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“天猫”沙发引起健康问题 客服装傻推脱
发布时间:2018年04月19日 17:19:51

(电子商务研究中心讯)近日,国内知名第三方电商投诉平台——电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对天猫的投诉,称该平台存在商品以次充好,商品引起健康问题,客服推脱等情况。

天猫.png

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:商品以次充

胡先生在201837日于“天猫” 购买婴儿用品,订单号为131987503167329869

我本人于37日在天猫的好孩子官方旗舰店里购买了一份婴儿浴巾,共有两块。在我收到快递后发现其中白色浴巾崭新,蓝色浴巾却没有吊牌并且有污渍,而且有严重的线头外露,我就此联系店家换货。店家同意并且二次发货给我。但我发现我第二次收到的浴巾仍为之前浴巾,原因为蓝色浴巾依然没有吊牌,而白色的有,而且外包塑料袋为我撕毁的塑料袋,撕毁痕迹我记得。我现在的诉求为需要店家重新发一块有吊牌的新浴巾给我,不要以旧充新,欺骗消费者。

案例二:商品引起健康问题 客服推脱

龙女士在20171124日于“天猫” 购买沙发,订单号为94754092384221763

我于去年1124日,在天猫平台洛顿旗舰店成交了一笔沙发订单。交易前商家承诺沙发内部的海绵回弹力好,不会塌陷,三年内出现质量问题免费发送配件维修。但买回家不到两个月沙发严重塌陷。

2018131日至3月,我与客服多次沟通均被其以各种理由借口装傻推脱或拒绝拖延,不肯履行承诺。 201839日,原告在常德市第一中医医院确诊腰椎间盘突出、颈椎病,医生诊断病情与坐卧劣质沙发有关。据《消费者权益保护法》第19条第一款、第22条第二款、第35条第一款,我要求商家全额退款2968元。据《消费者权益保护法》第16条第二款、第23条,我要求商家赔偿无故拒绝拖延我的合理诉求造成的时间精神损失1000元。据《消费者权益保护法》第11条、第35条第二款,我要求商家赔偿我因使用质量不合格商品受到的身体伤害和经济损失1000元。

案例三:商品存在缺陷 商家拒绝退货

王先生在201712月于“天猫” 购买VR眼镜,订单号为100174760908396539

本人去年12月在天猫店2100元购买了一款“富士通vr眼镜一体机”。由于对产品不了解,并且商家没有详细介绍产品各种功能隐藏了产品设计缺陷,当拿到产品后发现此产品并不适合本人。当与商家沟通退货时,商家以没有参加“7天无理由退货”为由拒绝退货。本人多次(前后一个半月4次维权)向天猫客服投诉维权,但天猫以商家没有参加“7天无理由退货”和本人提供的证据不足为由多次拒绝维权,并关闭了维权渠道。

本人认为这款“富士通vr眼镜一体机”存在瞳距不可调整的设计缺陷,本人提出的退货退款要求并不是“无理由”,天猫作为消费者信得过品牌徒有虚名,在消费者维权的时候只保护商家的利益却无视消费者权益。本人提供实测证据不予采纳但商家提供的与本次投诉毫无关联的“证据”却加以采纳(我提供的是瞳距不可调整存在设计缺陷,商家提供的是电子检测合格报告)。天猫作为消费者信得过品牌网店却在消费者购买了存在设计缺陷的产品时不能保护消费者的利益。事后天猫以天猫名义补偿本人400元,但不能正常使用的产品只能由本人承担后果。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。据《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(/芋圆)


近日,电商行业唯一入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布了半年一度的《2018(上)中国网络零售市场数据监测报告》(PPT下载:www.100ec.cn/zt/18wlls)。报告对上半年中国网络零售市场及移动、社交、农村、生鲜、母婴、精品、品牌等热门细分行业进行解读,重点跟踪: 1)综合电商:天猫、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、国美、亚马逊中国、当当、一号店等。2)母婴电商:宝宝树、蜜芽、贝贝、红孩子、宝贝格子、美囤妈妈等。3)生鲜电商:盒马鲜生、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、沱沱工社等。4)跨境电商:天猫国际、网易考拉海购、京东全球购、淘宝全球购、小红书、洋码头、达令、丰趣海淘等。5)社交电商:云集微店、拼多多、有赞、蘑菇街、美丽说等。6)精品电商:网易严选、小米有品、淘宝心选、京东京造等。7)农村电商:农村淘宝、云农场、一亩田、链农、美菜等。8)互联网品牌:韩都衣舍、茵曼、裂帛、御泥坊、三只松鼠、良品铺子、百草味、新农哥、小狗电器、小熊电器等。

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