(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“86mall”的投诉,称运费高,自取遭拒。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
庄先生通过86mall订购两套灯具加一件外套,订单号为D1847094和 D1847093。
下单前联系客服若干次,他们都没有提及运费与体积有直接关系,只是说按重量收费,网站上也标注了重量单价。当两套灯具到达86mall后,告诉我由于体积超大,两套灯具运费要5380元,大大超过了我的负担能力,无法寄往加拿大。由于灯具的电压从220V改为了110V,卖家不同意退货。期间我也咨询了别的国际物流公司,这两套灯具的国际运费大约1500多元到港时的清关费用,总共约1700元,他们收5380元,严重的乱收费。
由于我在加拿大,所以想安排家人先把灯具取回家,但客服说灯具不能自取,只能邮寄,我们就在上海当地,为什么不让客户先取回自已付钱买的东西?这属于非法扣留客户的个人物品。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示该客户反馈的我们扣押他的物品,是客户自己误解了,我们并不是要扣押他的物品,而是为了仓库商品安全,不支持上门取件。且受业务流程限制,正常情况下我们不支持商品寄送国内,都是帮客户代购到国外的,该客户反馈国际运费较贵,我们已为他特殊申请可以将商品寄送国内,不过需要他在账户内将商品提交打包后再帮他发货,不支持上门取件。目前该客户已将商品打包,工作人员正在为他发货,分2个包裹,物流单号1300113396856,1300113396850。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)