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用户称“小红书”退货退款难
发布时间:2018年04月16日 14:58:08

(电子商务研究中心讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉,称退货退款难。

小红书.png

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:用户称“小红书”退货退款难

侯女士于2018年2月10日在小红书app买的pola抗糖化丸、祛痘丸、美白粉,订单号为51822906535510832。

在小红书买了后吃了1-2天就出现了红疹,医生说是严重过敏,下面图片EC值,属于严重过敏,基本都是由吃东西引起的,我想查过敏原,但医生说起码要2个月以上才能查出。回去后我就找小红书想申请退货,因为实在不敢吃了,小红书过一周才升级,但是最终电话结果是:只能退一件,我吃了三种要退也是三件一起退,毕竟是吃进肚子里的。小红书说提供是三件产品导致过敏证明,但医生说起码要2个月以上才能查出,小红书说处理结果就是只能退一件,而且能提供厂商授权类的证明,但怎么证明这几件产品就是那批货?小红书说有针对药品的无忧政策,但是我买了三件,吃了过敏,退一件那其他两种没有无忧政策吗?并且问小红书的客服,并没有告知我政策在哪个地方公布和政策公示,客服半小时也没有说出有还是没有。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二:用户称“小红书”换货难

刘女士于2018年2月25日在小红书美德乐店购买了一款哺乳文胸,订单号为51953528521655106。

在收到商品后,发现尺码不合适,联系小红书客服调换,我与3月6日将原商品通过申通快递寄回商家,3月7日已经寄到。联系小红书在线客服,小红书在线客服承认电话和地址没有错误,也承认了已签收,快递公司也确认了已签收,但商家就是不发货,说没收到货,现在是原商品已经退还,距离他们签收已经过了一周时间,商家依然没有将调换的哺乳文胸发货给我。小红书承诺2个工作日内有人联系我,我也没有收到他们的电话。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三:用户称“小红书”质量出现问题

李女士于2018年1月03号在让室友帮我在小红书下单瓶habaG露,订单号为51496038734577037。

用后脸部出现红肿过敏现象,该平台没有售后和评论区,无法申请退货等服务,我在此申诉,要求该平台做出关于假货的说明。我还在该平台购买了一盒眼影,眼影松软,盒子材料粗糙,用后眼睛干痒,与正品对比后为假货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例四:用户称“小红书”尚未收到货

张女士于2018年2月24日在小红书app电商平台购买价值总额468元的多套面膜,订单号为51943841997386743。

订单从2月24号支付成功于2月25日的浙江宁波北仑公司保税跨境仓分部揽件称重扫描开始分发3月3日物流信息显示从新疆乌鲁木齐市分拨中心发至乌鲁木齐市新市区三公司(韵达快递,单号:3101643356728)此后物流信息再无更新3月3日至今,我联系过小红书客服最少五次每次给我的答复都是让我耐心等待,我害怕丢货我就很着急,几乎隔两天就会咨询一次,客服只是敷衍安抚,并不给我确切的时间及答复,我等了20天了,尤其是快件已经达到新疆,距今11天了一直没有消息,小红书客服也不解决,不负责不关心。第一次询问客服撒谎说是快件多挤压在韵达分拨中心,然而我在别的平台购买的东西同一个快递公司已经派送,我还专门联系了新市区的韵达派送人员说没有堆积快件。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例五:用户称“小红书”退货退款难

许女士于2018年2月5号,通过小红书购买了KALIN海外品牌集合店的钱包,订单号为51782279496120903。

2月26日才收到购买货品,而且存在质量问题,经过与小红书客服协商后退货,但是货物已经按照客服发的退货地址退回到广东广州市番禺区天安科技园总部,按照退货协议应该在退货收到2天内就收到退款及垫付的运费,但是,在8日他们收到退货后,一直未退款,联系小红书客服,他们解释说联系卖家,并在24h内给予电话回复,但是今天已经15号了,一直没有接到小红书的电话,他们也未进行解决。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例六:“小红书”商品质量出现问题 回复:商品已拆

郑先生于2018年3月3日 在小红书电商平台,购得雅思兰黛白金级奢宠臻采粉底霜 SPF15 Outdoor Beige (4C1) 30ml/0.1oz一只,订单号为52004558154438985。

收货发现该产品出现严重质量问题,并且该产品的宣传“适合健康肤色的小红薯”存在虚假促销、诱导消费者购买的行为,产品描述与实际使用效果大相径庭,存在严重的色差和肤色暗沉的问题,是以次充好的假货,并且小红书电商平台以所谓的拆开塑封为由拒不履行质量问题退货的责任,

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:重复投诉,商品已拆用无法受理退货诉求。

案例七:“小红书”商品质量出现问题 回复:已处理

陈女士于2018年2月4日于2018年2月4日在小红书平台上买了面膜RAY,订单号为51768532846167069。

商品表面印着防伪标识以及RAY官网www.rayanskin.net,但是,我在自己搜到的官网上www.rayanskin.com查到商品是假货。在和小红书客服沟通下,被告知2018年1月开始RAY官网由www.rayanskin.com变成www.rayanskin.net。但是网上显示,早在2017年12月就点名曝光这个网站www.rayanskin.net,并称生产商“广州艾琪化妆品有限公司”生产的面膜存在添加禁用物质以及汞超标。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:已致电与用户达成一致。商品可提供溯源凭证,保证商品来源渠道正规合法。关于用户看到网上的不实新闻,已报备相关部门。

案例八:“小红书”售后服务出现问题 回复:国际物流异常

李女士2018年2月24日在小红书APP电商平台上购买Unichi玫瑰果美白淡斑胶囊 60粒装和Swisse胶原蛋白口服液,新西兰版共338元人民币。订单号为51944423439079349。

出现了整整13天物流没更新情况,期间询问客服没有得到解决。整整两个星期时间客服一直是拖时间并没有解决事情。没有电话联系,客服除了让等待就是等待,全都是复制粘贴,没有确切时间答复,也没有确切回复。还不允许退货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:国际物流异常,客户表示再等等,如果下周物流没有更新将优先退款。

案例九:用户称“小红书”尚未收到货

李女士于2018年2月13日14时41分在小红书上购买了乔治阿玛尼丝质柔亮自然粉底液 购买金额415元人民币,订单号为51850407212830167。

当时显示预计2月27日送达,到今天3月14日长达一个多月,仍然没有收到物品,小红书上联系客服,客服说是物流停滞问题,,快递公司为EMS但我多次上公司官网查询快递单号:EK270595576HK 均显示没有此商品,然后再次和客服交涉,客服还是不给我退款,并且说只可以到时候拒收,一个根本没有邮寄的物品我如何拒收,一个月了不仅耽误了我的正常使用还不给我退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例十:“小红书”诱导消费 虚假宣传 回复:已过保价活动时效

徐女士于2018年2月19号在小红书看到爱他美白金装3段奶粉一罐。订单号为51901249281314836。

促销价加上税金是189.11元,于是我购买了3罐,一次性结算,结果3罐的价格加上税金是738.54元,合计购买3罐的话一罐单价是246.18元,这样我买3罐的话就比他促销价一罐贵了57元。3罐贵了171元。本着对其网站的信任,我也没细算就下单了,昨天下午发现后,联系客服,客服到目前为止无任何答复!

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:用户购买日期为2月19日,已过保价活动时效。故无法受理用户退差价诉求。

案例十一:“小红书”商品已过期 回复:海外商品日月年格式印刷

陈女士于2018年2月25日在小红书-Leading Lady品牌集合店店铺购买两瓶椰子油。订单号为51954967052835399。

3月13日才收货。两瓶椰子油上都写着best before 2018年1月22日,两瓶椰子油都已过期。我申请退货,页面显示境外商品无法退换,我与小红书客服联系,始终没有音讯。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:2022年1月18日到期。海外商品日月年格式印刷。

案例十二:“小红书”商家尚未发货 回复:已优先退款

赵女士于2018年3月7日,在小红书平台第三方卖家春纪官方品牌店购买了HARUKI春纪 弹润修护芦荟胶100g。订单号为52041328223553531。

至今,已经13号,过去了7天时间,第三方商家依旧在配货中,迟迟不发货,没有物流,不发货,依旧等待商家处理订单,催货也没用。联系小红书官方客服,客服答复只能等第三方快递到货拒签才能完成退货,说帮忙催货也没有用。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:已为用户优先退款。

案例十三:“小红书”商家尚未发货 回复:致电用户无法接通

钟女士于2018年2月16日,购买一条施华洛世奇项链,订单号为9977966188440。

收到包裹已烂,物品遗失,项链不见了,盒子收到时未经过本人允许直接将物品丢件在医院,现在小红书没有处理,一直搪塞不给回复!也没有回复电话!也无法联系小红书!物流也没给出回复!价值669的项链就这样落空!小红书一直绕圈子不给回复,也没有处理。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:该用户给到信息下无描述所相关订单,且多次致电用户给到手机号无法接通。请用户使用下单账号联系我司客服,给到包裹号以方便我司核实情况。

案例十四:“小红书”售前描述问题 回复:已登记处理

纪女士于2018年3月9日在小红书花169元购买小红书自营,实用平价人手一瓶 · 毛孔收敛化妆水 常规版 100ml ×2 来自日本 城野医生 Dr.Ci:Labo ,订单号为52057933429769954。

购买时联系客服,98元常规版×1和298常规版×2都是几瓶,客服回答分别是1瓶和4瓶我才购买,购买时显示办理会员优惠129元,购买会员季卡96元,于是,我就办理了会员,收到货后只有两瓶,我联系客服,客服回答我拍下的是规格2是两瓶的不是四瓶的,我购买是价格是298办会员优惠129,办理会员96,而现小红书价格是178元,会员价格还是169元,客服也跟我说的是4瓶,现在拒不承认是4瓶,也不给解决问题。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书发来反馈称:用户诉求周末已登记,2个工作日内处理完毕。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/溡洸)

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【关键词】小红书质量退货
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