单号为51608925646412216。

成功下单后商家来电称没货让我取消订单，以10元现金要求进行补偿，在几次协调无果后，短信通知称要强制取消我的订单。在活动中，我按要求成功下单，属于合约的形成，在这期间，对我的协商严重侵害消费者权益。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实，是商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解。因涉及多位用户，商家正逐一联系，协商解决方案。平台将敦促商家给到消费者合理解决方案。

案例五：“小红书”运输商品破损 赔偿金额少 回复：已全额退款

周女士于2017年11月2日在小红书购买项链，订单号为50962332342120698。

12月初商品已到达，但是拒收后于12月11日左右发往香港，之后多次询问客服退款时间，客服称东西回仓后会退款，但是现在不知道物流在哪，具体什么时候回仓，能不能回仓也不知道。没回仓，我就没退款，一拖再拖，说找专员处理，也没有音讯。客服敷衍，现在两个多月了也没收到退款，客服没解释。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示周女士投诉的退款问题，经核实，现已为其全额退款，已告知用户，用户无其他疑问。

案例六：“小红书”秒杀商品捆绑销售 回复：商家错误上传促商品销数量

张女士于2018年1月20日在小红书成功秒杀3瓶阿胶枸杞粉，订单号为51641493182764314。

结果过了一个下午，跟我说捆绑销售。发来短信称我在小红书参与的限时1元购，购买任意商品加1元多1件活动，需在21日10点前拍下其他任意商品，即可获得价值168元的阿胶红枣枸杞粉1元购商品，不符合条件系统将自动取消订单。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实，是商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解。因涉及多位用户，商家正逐一联系，协商解决方案。我平台将敦促商家给到消费者合理解决方案。

案例七：“小红书”疑似虚假宣 传捆绑销售 回复：已发货

孙女士于2018年1月20日10点在小红书森洱旗舰店参与限时购购买的1元包邮包税的商品，订单号为51641385602989442。

商家于当日17点告知活动内容改变，必须加购一件不参与打折或限时购的商品，才能加购此前已购买的一元包邮包税的商品，并且发短信给我表示将要强制取消订单。商家挂出商品价格等信息使消费者能正常下单，涉嫌虚假宣传或欺诈，不仅构成违约，也违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等相关规定。该行为涉嫌捆绑销售，欺骗消费者，这种行为不仅有失信誉，且浪费消费者时间精力，存在欺骗行为。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实，商家已为用户正常发出商品，已告知用户，用户无其他疑问。

案例八：用户称“小红书”捆绑销售 回复：商家错误上传商品促销数量

任女士于2018年1月20日在小红书买了三份森洱特价阿胶红枣枸杞粉，订单号为51641383118562853。

当时没有限购条件，但我买完之后给我发短信说要购买森洱其他产品才能买这个，不然只能取消订单，并且后面商家首页又加上了限购条件。由于我购买的时候并没有注明限购条件，我认为这是恶意的捆绑销售。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实，系商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解。因涉及多位用户，商家正逐一联系，协商解决方案。目前该商品已发出，已告知用户。

案例九：“小红书”下单后不发货 回复：商家错误上传商品促销数量

何女士于2018年1月20日早上10点在小红书平台上的森洱官方品牌店购买阿胶红枣枸杞粉，订单号为51641393460076755。

该店铺推出特价优惠，1元即可购买阿胶红枣枸杞粉，但是买完告知不能发货，除非购入店内其他满98元的核桃芝麻粉商品，前提没有告知捆绑销售，拍完在活动页面修改告知需要在10点前购买其他商品，但是特价却在10点，这样活动基本属于无效，属于欺诈消费者行为。现在态度恶劣，告知取消订单，违反了消费者保护权益中商家以虚假的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实，系商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解。因涉及多位用户，商家正逐一联系，协商解决方案。目前该商品已发出，已告知用户，无其他疑问。

案例十：“小红书”捆绑销售 回复：已发货

杨女士于2017年1月20日在小红书购买三份森洱特价阿胶红枣枸杞粉，订单号为51641417213627485。

买的时候是限时抢购，没有任何附加条件，然而买完后，直到下午给我发短信说要再购买森洱别的产品才能享受一元购，不然只能取消订单。由于我购买时并没有注明限购条件，我联系了小红书客服并未得到妥善解决，我认为这是恶意的捆绑销售，存在欺诈消费者行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,小红书表示经核实，系商家错误上传商品促销数量导致，存在重大误解。因涉及多位用户，商家正逐一联系，协商解决方案。目前该商品已发出，已告知用户，无其他疑问。

案例十一：“小红书”运费迟不退还 回复：已退还

赵先生于2017年12月7日在小红书购买2.41元的修容棒，订单号为51265374861988970。

国际运费为132元，因为运费比较贵，所以申请了退款，当时申请退款只退了我货品金额52.41元，运费一直没有进行退款。中间多次向客服咨询，客服回复说在3-4个工作日解决，已经把付款信息提供给客服了，一拖再拖，迟迟没有得到解决。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实，已于12月11日转至用户支付宝，若用户未收到，建议用户向支付平台客服咨询。

案例十二：“小红书”部分商品没有防伪溯源码 回复：可提供报关单

陈女士于2018年1月6日在小红书购买Swisse叶绿素液梅子味500ml等多件商品，订单号为51609241748963564。

收到货后发现只有Swisse叶绿素液梅子味这个产品贴有防伪溯源码，Swisse胶原蛋液和Swisse葡萄籽精华片这两个产品没有贴上防伪溯源码标签，致使消费者无法查验产品的真伪，无法确定货源的真实性，我的诉求是希望能确定产品的真伪，小红书能给消费者一个交代。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,小红书表示经核实，商品由宁波保税仓发出，可为用户提供报关单，现商品已为用户作退货退款处理。

案例十三：“小红书”面膜疑似售假 回复：已退款

江女士于2017年12月24日在小红书购买奥伦纳素冰白面膜28组，订单号为51412467206519688。

2018年2月14日使用后出现严重过敏现象，与之前家中存留的专柜正品面膜比较后认为小红书出售的该面膜非正品。联系客服后第一时间退货退款，但在等待退款的过程中我面部过敏越发严重，希望得到小红书的赔偿，而小红书此时则拒绝承认他们的货品有问题，并告知我的所有诊断证明只能说明是化妆品过敏并不能指向是小红书的化妆品过敏。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,2018年2月5日,小红书表示经核实，用户反馈称使用我们公司奥伦纳素冰白面膜28组导致脸部过敏，但无指向性证明是使用公司此款商品导致，考虑用户体验，已为用户作退货处理，现商品已全额退款，用户赔偿的诉求，我们无法满足。

案例十四：“小红书”下单后迟不发货 商家态度差 

苏女士于2017年12月30日在小红书购买葡萄籽精华、巴西没莓营养片、胡萝卜素营养胶囊、钙D3复合片共五盒保健品，订单号为51459824510319357。

直到1月23日尚未发货且商家并没有主动联系解决。当我联系商家时，商家态度强硬，以海关不放行为由，拒绝帮助维权，以取消订单为唯一方法，并且声称不怕被投诉，不怕法律途径制裁，拒绝任何赔偿，亦没有道歉之意，将责任指责给顾客。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十五：“小红书”商家价格填写错误 私自取消用户订单 回复：已给出赔偿方案

朱女士在小红书购买商品，订单号为51644032443148802。

商家以价格填写错误为由，强行取消我的订单， 拒绝发货，共包含33件商品 ，而且没有给出一点解释和赔偿，打算让此事不了了之。 客服态度怠慢，沟通过程中甩锅给商家，说是商家自己取消，跟他们无关系。又找借口说商家未联系到我，所以取消我的订单。在我态度强硬反驳下 ，才改口说平台也有责任。我之后告知了方便接听电话的时间，小红书客服也说会反映给商家与我沟通此事，事实上我等了好几天也没有得到任何回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书商家表示此单已联系过顾客，并给出赔偿方案。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)