(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称下单后不发货。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”疑似售假 回复：商品保障百分百正品

杨女士在小红书购买sisley希思黎全能乳液125毫升和Ray泰国面膜，订单号为51050214074813325。

收到货后发现均为假货，希思黎乳液体反常的特别白皙，和我以前用的不一样，外观就能看出，瓶身装着的液体非常白。开始我以为版本不同换包装了，但是使用时发现味道强烈刺鼻，不是我以前常用的那种柔和味道。并且真的乳液抹上以后会皮肤颜色立马会变白一些，这瓶假的没有作用。

给店家反映，店家说国外买的产品不退货，但是假的我没办法用。我长期用这个乳液，已经用了至少4瓶，都是在英国购买。这瓶假的859元，英国免税为1000元。Ray面膜上面的生产网址是net结束的，我朋友是Ray泰国签约代理商，她告诉我的只有com的网址，net的都是假货，我没有在我朋友那买是因为小红书还要便宜一些。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示曾多次致电用户无人接听，商品保障百分百正品，已拆封使用无法退货。

案例二：“小红书”疑似售假 退货难

余女士在小红书购买雅诗兰黛日霜晚霜套装和资生堂红色蜜露精华化妆水，订单号为51252966163162343。

收到货后发现是假货，我提供了对比图，然后等待了很多天，客服给我回电，客服说只要是拆开了包装就不能退货。而且态度恶劣说那你就去12315举报我们好了，我们会提供证明是真货。小红书售后也特别不完善，基本上买了东西就不会给你退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三：“小红书”差价难退还 回复：不在7天保价范围内

赵先生于2017年12月12日在小红书购买儿童安全座椅，订单号为51307440635972285。

12月12日限时购为1399元，12月13日限时购为1390元，都是限时购的价格存在差价就应该退。之前也存在这样的问题，但是购买时活动不一样并没有理论，这次活动一样却存在差价，就应该享受7天保价。并且在要求退货时，客服没有主动告知邮费问题，难道在买东西前，要把商家列的几十条条例上千字的内容都背在心里？商家就是在玩文字游戏。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户于12月12日购买此商品（限时购活动），不在7天保价范围内，故无法为用户退差价。

案例四：“小红书”发货慢 回复：已反馈商家尽快发货

薛女士于2017年11月11日在小红书三晖书店参加99元4件活动购买四套图书，订单号为51298162455848509。

订单显示出库，但并没有物流信息。打小红书客服电话一直没人接听，APP联系小红书客服也没有解决方案。希望平台能督促电商，诚信经商，妥善解决问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，我们会责成商家履行违约责任。

案例五：“小红书”商品被打开过 店家不承认 回复：无法直接退款

王先生于2017年11月在小红书购买面膜，订单号为51133461146779095。

收到货物我没有签收，快递直接放在公司前台就走了，等拿到快递时发现外包装有破坏，打开快递发现包装都已经坏了，而且面膜少了两贴。联系小红书，小红书说给返还30元购物券，我担心产品问题未同意。

因此在公司直接把面膜扔了，同时联系小红书，他们说往队长反映，12月10日收到小红书给我发的短信，说她们队长联系我电话联系好几遍联系不到，我电话24小时开机，并没有关机情况。12号联系客服，客服直接说他们没有问题，而且不等我说完就直接结束会话，再联系他们，他们就不管了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示指引客户退货退款，客户表示商品都已经丢了，没有办法退回收到的商品，故无法直接退款。

案例六：“小红书”疑似虚假促销 回复：无法直接退款

张女士于2017年12月11日在小红书购买99元选4活动的四套图书，订单号为51297899278276416。

下午5点44分显示快递包裹在郑州已被百世快递收揽，但是9：33显示发往杭州转运中心，又被发回郑州。我打电话给百世快递客服，得知快递在12月13日早上9点接到来自发货点的截包裹要求。12月12日下午3：22，小红书三晖店铺发来一条短信称因商品缺货，让我申请退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货，若商家不承担发货义务，会责成商家履行违约责任。

案例七：“小红书”订单取消难

吴女士在小红书购买儿童童年时光DHA，订单号为51320624663574263。

付款后发现小红书对商品的图片有进行PS，把商品图片上的心形图案ps掉，然后我查童年时光的官网，童年时光公司并没有授权小红书售卖产品，然而小红书这一行为，是掩耳盗铃，如果是真货，干嘛需要更改商品图片？我要求取消订单，小红书客服不允许，叫我等发货后确认收货然后按申请退款。然而商品还没收到，我按确认收货后客服说不允许退货退款，我的商品都还没到手，我在下单三秒后想取消订单也不行。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例八：“小红书”下单后不发货 回复：已反馈商家尽快发货

胡女士在小红书购买书籍，订单号为51298092927565752和51298533587470486。

下单后没到两个小时就接到短信告知缺货，让我申请退款。联系客服，客服说72小时内发货。过了72小时，联系客服。客服说价格设置错误，不给发货。这不是在欺骗我们消费者吗？找各种理由推脱，就是不发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已反馈商家尽快发货。若商家不承担发货义务，我司会责成商家履行违约责任。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)