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曹磊:电商应完善用户购物各流程服务
发布时间:2018年03月25日 09:13:50

(电子商务研究中心讯)摘要:电子商务研究中心主任曹磊在接受《国际商报》记者采访时表示,当前消费者的消费习惯正发生变化,过去消费者对线上交易不够信任,如今这种信任度已经在一定程度上积累起来了。但目前商品质量堪忧、退换货难、疑似售假、虚假促销等问题仍普遍存在,损害消费者权益,需引起重视。具体来说,电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起让消费者满意;消费者则应选择正规的购物平台,对部分存在欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

曹磊同时表示,消费者要特别注重保护个人隐私,支付账号、密码、支付信息、家庭地址等不要轻易授权。

以下是报道原文《陷阱“花样翻新”消费者如何维权?》

在消费升级浪潮的推动下,新环境、新业态、新技术等在中国大地不断崛起,消费理念、消费需求、消费渠道、消费结构均发生了深刻变化,品牌、品质和服务受到消费者更多的关注。与此同时,一些不良商家侵犯消费者权益的手段也随之“花样翻新”。新消费时代,消费者该如何维护自身权益?

敢于据理力争

尽管已经过去了几个月之久,姚女士在对国际商报记者讲起自己的消费经历时仍感到深深的不满。去年,某大型连锁超市推出了满赠活动,姚女士在认真看了海报后,挑选出符合要求的各种品牌、品类的商品以凑够满赠的金额,没想到还是“中招”了。“结账后我并没有收到领取相应赠品的票券,最可气的是,问了一圈我发现就连售货员、收银员和售后服务人员都不知道哪些商品是包含在内的,哪些是不包含在内的。”沟通无果后,姚女士一气之下把已精心选购的几百元商品全部退掉。

相较于姚女士,供职于北京某事业单位的李女士的经历则有些“惊心动魄”。据悉,李女士想买一部手机送给老公做生日礼物,已在网上看好品牌和型号。在和商家沟通好去付款取货的途中经过一家手机店,李女士想再对比一下价格便进店询价。由于销售人员的报价比网上售价低100元钱,李女士便提议看一下样机,销售人员以多种理由让李女士预付100元钱后去取样机。不久,销售人员返回对李女士说此款机型已售完,并向其推荐一款性能更好、售价更高的手机。此时李女士才意识到自己可能陷入了圈套,要想取回预付的100元钱并非易事。“幸好关键时刻我保持冷静,直接找到了手机店老板,义正言辞地表示我从事的是维权、维法的工作,要他马上给我退还预付款。可以看出老板也有一丝犹疑,但可能碍于我当时的气场,他很无奈地让销售人员把钱退给了我。我走出店门的时候还心有余悸,但仍为自己维权的勇气表现感到高兴。”李女士说。

李女士认为,在遇到不良商家时,消费者一定不能退缩,应据理力争。双方意见无法达成一致时,消费者还可以向相关执法机构投诉,保护自己的合法权益。

善用法律武器

随着消费品质升级,网购商品的质量已有大幅提升,但侵犯消费者权益的事件并未销声匿迹,反而“花样翻新”。电商专供、赠品“猫腻”、先涨后降、预售“陷阱”,刷单刷评论等消费陷阱让人防不胜防。

中国电子商务研究中心3月13日发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,在2017年全国零售电商十大热点被投诉问题中,发货问题占23.97%,退款问题占17.58%,商品质量问题占12.11%,退换货难问题占8.20%,疑似售假问题占8.14%,虚假促销问题占5.02%,退店保证金难退问题占4.15%,网络欺诈问题占4.07%,客户服务问题占3.57%,物流问题占2.76%。

中国电子商务研究中心主任曹磊指出,当前消费者的消费习惯正发生变化,过去消费者对线上交易不够信任,如今这种信任度已经在一定程度上积累起来了。但目前商品质量堪忧、退换货难、疑似售假、虚假促销等问题仍普遍存在,损害消费者权益,需引起重视。具体来说,电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起让消费者满意;消费者则应选择正规的购物平台,对部分存在欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

曹磊同时表示,消费者要特别注重保护个人隐私,支付账号、密码、支付信息、家庭地址等不要轻易授权。

北京工商大学商业经济研究所所长、中国食品安全电子商务研究院院长洪涛认为,消费者要懂法、依法、用法。一方面,消费者可以用法律武器保护自己,如《消费者权益保护法》《食品安全法》等相关法律法规;另一方面,相关部门也要加大对法律法规科普的力度,增强消费者的自我保护意识。(来源:国际商报 文/王旭光)

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