(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称收到退货迟不退款。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”商品出现问题 强制买家退款 回复：用户已收到商品

黄女士于2017年11月24日在小红书购买一双鞋子，订单号为51148986131648561。

下单后商家一直显示配货，12月3日商家用私人手机发短信告知商品出现问题不发货，强制买家申请退款。后投诉小红书，客服处理后两次给出不同答复价格错误、产品批次问题。卖家在做活动期间未告知产品批次问题且黑五特价秒杀价格错误不符合逻辑。平台和商家未采取积极手段处理此次问题。商家问题商品参与黑五活动，属于欺诈消费者行为。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示我们从未取消其订单，用户已收到商品，现无其他疑问。

案例二：“小红书”下单后迟未收到货 回复：已全额退款

陶女士于2017年11月20日在小红书购买化妆品，订单号为511185680427151。

发货后至12月5日都没有收到，几次联系小红书客服均只回复让我等。12月5日联系快递后，快递说此件已被退回，让我再联系发件方重发或退款。小红书说发件方收到退单后三个工作日才能退款。如果这个件丢了或者一直退不回去，怎么办？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户，用户表示要求退货退款，已根据其意愿，为其全额退款。

案例三：“小红书”商品运输中漏液 商家迟未处理 回复：已退款

陈女士在小红书购买商品，订单号为51145283153882154。

发货已经10天都没有收到货，物流一直没有更新。打电话给物流，物流人员告知物品在路上因液体漏出，已经通知商家是否要将物体原路返回，但是商家并不给回复。联系小红书平台则是一直敷衍称需要商家收到物品后再解决，但是物流告知若是商家在规定的时间没有回复，物品将会按照规定进行销毁，而我就是花了钱的受害者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，我们已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例四：“小红书”商品过期 退货退款难 回复：商品未过期

欧阳女士于2017年11月25日在小红书购买商品，订单号为51157771107746992。

12月1日收到产品，但产品日期却是10月21日，明显过期，当时就与小红书客服联系，产品已过期，客服说要了解情况，三天内会回复。多次与小红书联系，都没有出明确的态度，也无法申请退货退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品日期的辨识方式已告知用户，商品并未过期，但是用户希望退货，我们已为其受理。

案例五：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已全额退款

戴先生于2017年11月27日在小红书购买一个加湿器，订单号为51175956713369026。

收到货后加湿器的灯亮红色，红色亮是缺水是显示，我试用时已经装了水，然后拍照联系客服，客服说让我退回，我就按照他们给的地址把货退回。商家签收之后拖延不退款，一直说在处理，还没有投诉电话。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，我们已根据其意愿受理，款项已全额退回，用户无其他疑问。

案例六：“小红书”收到退货不退款

吴女士于2017年11月24日在小红书购买一双鞋子，订单号为51148884142528674。

鞋子直接拒收，快递那边说收到并退回寄件公司，小红书迟迟不退款，一直拖。客服都说仓库12月1日收到货，已经过了三天还不确认收货，不退款，态度敷衍，话没说完就结束对话。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例七：“小红书”商品退货难 回复：已退款

陈女士于2017年11月30日在小红书购买一款MACYMOCCY的大衣，价格为3580元，订单号为51197579690472642。

当时显示可退换货，12月1日物流一直没有动静，而我已经在实体店购买了衣服，所以想退货，但是在小红书中找不到退货的界面。后来发现快递称大衣已经发货，此时我打开APP发现商品价格已经更改为3280元，而且不可退换货。多次联系小红书客服均回复界面没有更改，商家不同意退货，并表示我购买的是定制款，定制款15个工作日发货，但我购买的第二天就已发货，并且不是定制款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，我们已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例八：“小红书”商品丢件 售后态度差 回复：已退款

李女士于2017年11月24日在小红书购买一个burt's bee唇膏和一瓶shiseido资生堂尿素保湿护手霜，订单号为51066305182510307。

下单2个星期都没有收到物品，11月27日问薯队长快递为什么这么久都没有到货，当时薯队长回复称要先了解一下情况，3天之内有专员跟我联系。我等了3天，没有一个专员跟我联系。12月1日再一次发信息给薯队长，薯队长表示快递将我的快件弄丢了，一直说抱歉，让我退款重拍。不是我的过错，凭什么要我退款重新拍。小红书的售后不积极，不闻不问的态度让我很反感。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例九：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已全额退款

何女士于在小红书购买一件绿色棉衣，订单号为51119918140685598。

收到后觉得不满意申请退货，商品寄回后卖家收到货拖了快十天仍不给我退款，打电话也不接，短信也不回复。找了小红书客服，也一直不解决，一直让我等。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例十：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已全额退款

彭先生于2017年11月12 日在小红书购买一支眼霜，订单号为51046670539086174。

后来因为朋友送了眼霜，就想退回去，于是联系客服，客服说可以拒签。19日拒签后快递员于24日安排退回，但我在小红书app的物流信息上只看到了截止到11月25日从济南市发出，之后再没有物流信息更新。29日左右联系小红书，他就说已经到仓库，可以安排退款。

之后又遇到周末，不给退，然后又联系几次，都说要审核1-2天才退款，我要求他们专员给我电话一个解释，客服说需要等48小时。然而48小时后仍没有任何人联系我，退款也没到。真是第一次遇到这么差的购物体验，这么大的平台，连个客服电话也没有，每次APP上联系客服，态度都很强硬，每次都在拖，都说会有专员联系你，但每次都是在骗你。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

案例十一：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已全额退款

顾女士于2017年红色星期五期间在小红书购买倩碧的无油黄油，订单号为51150239681566963。

后来因为朋友送了眼霜，就想退回去，于是联系客服，客服说可以拒签。19日拒签后快递员于24日安排退回，但我在小红书app的物流信息上只看到了截止到11月25日从济南市发出，之后再没有物流信息更新。29日左右联系小红书，他就说已经到仓库，可以安排退款。之后又遇到周末，不给退，然后又联系几次，都说要审核1-2天才退款，我要求他们专员给我电话一个解释，客服说需要等48小时。然而48小时后仍没有任何人联系我，退款也没到。真是第一次遇到这么差的购物体验，这么大的平台，连个客服电话也没有，每次APP上联系客服，态度都很强硬，每次都在拖。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户确认，用户希望退货退款，已根据其意愿受理，款项已全额退回。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)