(电子商务研究中心讯)经常有人拿“一边是火焰、一边是海水”来形容处在转型变革泥潭中的企业，如今在家电零售渠道持续巨变的通道中，国美正是这样一家企业。另据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，国美在线存在退换货难、商品质量不佳等问题。

在舆论上，去年刚宣布实施“家·生活”战略转型，俨然已为国美零售发展注入新的动力、带来新的希望；在市场上，国美零售作为家电零售商的地位，正在遭遇来自京东、阿里、苏宁易购的挤压，彻底沦为二线家电零售；在业绩上，国美零售营收规模一直在千亿下徘徊，被同行远远甩在身后。

如今被互联网浪潮远远甩在身后的国美电器（国美零售），因为一份2017年财报再次引发整个家电行业的关注。因为一直在宣称改革、拥抱互联网的国美零售，在营收规模上出现下滑，并在经营利润上出现dd亏；同时，公开宣布的“家+生活”战略新定位，远未到帮助企业扭转经营颓势，找到新突破口的收获阶段。

国美零售发布财报，利润由盈转亏

刚刚发布2017年财报的国美零售，在舆论和资本市场上，收获两种截然不同的结果。

百度一下国美零售2017财年业绩，跳出来的一系列资讯、软文，基本上都是“国美2017财报GMV增长20%，共享零售模式取得成效”、“国美共享零售齐发力、2017年度财报业绩喜人”之类。这让不少关注国美发展转型的家电人士，误以为作为传统家电零售商代表的国美，已经走出一轮转型升级的新通道。

翻开国美零售发布的2017年财报，却是另外一番景象：营收规模下跌，营收利润由盈利转向巨亏。在同行纷纷持续大幅度增长、部分零售商扭亏为盈的背景下，国美零售的规模不增反降，公司经营利润不赚钱却巨亏。在互联网转型从慢半拍到慢一拍的国美，正被对手远远甩在身后之后，何时突破千亿天花板？

数据显示：2017财年，国美零售实现营业收入715.75亿元，同比减少6.67%；归母净利润由盈利全面转向亏损4.5亿元，2016年同期盈利3.25亿元；可以说，这是典型的“量跌利亏损”。并非国美零售对外宣称的共享零售模式、“家·生活”战略转型取得良好开局。

对于亏损原因，国美零售解释为将部分经营未达预期的业务进行商誉减值及与电商业务相关的长期资产进行减值。此外，财务成本因债务的增加也有所提升。但是，明眼人都知道，这是国美零售刚刚开始烧钱拥抱互联网，还没有找到新的出路。

问题重重，颓势不减让人担忧

当前国美零售最令外界担忧的，并非其营收规模不涨反跌和净利润由盈转亏，而是其接下来应该如何拯救持续下跌的颓势，在家电零售渠道的持续剧变之下，找到自己赖以生存的根基。

毕竟，量跌利亏损这反应的只是国美在过去一年经营策略布局的结果，表明其在过去几年固守家电实体零售业务之路绝非最佳选择。必须要主动拥抱互联网，找到新的业务支撑、拓展零售即服务的产业新边界。

过去对于国美零售来说，这家曾经的中国家电零售一哥，内心是相当纠结的。不只是在于公司创始人黄光裕身陷牢狱，至今无法带领公司冲风破浪，只能远程指挥；更重要的是，从过去的行业一哥到如今的市场跟随者，心理落差之大，外人无从知晓。

一边，面临来自时代变革浪潮的冲击，面对京东、阿里、苏宁等强敌，国美不得不努力寻找新的发展突破口，从而挽救节节退败的营收和利润，但手段匮乏、效果一般；毕竟，转型要的不只是海量资金投入，更需要有胆识和魄力的掌舵人；

另一边，却不愿意承认现实家电零售业务萎缩的艰难与不易，总是在寻找一些所谓遮羞布，掩盖江河日下的传统家电零售业务和没有找到未来出路的迷茫。国美过去几年的电商来回折腾，以及线下实体店不断找路，总是感觉“欠火候”。

国美当前所遭遇的一系列问题，显然不只是外界想象中的那么简单。已经不只是找路、迷路、缺少魄力、缺乏资金等细节性问题，而是整个公司自上而下的系统性应对能力，已经跟不上时代变化的步伐。

错失转型时机，国美的未来在哪里

最近几年来，中国家电零售渠道步入一轮快速多变，甚至是动荡不安的通道中。其中以京东、阿里代表的电商网购平台快速崛起，并且未满足于站在线上平台抢夺线下实体店的隔岸竞争，而是快速开启一轮线下线上融合后的“全副武装、正面抢夺”。

对于众多传统家电渠道商来说，电商网购平台的崛起并不可怕。只是20年前，国美、苏宁在家电零售渠道崛起的再次预演。最让渠道商们担心的是，整个家电零售渠道的更迭变化速度，正变得越来越快，以及主流消费群体胃口和爱好也变得越来越快。时代不一样了。

如今新零售、无界零售、智慧零售等一系列新浪潮不断出现，以及无人店、无人货架等一大批新业态重出不穷。让越来越多的家电企业，以及家电经销商们意识到，电商网购绝非最终形态，京东、阿里、苏宁也都不是绝对的领跑者，但是国美的未来又在哪里？

当年，同行苏宁因为全面拥抱互联网而遭遇巨额亏损时，没有转型的国美在家电零售跑道上，虽然营收规模增长缓慢却收获持续的盈利；如今，当苏宁转型五年多，两次易名不断修正的转型方向，营收规模从当年与国美相当到如今已是国美三倍多，国美拥抱互联网的步伐才刚开始，却已经晚了。

问题在于，对于国美这样的转型落后者来说，现在最需要的到底是时间，还是资金，或者是方法和手段？（来源：家电圈 文/孔余）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，国美在线存在退换货难、商品质量不佳等问题。以下为部分典型案例：

案例一：“国美”被指虚假促销

王先生于2月10日在国美商城购买一台索尼49寸智能彩电，订单号为11470056759。

在购买时页面显示购买该彩电可以返利美豆100000个/十万个，并且当时我致电客服咨询时得到明确表示：页面有显示，就会返送。现在彩电到货后以后台未绑定/超出名额等理由拒绝为我订单返利美豆。后台未绑定与否，作为消费者无从得知。超出名额更是虚假促销，在12日我收到彩电之后再次致电客服咨询返利事宜，客服仍然表示只要有截图显示返利就会返还相应美豆。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美商城表示:顾客购买索尼电视返美豆问题，因我司2018年3月7日联系顾客，电话为无人接听状态。

案例二：“国美”退换货难 平台：已为用户换货

相先生于2月1日在国美购买了一部红米5plus手机，订单号为11469985183。

收到后两天突然关机无法开机。因在七天无理由退换期内，我申请无理由换货并如实描述了无法开机的问题。国美售后却要求我联系小米官方出具质量检测报告才能办理退换货。本人认为该条款属于霸王条款，手机质量问题非本人引起，因此找小米售后的时间与精力必须由卖家国美在线承担，否则应当赔偿误工费，并且7天内根本不够完成鉴定手续。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美在线表示:此单据我司于2月13日联系顾客，顾客手机为关键状态，我司后台已显示正常为顾客办理换货手续，并已生成换货单号，如顾客有问题，我司继续跟进。

案例三：“国美”商品无物流信息 平台：正在处理中

上官先生于1月30日在国美下单购买了3箱伊利酸奶，订单号为11469745817。

2月4日我还没有收到商品，就和国美客服沟通，对方说会把问题给我反应上去，并尽快解决。2月5日下午15点多，我又和国美客服沟通，对方说会有人在24小时内和我联系解决问题，到了2月6日白天还是没人和我联系。到了2月7日，我再次和国美客服沟通，让对方先和我联系一下，看看到底是问题出在哪里，对方说他们的专员核实货物已经签收，可是我并没有收到商品，再次沟通后对方说今天会有人和我联系，已经加急催促了，结果到了晚上依然没有人和我联系。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，国美电商表示:我们已经记录在案，正在处理中。（文/光正）