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【315曝光】“小红书”商品拒收后迟未退款 回复:已退款
发布时间:2018年03月19日 17:14:25

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称商品拒收后迟未退款。

小红书.jpg 

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:“小红书”未按承诺退差价 

颜女士在小红书购买衣服,订单号为51150681599910497。

下单后小红书以下架为由未经我同意私自把衣服退了,联系售后,售后称重新上架可以退差价,2017年12月24日我重新下单不同颜色,售后说不同颜色需要商家回馈,三天给答复,同款颜色可以马上退差价,所以我就退货买了之前的颜色。售后要了支付宝账号并表明已经上报财务,一个工作日可以退款到账。

周一我询问时却又说需要商家反馈,加急处理24小时答复,这与之前说的一点都不符合。反反复复说了n次的24小时,称商家不回复平台会介入处理,但是后面又说商家不回复让我耐心等待。之后又称商家表明退货的话可以退款,然而我并没有说退款,客服回答不上就自己结束咨询。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例二:“小红书”商品质量问题 退货难 回复:质量问题可退货

张女士在小红书购买HEM-6120欧姆龙血压计,订单号为51071256473523197。

拿到货当场测试,发现测试数值跟医院相差很大。当即申请退货,但客服要我去医院测量并留下凭证,第二天我在医院测量并拍照留证,再用欧姆龙也拍照留证,还请没有血压高的家人也测量了一下,也拍照留证一并传给小红书客服。小红书客服又要去快递到厂方检测,不断的推诿,找各种理由不肯退货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已提供商家地址供用户寄回检测,如确实存在质量问题,可受理退货。

案例三:“小红书”疑似虚假发货 退款难 回复:已退款

赵先生于2017年11月24日在小红书购买一台北欧欧慕按摩暖脚器和一台北欧欧慕香薰加湿器NJS706,订单号为51148347657720710。

香薰加湿器付款后虽然包裹状态显示为已发货,但订单状态仍显示为已支付,经查询相关物流信息该单号为空号。香薰加湿器在11月26日送达签收,12月1日查询发现北欧欧慕按摩暖脚器已下架,11月30日和12月1日两次联系小红书客服询问,其表示由于双11厂商仓库包裹积压,要求我继续等待包裹,但何时能送达无法保证。我提出11月24日距双11已有两周且同一厂商另外产品在正常期限内送达,不可能因双11原因耽搁,且该产品已经下架,而客服又无法保证何时能送达,因此提出取消订单退款。

客服表示包裹状态显示已发货,只能在包裹送达时拒收,不能取消订单退款。虽然包裹状态为已发货,但经查询运单号显然此为虚假发货,且其订单状态仍为已付款。客服表示无法操作退款,经询问后表示小红书没有投诉电话,之后便主动与我切断了联系。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例四:“小红书”疑似虚假发货 退款难 回复:已退款

孙先生于2017年11月10日在小红书购买海外直邮的商品,订单号为51027992165662289。

这个是合并订单,里面有三样物品。其中的LALAsilm酵素片剂于11月15日已经签收,但是另外两样物品迟迟没有收到。物流显示11月16日进入清关流程,然后就一直没有更新。我从11月22日起就开始陆续找小红书帮忙解决这件事,但是客服一直和我说耐心等待,并提出补偿30元无门槛券。后来一直说专员联系我解决,但是电话等来的是解决另外一笔尾号为2060的订单,并且给我退款。直到12月1日,尾号2289的订单还是没有给我解决,等到29日傍晚,客服告知我要三天,目前已经过去大半个月了,仍未处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例五:“小红书”收到退货不退款 回复:已退款

冯先生在小红书购买一瓶眼霜,订单号为51037742823843357。

商家承诺两天发货,但是最后拖了一周多才发货。我已经不想要了,于是在快递到达后直接选择退货,结果对方签收后显示验收不通过,两工作日内联系我,但是并没有联系我。我主动联系客服,客服说24小时内联系我,但是每天都这样说,每天都不联系,拒绝沟通。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例六:“小红书”商品拒收后迟不退款 回复:已退款

丁女士于2017年11月14日在小红书购买一盒眼影,订单号为51062466798380533。

后来因为其他原因申请取消订单,但是小红书并不受理,并且强行发货,而且以已经发货为理由不允许立即退款,让我拒签。11月18日拒签以后直至12月1日,一直以仓库未签收为理由不予退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例七:用户称“小红书”霸王条款 拒绝退换货 回复:可退货

杨女士在小红书购买衣服,订单号为51196329259876222。

一到家就试了一下,大小不合适,小了非常多,要求退货,由于没有退款选项,联系了小红书客服,客服称不可以进行退换货。拿到衣服商标都没有拆,包装完好,为什么不能退。仔细研究才发现,小红书商家连评价机制都没有,买到手就只能默默的浪费钱。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已告知在商品包装标签完整未水洗的情况下可退货,寄回后即可退款。

案例八:用户称“小红书”疑似售假 回复:生产批次不同

刘女士在小红书购买傲丽粉霜,订单号为51049646613179706。

收货后,经与专柜购入正品做比较有多处明显不同,包括包装做工,字体,膏体味道等,现要求退货退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示生产批次不同会导致有不同的质地味道,客户表示不是自己本人使用,告知会转达。

案例九:“小红书”收到退货迟不退款 回复:已退款

李女士于2017年11月1日在小红书购买一瓶69元的粉底液,订单号为1119742141242。

次日发现该商品双11打折,于是联系客服退款,客服称已经发货,需要拒收之后发回商家手中再退款。于是在11月11日左右到货后直接拒收,并未见到商品。过一周之后向快递公司打电话查询物流已经到达广州。11月18日与客服联系,说是还要审核一两日,并给我创建了自动退款链接,十天后自动退款。

11月27日我发现退款链接上写着商家验收不通过,再次联系客服时他们就以各种理由推脱,一会说没收到货一会说还要审核,或者直接结束咨询,已经拖欠一个月的时间。小红书上只有一种渠道可以联系客服,客户和商家点击结束咨询后就无法再对话,而且客户看不到每次的通话记录。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例十:“小红书”商品拒收后迟未退款 回复:已退款

王先生在小红书购买商品,订单号为51029149629211457。

因为长时间没有到货物,已经过了需要时间,于是联系客服,客服表示拒收可退还所有费用,然而小红书并没有全部退款,

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品货款已全额退回,已告知用户。

案例十一:“小红书”商品拒收后迟未退款

臧先生在小红书购买商品,订单号为51033142005068340。

因为在我要求取消订单后,由于小红书客服疏忽没有成功取消,仍然擅自发货,无奈只能让我拒收。然而等了三个星期也不退款,联系客服承诺三日内退款,又等了一个星期还是不退。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十二:“小红书”疑似丢件 退款难

胡女士于2017年11月11日在小红书购买两双雪地靴,订单号为51028364606862233。

11月17日收到其中一双,多次询问客服得知分包裹发货。11月20日再次询问,客服给了我虚假的快递信息,让我自己询问快递员,实际上这个快递信息是已经送到的那双鞋的信息,并不是寄丢的那双。后又多次询问,但是客服不停给我看已收到的包裹的物流信息,还跟我说他们后台已经显示签收,严重怀疑他们寄丢了我的包裹,要求退款,但是客服不给退,说他们后台显示已签收,具体情况核实不到不能给我退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十三:“小红书”疑似丢件 退款难

赵女士于2017年11月24日在小红书购买D&K狐狸毛皮草防水女士大衣,订单号为51153889328964028。

打开后发现衣服存在质量问题,有一个袖口做工有问题,很难把手伸过去,即使伸过去也不舒服。因为无法自助在小红书上申请退货,所以联系客服反映衣服质量有问题,怀疑他们卖的是假货,要求退货。客服只说帮忙反馈商家,等商家回复,问客服要商家电话他说没有,直到12月2日仍未收到商家回复。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十四:“小红书”下单后迟不发货

黄女士于2017年11月25日在小红书购买两只手表,订单号为51161192195719377。

11月29日联系小红书客服询问为何订单仍未发货,客服回复不确定发货日期,如果不想等就申请退款。后询问客服小红书有无相关规定限制卖家需在多少天内发货,超过限期有无处罚,客服回复没有。

11月30日接到小红书工作人员来电,告知我要等到12月中旬才能发货,如果不等就申请退款,我没有同意退款,要求对方发货。从售前页面说明到售后都无法直接联系到商家,再到漫无目的等待。我认为小红书保障的是卖家利益,而非买家利益。从头到尾都没有提示过需要等这么久,下单后也无相关的提示,直到我去联系客服询问,才被告知这样的情况,如果我一早知道这样还会买吗?

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十五:用户称“小红书”发货拖延

赵女士于2017年11月11日在小红书购买AHC洗面奶,订单号为51032534257180264。

商家给我发错货,发成面膜,和商家沟通,对方让我把货物退回,运费他们承担,然后再重新给我发货。我把货物退回,运费10元,商家25号收到退回的货物。我一直和客服联系,客服说运费审核需要两天。11月29日已经是第四天,商家还未给我发货,而且运费还未报销。联系客服,客服回复说还需要两天。他们一直推脱,天天都说审核。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

近日,电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国农村电商发展报告》(报告下载:www.100ec.cn/zt/17ncds/),报告对2017年农村电商行业进行数据分析解读。目前农村电商主要玩家主要包括:1)综合平台电商:京东、云集、农村淘宝、拼多多、苏宁等;2)农资电商:云农场、一亩田、田田圈、草帽网等;3)农产品电商:买菜网、链农、美菜等;4)网络品牌电商:三只松鼠、百草味、新农哥等;5)生鲜电商:小农女、我买网、本来生活、田田圈等;6)信息服务类:村村乐、智农通、中农网等;7)农业众筹:有机有利、京东众筹、淘宝众筹、苏宁众筹等。

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