(电子商务研究中心讯)2018年3月3日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“丰趣海淘”的投诉,称下错单 系统却不提供退货 。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
孙女士于2018年3月3日在丰趣海淘下单三件商品报含意大利LA MER海蓝之谜 凝霜60ml 1瓶,意大利LA MER海蓝之谜 凝霜60ml 2瓶,总价6198元,订单号为3201803030800127221。
立马发现错下单,系统不提供退货,电话联系告之客服9点上班,守到9点电话客服,客服告知,海外订单不确定能退货,且需要1到3工作日才知道是否可以退款成功,目前订单没发货。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,丰趣海淘发来反馈称:根据核实,客户所述情况属实,下单后第一时间申请取消。受限于海淘特殊性,需要确认商品发货进度才能确认是否可以取消,故未能立刻取消成功。目前2单香港直邮发货商品在核实之后已取消成功,剩余1单美国商场直邮订单,本身并不支持取消,但考虑到客户体验以及同时下单的2单已成功取消的事实,丰趣决定为其安排拦截。拦截存在失败的可能性,已电联提醒客户若拦截失败请拒收。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)