(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“i百联”的投诉，称商品换货难，无故取消订单。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“i百联”无故取消订单 遭用户投诉

武女士于2017年11月13日在i百联购买瑞士莲巧克力，订单号为LAE20171113151792。

11月17日收到短信通知我的退货商品已通过质检将在7个工作日内处理退款， 收到短信后立即联系客服,说明我没有收到过货品也没有退货。商家查询后电话通知我是物流运送过程中发现漏液退回了，商家愿意补偿等价20元的积分。我向客服说了可以重新发货，但不应该取消我的订单，订单状态查询为订单拒收。原本这本是商家负责任的行为，但在处理过程中却变成了商家单方面未经过我的同意把我的订单取消了。

11月18日收到短信通知已退款，我又一次联系客服要求恢复订单，当时购买是在商家促销期间满99元减40元购买的，如果重新订购将高于原定单价格。11月20日物流配送人员找我签退货单，我再次联系客服态度，我没有收到过货品也没有拒收，因此拒绝签退货单，要求商家恢复我的订单，如果商家执意要走退货退款流程, 那就应当退一赔一。11月23日商家联系我说不能恢复订单，于是那么我要求退一赔一，客服表示要向领导汇报，直到11月30日都没有收到百联回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二：“i百联”商品换货难 回复：影响二次销售

尉先生在i百联购买一款华为手机，订单号为510501829277。

货到后发现屏幕小了，由于事先没有注意，外包装已打开，内包装没有打开，要求换一个大屏幕。但是向百联客服反映一天了都得不到解决，客服称不支持7天无理由退货。我表示货物介绍上是写了，但是没有写不支持换货，退货和换货不是一个概念。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，i百联表示该客户购买的华为手机，因收到后发现屏幕太小，要求更换其他款式手机。但商品本身没有质量问题，且商品已被其拆封，破坏外包装塑封条，影响二次销售。商品本身不支持7日无理由退货，网站也有详细的商品介绍。故无法受理该客户的退换货诉求，已致电客户告知此处理结果。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)