(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称退款长达50天未果。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”退货后迟未退款 回复：商品尚未退至仓库

黄女士于2018年1月26日在小红书购买商品，订单号为51689788366833719。

由于地址填错，当时知道后及时向卖家客服联系，然后快递就被退仓。联系客服回复称三个工作日内可以收到退款，3天后根本没有收到退款。联系客服，客服说他们没有收到快递，快递明明已经妥投退仓成功，客服说还要3个工作日。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该订单于2月1日已联系快递核实，尚未退至仓库，待退回后续会安排退款。

案例二：“小红书”商品漏发却显示已签收 回复：确认为漏发

陈女士于2018年1月12日在小红书购买两件衣服，订单号为51575356335873387。

1月25日到货发现只有一件衣服，订单却显示已经签收了两件衣服。联系客服，客服于1月31日回复称没有货，所以压根儿就没有给我发货。从下单、付钱、店家发货，到最后显示已经给我寄到，已是完整的合同关系。店家明知没有货，依然装模作样发货显示我收货，是否构成合同诈骗。此款衣服，明知没有货，目前仍然在售，而且都要求大家先付货款及税费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示与商家进行核实，确认为漏发情况，已通知商家尽快对消费者本次投诉给到解决方案。

案例三：“小红书”发错货 换货后还是原来的商品 回复：已申请退货

李女士于2018年1月22日在小红书购买一款EMUGG雪地靴，订单号为51655308215337773。

包裹寄到时，快递员完全没有联系我，自作主张把包裹就随便放在我家门口，导致我不能现场验货。收到商品后发现货不对版，小红书客服对于这个错误没有任何补救措施，还要我自己进行换货，需要把商品再寄回小红书，经过他们审核后，才考虑是否重新发货。这不仅造成我的经济损失，还浪费我大量时间和精力。

我已经多次向小红书客服反应这个情况和问题，但是他们都没有妥善处理，在与小红书多次沟通无果后，第一次在这里反应这个问题，提交企业处理后，小红书完全没有任何反馈回复，之后只能把寄错的鞋子退回去，要求换回正确的鞋。之天后收到小红书退换货的鞋子，仍然是之前寄错的那双，多次联系客服，客服仍然未有答复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户已申请退货，再次购买此商品出的现额外费用由商家承担。

案例四：“小红书”虚假发货 退款难 回复：物流退回后会退款

余女士于2018年1月26日在小红书购买格力大松TOSOT电饭煲GDF-2001，订单号为51697841623680400。

物流信息从1月27日以后再也没有更新，后面联系客服，客服不仅回复慢，而且扯皮说48小时之后会有更新，2月1日人工客服来电称快递从圆通换成了顺丰，告诉我说快递已经在武汉了，然而我根本查询不到这个物流，这已经涉嫌虚假发货。2月2日联系客服，客服表示因为年关物流信息更新慢，暂时还没有查询到快递更新，等仓库回流后会给我退款，但是照目前这种情况，退款遥遥无期。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示顺丰物流单号为586146212769，用户于2月1日已拒收该包裹，待物流退回后会退款。

案例五：用户称“小红书”发货慢 回复：正常时效内

李女士于2018年1月21日在小红书购买一瓶酵素和一只唇膏，订单号为51650233785912599。

快递运输了10多天依然很慢，导致我2月2日还未收到，临近年关，我提前放假，早在三四天前就已经提醒客服催件，反而快递越来越慢。小红书说可以给我转寄，但是我是从山东回杭州，这个包裹已经在路上折腾了十多天，再继续转寄，难免会坏掉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示香港直邮件，无海关征税情况的物流时效一般在两周左右。目前物流在正常时效内，转运费用合理可联系客服报销。

案例六：“小红书”疑似虚假发货 回复：用户很快将会收到

石女士于2018年1月26日在小红书购买一条女士围巾，订单号为51697137619777444。

界面显示付款成功。1月30日显示订单出库，直至2月2日依旧查询不到任何物流信息。我自1月31日起，分别在1月31日、2月1日和2月2日多次咨询小红书客服，每次都被其以“需要沟通”、“已经收到反馈”等理由搪塞，未在任何程度上解决问题。我现在有足够理由怀疑小红书虚假发货，以至延误收货时间，并且致消费者需求于不顾。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示2月4 日快件已到达沈阳浑南新区集散中心，预计用户很快收到。

案例七：“小红书”退款长达50天未果 回复：未收到退货

徐女士于2017年11月25日在小红书购买一双阿迪达斯运动鞋，订单号为51157638945357033。

12月11日拒收，客服帮我申请了退款，可是到2月2日为止拒收后的物流信息一直都未更新。跟客服说了好几次，每次都说帮我联系商家调回商品，让我再等等，50天后物流依旧没有任何动静，客服也依旧只会说让你等，多次交涉未果。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示此单为海外直邮，国际物流单号转顺丰426640177738，商家已联系顺丰客服，客服表示此件也已经签收，并无退回记录。商家仓库也未反馈收到退货，所以无法退款，顾客如有疑问可以打顺丰客服95338查询货物信息。

案例八：“小红书”疑似售假 回复：商品保障百分百正品

胡女士于2018年1月21日在小红书购买雅诗兰黛精华露50ml，订单号为51654740889544193。

出现产品造假、虚假销售问题，侵害了我的人身安全等合法权益，具有欺诈行为。曾多次跟该平台客服沟通无果，其以多版本为借口搪塞消费者，却又无法提供每个版本的真实产品规格样貌。其所售产品，无论从外观还是质量来说，均与正品有很大差别，最重要的是，该平台会自动删除与客服的聊天记录，消费者无法保留证据。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，因版本批次区别为正常情况，用户商品已拆用故无法退货。

案例九：“小红书”发货慢 退款难 回复：未联系上用户

申女士于2018年1月1日在小红书购买cpb隔离霜1瓶，订单号为51481391321343426。

小红书表明预计1月13日到货，但物流信息EMS显示，产品于1月9日到达江苏泰州后，直到2月2日再无更新。已经多次催货，第一次表示3日内解决但3日后毫无变化，第二次说24小时内回应，依旧没变化。提出退货，网站表明由于是境外产品不允许退货，事情已经拖了一个多月，严重耽误我的精力。我已经不相信在路上耽搁这么久的产品质量是否还好，只希望小红书可以给我退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示我们自用户反馈物流问题后多日多次致电均无法联系上，请用户联系我们在线客服给到方便联系联系的方式及时间。

案例十：“小红书”未按承诺发货 回复：已反馈负责同事

蔡女士于2018年1月31日在小红书购买第三方卖家的一件大衣，订单号为151736763352060262。

卖家答应2月1日上午帮我发货，结果我查物流信息显示没有，我问卖家，卖家称要年后发，但是订单最上方显示7天之内自动确认收货，联系小红书薯队长直到2月4日仍未回复，不发货也不退款，而且小红书也没有提供自主退款服务，客服也不受理我的订单问题，卖家也不发货，现在也不回我信息，跟我说顺丰停了不能发。我还打电话到顺丰去问了，顺丰说是正常收件。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该用户有多个账户，且从未联系平台客服，已致电用户使用购买此C2C订单的账户将截图给到我们在线客服，会反馈个人卖家核实情况，用户问题已反馈负责同事，会对该个人卖家进行查处。

事件跟踪：

2018年2月28日，蔡女士表示投诉后小红书来电称帮我处理退款问题，可是一直从年前第一次投诉到年后都没有把款退给我 。一开始忽悠我说会有专员联系我。假装安抚我，让我等，后来年后说人员少，把我的问题搁置了，再到后来我询问说初七上班帮我处理，一直拖延，每次询问都是重复给账号，就是不退款。小红书也是每次说帮我处理有专员打电话给我，然而我没有收到过来电，找他们客服就是一直帮我查订单一直说查不到，然后又说帮我反馈了让我等，不解决问题，也不退款。

案例十一：“小红书”商品质量问题 客服拖延 回复：已要求商家答复

任女士于2017年9月18日在小红书购买金色Celestine三角珍珠耳钉，订单号为50570313469016008。

收到后带了两次就断了，从小红书上找客服申诉，客服没有回复，上个月我又找小红书客服，客服让我把耳钉寄过去维修，结果一个月过去了一直没有给我回复。我多次联系客服，每次都要重复我为什么找客服，每次小红书的回复都是会尽快解决，维修完给我寄回，不用再找客服。结果一个多星期还是没有回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已要求该商家尽快给到答复。

案例十二：“小红书”下单后迟未收到货 回复：商品丢件

傅女士于2018年1月15日在小红书购买一条女式腰带，订单号为51599615635227879。

直到2月6日都没收到货，多次与小红书客服联系，奢时代品牌集合店以各种理由推诿不发货。先是说商品有瑕疵安排调货然后说交货过程中物流遗失现在没有商品了侵犯消费者的合法权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家反馈该包裹出库转交快递期间丢失，已反馈商家核实是否能重新调货发出，要求尽快给到答复。

案例十三：“小红书”物流更新慢 客服回复慢 回复：因天气原因快递延迟

韩女士于2018年2月2日在小红书购买商品，订单号为51754248341513639。

2月3日之后物流就没有更新，联系客服自动显示48小时更新，结果人工排队到薯队长又告诉我72小时，之后就回复很慢。我排了那么久队她说同时回复好几个人，那排队有什么意义，人员不够为什么不一个一个来。我一直等他回复，结果我还没回她，不到3分钟竟然自己结束咨询。小红书的客服实在是太不负责任了，物流不更新，回复不及时，没有反馈自己取消服务。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家已经联系中通客服进行催件，由于最近天气原因以及邻近年关物流的不稳定性，快递有所延迟，还在运输的路途中。

案例十四：用户称“小红书”虚报物流信息 回复：近日可收到商品

李女士于2018年1月29日在小红书购买商品，订单号为51718305249982216。

订单的物流信息一直显示商品已出库，快递为顺丰快递。下单两天后物流信息无法显示，咨询客服，回复让我耐心等待，会有专人电话给我回复。三天后，物流信息依旧没有进展，2月6日再次咨询客服，给我截的物流信息图是国际EMS，还显示已被前台签收。平台一直无法回答，为什么会有两个不同快递公司的物流信息。平台虚报物流信息，伪造快递公司单号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该商品为意大利直邮，国际物流到达国内转顺丰件，预计近日可以收到。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)