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用户称“小红书”退货退款难
发布时间:2018年04月13日 14:39:23

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称退货退款难。

小红书.png

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:用户称“小红书”退货退款难

赵女士于2018年3月1日,在小红书App购买了4件衣、裤,订单号为51990462749126091。

截至目前只收到了1件白色短袖,另外3件(一件呢子大衣一件牛仔衬衫和一条裤子)迟迟未到,本人在过去一个月里,多次向小红书客服咨询订单问题,且要求其退款,客服每一次回复都是把责任推脱到快递,且不退款。本人天真以为这只是个例,又于2018年3月23日,分别购买两单洗护用品及面膜等,订单编号分别为52180057196917874和52179998627638713,两笔订单共计454元,在付款几天后,无故收到小红书退款334元,咨询客服后,回复为因西藏为偏远地区故被他们的仓库签收了,虽然我很不理解为什么不提前告知原因就单方面取消订单,但我更不理解的是为什么少退款110元,最终在和客服的周旋下,又补退了我110元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二:用户称“小红书”退货退款难

乔女士于2018年2月20日在小红书购买了EAORON耀妆水光针美白精华胶囊聚光灯八剩肽胶囊2盒,订单号为51913076096918936。

20号当日下单一个小时后物流信息显示货品已经进入商家仓库正在打包,22号显示商品已经出库。至今日3月31日,仍未收到,且无物流更新,查询单号显示过期单号或无此单号。且商家此商品原店内提示为3月5日发货,已更改为4月20日发货,但同时显示此商品已经下架。提交退款,显示预售商品无法退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三:用户称“小红书”退货退款难

吴女士于3月17号在小红书买了资生堂瓶精华露,订单号为52125834493846062。

收到后我发现与专柜卖的有差别,我选择退货退款,24号对方收到货,24日左右联系小红书,他就说已经到仓库,可以安排退款。之后又遇到周末,不给退,然后又联系几次,都说要审核1-2天才退款,我要求他们专员给我打电话解释,客服说需要等48小时。然而48小时后仍没有任何人联系我,退款也没到。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:已告知寄回单号错误,用户表示未寄回,待用户寄回仓库收到后处理,用户无异议。

案例四:用户称“小红书”所购商品为二次销售

张先生于3月9号在小红书平台购买野生蓝风铃香水一瓶,订单号为52057821086210392。

包装有污渍,配件有人为破损,产品未使用 1.黑色蝴蝶结的两头不平整,明显是扯断,后面有一处虚掉的地方,就是透光的那里2.盒盖右下角有明显污点 3.包裹里没有发票,也没有对货单或其他任何证明货物的纸张觉得可能是二次销售甚至是假货。

案例五:用户称“小红书”退货退款难

刘女士于2018年3月4日在小红书电商平台购买了史丹利百得蒸汽拖把,订单号为52015205461114907。

出现了质量问题,便申请退货退款。当时客服跟我说退回的包裹被仓库签收的2个工作日内会审核,验收通过则给我退款。 我于3月10日将商品邮回,商品于3月13日到达。商家迟迟未验收及退款。今天是3月20日,这期间多次联系小红书客服,给我的回复都是拖词,3月20日这次联系客服竟然说退款系统功能故障,每次都有各种借口。直接联系商家,说给我办理退款,但并没有收到。

案例六:用户称“小红书”退货退款难

王女士于2018年3月14日在小红书上购买了一套厨具,订单号为52031156549651626。

买完之后发现相比同类产品价格很高,所以就找客服,问能不能退一下,客服说,已经发货了,让我拒收,之后到货了给我就退款,我查了物流,货已经返还到商家那里好几天了,客服一直在以各种理由不给我退款,说我微信退款异常,支付宝也异常,我确定我的这两个都没有问题,但是无奈之下我把家人的支付宝账号给它了,我确定家人的也没问题,小红书这明显就是不想退款,货我已经发回去了,可是钱它们却不想给。

案例七:用户称“小红书”退货退款难

莫女士于2018年3月3日,在小红书APP上购买海外商品,REVITALEYES眼霜,订单号为51938761146734551。

货没到,然后于2018年3月5号联系小红书客服,申请退款,小红书客服说已经帮处理退款,让我耐心等待,半个多月过去,直到今日,2018年3月20号,没有得到任何有效处理,第二次联系小红书客服,竟然说我的商品是因为物流的原因没有送货,两次联系客服,说法不一致,联系客服后本人得到还是一样的操作,问题依然也没有能得到处理,还是说让我耐心等待。

案例八:用户称“小红书”退货退款难

梁女士于2018年3月17日在小红书上买了一双IPANEMA的人字拖,订单号为52128740013978474。

收到之后发现右鞋的爱心上面有多处划痕,我就申请了退货,并于3月20日寄出,3月23日小红书退货申请上面已显示商家签收了货品,并称会在2日内审核,1日内退款,但是一直到3月27日都没有退款,我多次联系客服,客服说应该26日可以退钱到我原来账户上,但是一直到27日都没有,一直要我耐心等待,并没有给我解决退款问题。

案例九:用户称“小红书”所购商品已过期

孟女士于2018年3月19日在小红书APP网站购买燕麦片,订单号为52144301847772872。

收到货后时间是2018年3月21日,发现商品快过期,保质期到2018年4月4日。购买时未提前告知消费者,联系客服未解决,一直拖延时间,还让我出钱寄回商品。

案例十:用户称“小红书”退货退款难

尚女士2018年3月4日在小红书上面买了一瓶卸妆水和化妆棉,订单号为52009455385685186。

到货的时候直接没有卸妆水,整个快递全部湿透,内部化妆棉全部进水,我当场直接拒收,但是小红书到21号还没有给我退款,还说让我继续等,可是还是没有准确的回话,而且订单显示已经签收,明显我是拒收了的,快递员还让我在上面写了快递的外包装完好,而且,他们的平台也存在着欺骗消费者的行为,后台自动退货申请后,有个计时,说是多少小时候商家不确认自动退货,可是我等了好久,过了计时的时间也没有退货,而且页面也不在现实计时。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/溡洸)

近日,电子商务研究中心发布一年一度的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》(下载:www.100ec.cn/zt/17wlls)。报告重点跟踪:1)综合电商类:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、国美在线、亚马逊中国、当当等;2)进口跨境类:网易考拉、天猫国际、京东全球购、洋码头、海外购、丰趣海淘、小红书、YOHO、寺库、达令、蜜芽、宝贝格子、聚美优品;3)社交电商类:拼多多、云集、有赞、小红书、什么值得买、美丽说、蘑菇街;4)生鲜电商类:7FRESH、盒马鲜生、永辉超市、超级物种、易果生鲜、苏鲜生、每日优鲜;5)母婴电商类:美囤妈妈、红孩子、蜜芽、宝贝格子、辣妈帮、宝宝树;6)淘品牌:韩都衣舍、御家汇、小狗电器、三只松鼠、汇美集团、裂帛、十月妈咪、丽人丽妆:7)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、菜鸟网络、京东物流。

【关键词】小红书质量退货
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