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【315曝光】“小红书”商品质量问题 退换货难 回复:已退货
发布时间:2018年03月15日 16:27:07

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称商品质量问题,退换货难。

小红书.jpg

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“小红书”发货慢 退款难

乔女士于2017年12月16日在小红书购买两款TF口红,订单号为51338533893857760。

直到2018年1月24日还没收到货,快件失踪、物流信息停止更新、客服不给解决,多次催促也没效果,客服处理诉求过程中态度强硬拒不理会,如购买事实成立也只能判定为“强卖”。介于以上情况申请退款,后期如收到包裹会直接拒收。如有必要时,将采取其他措施维权。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二:“小红书”商品质量差 退款难

王女士于2018年1月7日在小红书leading lady品牌集合店购买一款澳洲UGG围巾,订单号为51591578682026487。

收到货后发现脱毛严重,浮毛,围巾标识脱线,小红书客服说这就是正品,就是这样的不给退货,而且在我没收到货时价格就下降了60元。小红书的客服每次都推脱,不说话要么就是自动回复。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三:“小红书”下单后不发货

田女士在小红书三晖图书绘本官方旗舰店购买商品,订单号为51298043031341815。

小三晖图书绘本官方旗舰店在双12期间搞营销,结果只是收钱不发货,询问客服谎称没货,一直拖了一个半月,每次投诉客服都说在协商,没任何进展。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例四:“小红书”收到退货不退款

鹿女士于2018年1月12日在小红书购买了一些化妆品,订单号为221223773258。

其中包括一支植村秀砍刀眉笔,因之后又不想要,所以选择拒收。商品于1月18日退回,对方于1月18日晚8点签收。之后询问小红书客服人员,对方解释需要审核两天,并且小红书的客服中心售后问题里面有一项说到3天内退到账户。联系客服,客服让我耐心等待,但是直到1月26日退款仍未退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例五:“小红书”下单后迟不发货

骆女士于2017年12月13日在小红书购买Clinicians科立纯鼻炎清天然鼻炎喷雾以及BENZAC金盏花芦荟精华深度洗面液,订单号为120000223665。

但是直到1月29日依旧没收到,1月23日起就开始追问小红书客服包裹状态,客服称12月20日到海关被抽检,然后需要让我上传身份证,而我上传身份证操作完成后又过了1周,依旧没有任何消息。期间多次咨询小红书客服,就只回答有专员会电话回访处理,已经等了2天还是没有按约回访,下单已经47天,小红书的做法一直在忽悠我们消费者,完全不主动为消费者考虑问题。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例六:“小红书”发错货 客服拖延

诺女士于2018年1月17日在小红书购买一款特价粉底膏,订单号为51619903193770660。

1月27日收到货后发现店家发错了,我买的是一个粉底膏,收到的居然是一块粉饼。我马上拍了照片联系客服,客服承认发错货了,到小红书的海外购物不可以退货。每一次我问情况客服都各种敷衍我,导致三天都没有解决。1月29日中午咨询客服,客服表示最晚会在29号5点解决好,结果我6点多联系小红书客服又说没解决好,让我等待,客服一次又一次欺骗消费者,自己说的话前后矛盾。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例七:“小红书”商品质量问题 换货难

曹女士于2017年6月28日在小红书购买SOLOVE素乐素白S1移动电源,订单号为49861500696059619。

2018年1月17日发现充电宝无法充电,联系小红书客服更换充电宝,24-29号每次联系客服何时发货,客服总是回复会和商家反馈24小时内回复我,至今一个星期没给我发货。虽然这个充电宝不值多少钱,但是他们连一点信用都没有,每次都是我主动和他们联系,小红书所说的24小时会回复我,从未收到过。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例八:“小红书”收到退货迟不退款

刘女士于2018年1月16日在小红书购买两包尿不湿,订单号为51610905995588881。

1月19日收到货后,我拆开一包试用了一下,里面疙疙瘩瘩,吸水性差,小孩屁屁湿湿的,由于一包已经打开了,所以就退一包。1月22日商家收到货,但一直不退款,联系客服,客服称我寄回去的商品,拆包时包装烂了,影响二次销售,不予退款,但是他们又拿不出证据证明是我发过去的商品包装烂掉,已经一周多了也不给退款,客服一直说帮我核实,未给具体的解决办法。

案例九:“小红书”不发货不退款

李女士于12月11日在小红书购买儿童图书,订单号为51298253040863748。

商家因为错误的价格设置不能发货,我大概1月初就联系小红书客服申请退款并要求30%的补偿金。客服每次都敷衍于我,说会有专员跟我联系退款事宜。从我申请退款到现在已经一个月,商家既没发货,也没退款,多次联系客服得到的回应也是一样的敷衍。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十:“小红书”商品未提供任何票据 回复:不支持小票提供

孙女士于2018年1月21日在小红书购买一枚apm戒指,订单号为51654245856549078。

商品由海外直邮香港,正常缴纳关税,收到包裹发现商家未提供任何票据。与商家沟通,商家不断推诿搪塞,拒绝接受我的咨询,拒绝提供任何票据,损害了消费者权益。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户所购商家为海外商家,非代购小店,商品是包含跨境税的,故不支持小票提供。该商品售后条款不支持退货,用户的退货诉求已反馈商家,待商家确认。

案例十一:“小红书”商品质量问题 退换货难 回复:已退货

王女士于2018年1月21日在小红书购买一个韩国品牌的包,订单号为51653452664839384。

29日收到货之后发现包装明显被拆开,而且包装及其简陋,包体被压的全是褶子。29日当天联系小红书客服一直推诿说不影响使用就不可以退货,换货也不可以。包难道要压的都碎了才算影响使用么?客服最后说电话联系我退货,还提醒是021开头,但是30号我联系客服表示没有接到电话,然后客服推诿称包皮质就是这样。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商家已接受用户退货,用户认可。

案例十二:“小红书”发货慢 退款难 回复:已退款

刘先生于2018年1月19日在小红书购买一只娇兰亲亲法式之吻口红,订单号为51636494773129165。

直到1月28日才有物流信息,期间多次联系客服无果,现商家的退款仍未返还,而且还要求支付50元的运费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已优先退款。

案例十三:“小红书”商品质量差 回复:商品保障百分百正品

李先生于2018年1月24日在小红书购买sk-ii神仙水,订单号为51679818716622928。

收到货后发现瓶身与我在国内专柜买的产品质量不一样,用在脸上也有过敏反应,侵害了消费者权益。对比发现瓶口不同,内装物与专柜气味不一样。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品保障百分百正品,海外商品有版本差异。已反馈负责同事查看,预计2月2日联系用户。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

近日,电子商务研究中心发布一年一度的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》(下载:www.100ec.cn/zt/17wlls)。报告重点跟踪:1)综合电商类:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、国美在线、亚马逊中国、当当等;2)进口跨境类:网易考拉、天猫国际、京东全球购、洋码头、海外购、丰趣海淘、小红书、YOHO、寺库、达令、蜜芽、宝贝格子、聚美优品;3)社交电商类:拼多多、云集、有赞、小红书、什么值得买、美丽说、蘑菇街;4)生鲜电商类:7FRESH、盒马鲜生、永辉超市、超级物种、易果生鲜、苏鲜生、每日优鲜;5)母婴电商类:美囤妈妈、红孩子、蜜芽、宝贝格子、辣妈帮、宝宝树;6)淘品牌:韩都衣舍、御家汇、小狗电器、三只松鼠、汇美集团、裂帛、十月妈咪、丽人丽妆:7)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、菜鸟网络、京东物流。

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