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【315曝光】“小红书”疑似虚假发货 回复:商品物流异常
发布时间:2018年03月19日 11:24:39

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称疑似虚假发货。

小红书.jpg 

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“小红书”商品出库后 物流迟未更新 回复:已反馈商家

张女士于2018年2月6日在小红书购买卡Lamy钢笔一支及吸墨器一支,订单号为51790899918211391。

德国境外发货,2月7日显示商品出库,出现快递单号,此后10多日一直无法查询到物流信息。与小红书客服沟通多次均告知因春节物流可能较慢,会在“三个工作日之内给回复”,然而均未给回复。2月26日再次查询物流,发现商品于2月23日才揽活,完全不符合2月7日发货情形。与小红书客服再次沟通,客服一直将责任推诿给境外商家,并在顾客问题未解决时擅自结束咨询。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经确认用户商品25日包裹已到达清关口岸清关中。用户投诉已反馈至商家,请用户等待后续电话。

案例二:“小红书”疑似虚假发货 回复:商品物流异常

沈先生于2018年2月23日在小红书购买卡艾泊斯AI-600空气净化器,订单号为51935286520253006。

2月28日显示已出库,但是物流一直没更新过,打电话去问顺丰,顺丰说卖家没有发货。联系小红书客服,客服说让我等着,他们会跟卖家反馈联系物流,但是一直这样,说会有个021-2309的电话24小时联系我,不过一直没电话联系我。无法取消订单和退款,无法联系到商家,跟小红书客服沟通无果,现在都不知是否发货,何时发货,我怀疑小红书可能虚假发货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示该商品物流异常,商家已为用户补发顺丰。

案例三:“小红书”发货慢 退款难 回复:可拒收

蔡女士于2018年2月10日在小红书购买两瓶椰子油,订单号为51822109786340343。

直到28号都未收到货物,已经和客服多次反映,客服不正面解决,告知我等待货物收到后退货。试问如果收到货了,我何必还要退款,小红书客服拖延时间一直推诿不给解决,不给退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示海外直邮商品,受春节影响物流有所延误。由于物流特殊性无法做调回操作,若用户确认不要商品可以拒收,后续会为用户退款。

案例四:“小红书”商品拒收后退款难 回复:已退款

冯女士于2018年2月18日在小红书购买Tripollar stop射频美容仪一台,订单号为51892289103155993。

等待收货期间发现该商品24号有促销活动,比我的购买价便宜200多元。由于该商品属7天无理由退换商品,于是联系在线客服想重新购买,客服建议我等货送到时拒收该商品,并帮我在售后上备注拒收。商品拒收后原路退回,物流信息也显示26号上海市退回妥投。可商家以验收不通过为由拒绝给我退款。原路退回的东西我都未曾接触,何来验收不通过?联系客服也是拖延。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已致电用户,确认已收到退款。

案例五:“小红书”商品发货后物流信息无法查询 回复:物流已经更新

王女士于2018年2月8日在小红书购买一套男士护肤品,订单号为51805858122178796。

直到2月28日仍没有收到货,订单显示已发货,但是显示的物流订单号却查不到物流信息。联系客服需要排很久的队,客服态度非常敷衍,还没有解决问题就自行结束咨询。小红书公示说商家会在48小时内发货,从下单到现在已经过了20天。联系售后需要排6、70人的队,大概最少要两个小时,最后等到客服也不一定能解决。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示物流已经更新。

案例六:“小红书”疑似虚假发货 退款遭拒 回复:物流已经更新

夏女士于2018年2月11日在小红书购买万宝龙男士腰带,订单号为51832076903053443。

2月23日系统显示出库成功,产生物流单号。至2月28日,物流系统都没有该货物的信息,可能涉及虚假发货。期间联系客服多次询问并提出退款,但是客户百般拖延并不提供企业的售后电话,以退货的物品需返回仓库为由拒绝退款,可是目前货物并无物流信息,如此以来,退款便遥遥无期。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已将用户投诉反馈商家,商家核实物流单号为顺丰,物流已更新。

案例七:“小红书”商品质量问题 客服不处理 回复:用户与客服已有沟通

赵女士于2018年2月24日在小红书购买碧然德滤水壶,订单号为51943636334714842。

收到发现滤芯显示器坏的,联系客服说48小时内专员联系我给我处理,可是一直没人联系我,一直让我等。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户与客服已有沟通,待用户提供退回的运单号。

案例八:“小红书”商品丢件 退款拖延 回复:已退款

梁女士于2018年2月7日在小红书购买一个保温杯,订单号为51798520915263449。

2月8日物流已经显示派送中,可是我一直都没有收到货。适逢过年期间,我联系不上快递公司,直到2月24日快递公司联系我,说包裹丢失,于是我联系小红书要求退款。并且因为经历过年期间十几天的时间,小红书以“超过收货后7天时间”为由,阻断了申请退款,但是我一直没收到货。我每天跟小红书联系,而小红书一直以“核查”为由要我等待,拖延了快一个月,小红书一直都不退款给我。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已反馈商家安排退款,用户预计3月2日收到退款。

案例九:“小红书”物流停发 退款难 回复:处理中

谢女士于2018年1月31日在小红书购买一件衣服,订单号为151737393717376806。

当时卖家称春节前物流停发了,就让我联系平台售后申请退款,但是平台一直没回话,在卖家没有发货的情况下我就确认了收货,这样卖家就可以直接给我退款。开始卖家也同意退款,但是说要等14天,后来卖家就不再回我信息,一拖再拖一直不给我退款。期间我多次与小红书平台联系,希望其督促卖家退款,但是平台始终没有给我回复。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示该情况为用户与社区平台个人卖家的订单,已反馈相关同事核实情况。

案例十:“小红书”发货慢 回复:已退款

韩女士于2018年2月11日在小红书购买一条牛仔裤,订单号为479282784578。

订单跟踪上显示直到2月22日16:33订单才进入商家仓库,正在打包中。19:03显示商品已出库,21:11快递到了广州市永福钟惠香那已收件,是中通速递,直到3月1日还是没有任何动静。我提前付了款,却迟迟没有收到货物,拖延了这么长时间,不知道到底是什么原因。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已优先为用户退款。

案例十一:“小红书”下单后迟未发货 回复:已取消订单并退款

赵先生于2018年2月23日在小红书购买迈克.科尔斯MK女士斜挎包,订单号为51936011851948455。

期间询问好几次客服,客服每次答复都称货物是从香港发货,让我耐心等待,预计第二天就发货,但是截至到3月2日,我在小红书上依旧看不见任何的发货信息。每次联系客服,还是那几句重复的话,如果说过年快递休息,货物压仓,我可以理解,但是这上班都一周了,我买的是一个包,打包的时间真的需要半个月吗?

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已按用户要求取消订单退款。

案例十二:“小红书”未按承诺退款 回复:已退款

赵女士于2018年1月18日在小红书购买一双UGG鞋,订单号为51627054554189732。

不知什么原因货没有收到货,答应退款到也没有退,也不给任何说明。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示海外件物流异常,已为用户优先退款。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

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