(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称商品质量问题，退换货难。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“小红书”发货慢 退款难
乔女士于2017年12月16日在小红书购买两款TF口红，订单号为51338533893857760。
直到2018年1月24日还没收到货，快件失踪、物流信息停止更新、客服不给解决，多次催促也没效果，客服处理诉求过程中态度强硬拒不理会，如购买事实成立也只能判定为“强卖”。介于以上情况申请退款，后期如收到包裹会直接拒收。如有必要时，将采取其他措施维权。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“小红书”商品质量差 退款难
王女士于2018年1月7日在小红书leading lady品牌集合店购买一款澳洲UGG围巾，订单号为51591578682026487。
收到货后发现脱毛严重，浮毛，围巾标识脱线，小红书客服说这就是正品，就是这样的不给退货，而且在我没收到货时价格就下降了60元。小红书的客服每次都推脱，不说话要么就是自动回复。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：“小红书”下单后不发货
田女士在小红书三晖图书绘本官方旗舰店购买商品，订单号为51298043031341815。
小三晖图书绘本官方旗舰店在双12期间搞营销，结果只是收钱不发货，询问客服谎称没货，一直拖了一个半月，每次投诉客服都说在协商，没任何进展。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例四：“小红书”收到退货不退款
鹿女士于2018年1月12日在小红书购买了一些化妆品，订单号为221223773258。
其中包括一支植村秀砍刀眉笔，因之后又不想要，所以选择拒收。商品于1月18日退回，对方于1月18日晚8点签收。之后询问小红书客服人员，对方解释需要审核两天，并且小红书的客服中心售后问题里面有一项说到3天内退到账户。联系客服，客服让我耐心等待，但是直到1月26日退款仍未退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例五：“小红书”下单后迟不发货
骆女士于2017年12月13日在小红书购买Clinicians科立纯鼻炎清天然鼻炎喷雾以及BENZAC金盏花芦荟精华深度洗面液，订单号为120000223665。
但是直到1月29日依旧没收到，1月23日起就开始追问小红书客服包裹状态，客服称12月20日到海关被抽检，然后需要让我上传身份证，而我上传身份证操作完成后又过了1周，依旧没有任何消息。期间多次咨询小红书客服，就只回答有专员会电话回访处理，已经等了2天还是没有按约回访，下单已经47天，小红书的做法一直在忽悠我们消费者，完全不主动为消费者考虑问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例六：“小红书”发错货 客服拖延
诺女士于2018年1月17日在小红书购买一款特价粉底膏，订单号为51619903193770660。
1月27日收到货后发现店家发错了，我买的是一个粉底膏，收到的居然是一块粉饼。我马上拍了照片联系客服，客服承认发错货了，到小红书的海外购物不可以退货。每一次我问情况客服都各种敷衍我，导致三天都没有解决。1月29日中午咨询客服，客服表示最晚会在29号5点解决好，结果我6点多联系小红书客服又说没解决好，让我等待，客服一次又一次欺骗消费者，自己说的话前后矛盾。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例七：“小红书”商品质量问题 换货难
曹女士于2017年6月28日在小红书购买SOLOVE素乐素白S1移动电源，订单号为49861500696059619。
2018年1月17日发现充电宝无法充电，联系小红书客服更换充电宝，24-29号每次联系客服何时发货，客服总是回复会和商家反馈24小时内回复我，至今一个星期没给我发货。虽然这个充电宝不值多少钱，但是他们连一点信用都没有，每次都是我主动和他们联系，小红书所说的24小时会回复我，从未收到过。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例八：“小红书”收到退货迟不退款
刘女士于2018年1月16日在小红书购买两包尿不湿，订单号为51610905995588881。
1月19日收到货后，我拆开一包试用了一下，里面疙疙瘩瘩，吸水性差，小孩屁屁湿湿的，由于一包已经打开了，所以就退一包。1月22日商家收到货，但一直不退款，联系客服，客服称我寄回去的商品，拆包时包装烂了，影响二次销售，不予退款，但是他们又拿不出证据证明是我发过去的商品包装烂掉，已经一周多了也不给退款，客服一直说帮我核实，未给具体的解决办法。
案例九：“小红书”不发货不退款
李女士于12月11日在小红书购买儿童图书，订单号为51298253040863748。
商家因为错误的价格设置不能发货，我大概1月初就联系小红书客服申请退款并要求30%的补偿金。客服每次都敷衍于我，说会有专员跟我联系退款事宜。从我申请退款到现在已经一个月，商家既没发货，也没退款，多次联系客服得到的回应也是一样的敷衍。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例十：“小红书”商品未提供任何票据 回复：不支持小票提供
孙女士于2018年1月21日在小红书购买一枚apm戒指，订单号为51654245856549078。
商品由海外直邮香港，正常缴纳关税，收到包裹发现商家未提供任何票据。与商家沟通，商家不断推诿搪塞，拒绝接受我的咨询，拒绝提供任何票据，损害了消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户所购商家为海外商家，非代购小店，商品是包含跨境税的，故不支持小票提供。该商品售后条款不支持退货，用户的退货诉求已反馈商家，待商家确认。
案例十一：“小红书”商品质量问题 退换货难 回复：已退货
王女士于2018年1月21日在小红书购买一个韩国品牌的包，订单号为51653452664839384。
29日收到货之后发现包装明显被拆开，而且包装及其简陋，包体被压的全是褶子。29日当天联系小红书客服一直推诿说不影响使用就不可以退货，换货也不可以。包难道要压的都碎了才算影响使用么？客服最后说电话联系我退货，还提醒是021开头，但是30号我联系客服表示没有接到电话，然后客服推诿称包皮质就是这样。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家已接受用户退货，用户认可。
案例十二：“小红书”发货慢 退款难 回复：已退款
刘先生于2018年1月19日在小红书购买一只娇兰亲亲法式之吻口红，订单号为51636494773129165。
直到1月28日才有物流信息，期间多次联系客服无果，现商家的退款仍未返还，而且还要求支付50元的运费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已优先退款。
案例十三：“小红书”商品质量差 回复：商品保障百分百正品
李先生于2018年1月24日在小红书购买sk-ii神仙水，订单号为51679818716622928。
收到货后发现瓶身与我在国内专柜买的产品质量不一样，用在脸上也有过敏反应，侵害了消费者权益。对比发现瓶口不同，内装物与专柜气味不一样。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，海外商品有版本差异。已反馈负责同事查看，预计2月2日联系用户。
据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)
