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【315曝光】“小红书”货不对板 回复:版本批次及产地原因导致
发布时间:2018年03月16日 17:14:52

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称货不对板。

小红书.jpg

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“小红书”临期商品 不予处理 回复:超过售后时效过久

王女士于2017年12月8日在小红书购买Papa recipe爸爸的礼物春雨温和保湿婴儿护肤乳,订单号为51273806566122796。

收到货后发现是2016年2月4日的货,2018年2月4日就到期了。等于买了一个还有2个月就到期的产品,而且是给小孩子用的,小红书这是极其不负责的行为,万一我没有看保质期给小孩子用了呢。联系小红书,小红书表示出售时还在保质期内不属于质量问题不予处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户为去年的订单,超过售后时效过久,无法受理退货诉求。

案例二:“小红书”下单后不发货 回复:库存异常无法发货

张女士于2018年2月3日在小红书购买一瓶海蓝之谜的眼霜,订单号为51765969625271718。

成功付款后订单显示不可以退货,2月4日已经有了物流,但是2月6日物流信息突然没有了,并且以短信的形式告诉我说库存异常无法为我发货,这是明显的假售行为。商品注明不可以退换货,消费者下单不可以退换,但是商家以库存异常为由就不发货。客服称有的可能下单了但是未及时付款导致库存异常,大概都是以实际付款为准,不能因为一个未及时付款的人,而不给已经付款的人发货。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示我们曾多次致电用户未接,商品确为库存异常无法发货,已短信告知用户注意接听我们的电话。

案例三:“小红书”下单后迟不发货 客服推拖 回复:可退款

张女士于2018年1月31日在小红书购买一件大衣,订单号为151736492646273197。

随后卖家点击发货,但是并未选择通过物流发货,之后迟迟收不到货物,联系卖家后各种推脱,一会说货物积压,一会说快递物流问题,并未发货。联系小红书客户,客服称24小时内回我电话告知处理方案,但是过了两天也并未联系我。2月11日联系小红书客服,客服竟然说我的订单是在第三方买的,跟他们无关,让我直接联系卖家。我的订单通过支付宝支付,现在钱还在小红书账上,订单还有不到一天就确认收货,小红书纵容第三方卖家欺骗客户,怠于处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示此件为用户与社区内个人购买的订单。用户于9号反馈我司客服,已将相关问题向该卖家反馈,预计3个工作日内给到答复,周末不计算入处理时效。目前尚在处理时效内,后续会为用户安排退款。

案例四:“小红书”所售护肤品致用户过敏 回复:商品保障百分百正品

潘女士于2017年8月31日在小红书购买一套伊思护肤品,订单号为50417974402825209。

使用后脸上爆痘,刚用的时候,脸上小面积冒痘,我也没有在意是护肤品的原因,谁知道后来又开始冒痘,去店里看人家说是护肤品的问题,我还是特别信任小红书,这样一来二去脸上落了不少痘印。谁知第三波痘又来了,于是停用了护肤品,脸上就没痘,这才知道真是护肤品的问题。小红书以购买时间太长为由不赔偿,说给我10元优惠卷来解决这个问题,这不明显就是卖假货心虚吗?本来前两月就想投诉,小红书找不到客服,又不知道上哪投诉,就拖了这么长时间。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品保障百分百正品,过敏长痘与个人体质有关非商品导致,薯券为人情关怀,请用户莫要误解。

案例五:“小红书”私自取消订单 回复:已致歉并补偿

陈女士于2017年12月11日在小红书购买一单童书,订单号为51298255042981207。

下单后一直不发货,12月20日左右联系在线客服,客服称商品价格标错了,不能发货,给我退钱,我拒绝了并要求继续履行订单,客服同意后一直没人联系我。小红书上找不到任何电话联系方式,只能在线催。直到2018年1月9日客服给我回电称书籍去加印了,我答应后一直等发货。2月11日去小红书平台上查看订单,发现他们在1月30日已经单方面取消订单,钱也退了,没有给我打过任何招呼。联系他们在线客服,他们态度傲慢且单方面结束了我的咨询,联系电话也一直无人接听。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示我们已就此问题向该商家及行政部门多次沟通调解,履行平台义务。目前该商家无法发货为客观情况,商家按相关法规向用户致歉及补偿。

案例六:“小红书”疑似售假 回复:商品保障正品

李女士于2017年12月12日在小红书购买suqqu粉霜,订单号为51307374891023761。

因家人10月底11月初在日本专柜购买这款粉霜带回,我用了之后觉得好用,看小红书打折,就毫不犹豫再囤一瓶。因为之前的还没用完,所以一直未开封,直到前两天看微博很多人说小红书售假,我半信半疑拿出这款粉霜,发现外面虽然是好的可内部破烂不堪。对比膏体颜色质地发现均有很大的出入,而客服在看到我发的图片对比后说新旧版本问题,一口咬定他们是新款,对于内部破烂不堪就说是快递暴力,拿不出一丝一毫的有力解释。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品保障正品,海外商品有版本差异为客观情况。

案例七:“小红书”寄错地址 客服“失联” 回复:核实物流中

沈先生于2018年1月27日在小红书的The One海外品牌集合店购买一条GUCCI全羊毛围巾,订单号为51705823820940413。

快递信息填写的是寄到上海,可是最后被寄到佛山,还被签收了,电话和网络的客服都联系不上。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示2月13日用户进线咨询,已反馈商家核实物流中。

案例八:“小红书”商品退回后迟不退款 回复:已退款

马女士于2018年1月29日在小红书购买一瓶面霜,订单号为51718991424377822。

之后因为其他原因当天中午就取消了订单,但卖家已经发货,我就找客服申请拒收,现在货品已退回十天左右,该网站客服以各种理由拒绝退款。至今已经半个月,期间找客服协调四次,每次都推脱称会跟商家协调尽快退款,但是均没有达到目的,客服每次都特别敷衍,该网站并没有设置专门的维权渠道,顾客所支付的钱都是在跟卖家达成交易后由网站转给卖家,因此我觉得是该网站故意拒绝退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示物流受春节影响迟滞,23日已退款。

案例九:“小红书”未按承诺补偿优惠券 回复:已重新补偿优惠券

任女士于2018年1月19日在小红书购入一件大衣,订单号为51632748062246143。

收到货发现静电严重,本身我处在哺乳期,宝宝经常被电到哭泣,我怀疑产品质量问题于是向小红书提出退货。2月1日接到电话平台工作人员说不能退货,并要我拿着衣服去检测,还称他们无义务对商品本身质量问题负责,可补偿30元无门槛薯券。因为过年不想维权,2月21日再次在小红书购物时发现未收到补偿的薯券,联系工作人员回复有时间限制,可2月1日接到电话时并未告知。2月21日工作人员说法前后不一,一会儿说延长3天原先30元使用期限。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示之前补偿的优惠券为用户未使用过期了,21日已将优惠券重新补偿用户。

案例十:用户称“小红书”货不对板 回复:版本批次及产地原因导致

张女士在小红书购买sesderma果酸身体乳,订单号为51841158642951707。

实物收到货后发现货不对版,瓶身字体印刷出现正反面印错,实在不敢相信是真货。小红书客服解释说为了避免假货出现,厂家会不定期出新包装,更改字母大小写,可我收到的货并不是哪个字母大小写改变,而是正面字体印制在瓶身背后。已经提供给小红书所收到货物照片,客服竟然大义凌然说是正品,放心用,与印刷无关。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示海外商品受版本批次及产地原因,出现商品差异为客观情况。该商品为正规保税仓渠道发货,保障商品可靠性。可在 http://www.hnblc.com/E-search/esearchorder.do?method=searchorder&logisticsN 查询商品溯源。

案例十一:“小红书”订单取消难 回复:已退款

黄女士于2018年2月23日在小红书购买施华洛世奇恶魔之眼项链,订单号为51935501666132710。

2018年2月23日想取消订单,显示订单无法取消,拒绝退款。联系小红书客服,客服让我在订单发出,货物寄到我手上后拒签。可是我所购买的商品页面清楚写着本商品不支持拒收退货,小红书客服人员不予以解决,永远只是机械式的回答问题,小红书的这个行为属于强买强卖。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示24日已退款。

案例十二:“小红书”私自取消订单 客服态度差 回复:已督促商家尽快核实

钟女士于2018年1月14日在小红书购买swisse护肝片和蜂胶润喉糖,订单号为51592721282786680。

按约定货物应于1月28日前送达,逾期至2月24日仍未送达,向小红书客服咨询五六次仍然无任何结果,并试图不经过本人同意取消该订单,客服解决问题的方式方法与态度严重影响消费者权益。每次咨询订单都是推脱,要不就是排队咨询人数过多,问题还未解决该电商平台就单方面结束咨询,丝毫没有考虑消费者。物流信息显示也有问题,在我没有咨询前并未告知我更换物流的消息,咨询后才告知已更换物流,而该平台上显示的仍是原物流消息,客服解决不了问题。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户24日向我们反馈此问题,已督促商家尽快核实物流情况并回复。海外物流异常,还请用户耐心等待一下。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

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