(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“鹏华物流”的投诉,称商品丢件,运费不赔付。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
杨女士于2017年10月初通过鹏华物流运输一个包裹,订单号为100031017。
结果物流信息过了两三个月一直没有更新,现在告诉我可能丢件,告知我走理赔流程。但我提交后才告诉我,只赔货款,运费不赔付。因为我东西都没看到,东西也是他们找的快递公司丢的,理应他们承担。
转运四方称在发出时运费已经产生,所以不赔付运费,并以理赔条款中说的搪塞我,我才发现理赔条款确实隐晦的说明了这点。当时使用它们服务的时候根本没想到会有这种事情发生,且本身这个条款就是不公平的霸王条款,其他转运发生丢件都是运费一起理赔。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)