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“屈臣氏莴笋”退款两月未达 协商后仍三次拒收 回复:已退款
发布时间:2018年04月21日 10:59:22

(电子商务研究中心讯)近日,国内知名第三方电商投诉平台——电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对屈臣氏莴笋的投诉,称用户的退款两月仍未到账,协商退货仍被拒收。

屈臣氏莴笋.png

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:协商退货仍被拒收

李女士在201847号于“屈臣氏莴笋” 购买化妆品,订单号为180407810591267853

47号在屈臣氏莴笋平台购买BB霜,寄来是拆开过的。经和客服沟通后同意退货,寄回去对方又以商品不完整为由拒收。商品没有固定封口,网页内也没有说清楚,从我的角度来看,对方寄来的就是不完整的商品,发现商品不完整就立即拍照存底联系客服沟通。客服同意了七天无理由退换货给我地址寄回去,寄回去后对方连续拒收三次,拒收期间联系客服,客服依旧答应可以退货。期间和快递公司多方调节派送三次,三次均被拒收。我就一个要求。以商品质量问题退钱。

事件跟踪:

2018510日,电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到屈臣氏莴笋发来反馈称:订单号:180407810591267853该客户向贵平台反馈的问题处理进度:

1 涉及其购物商品金额已退回至客户付款账户; 2 涉及三次寄回的邮费我们也会退还,需要客户提供支付宝账号信息,便于我们后续打款。但截至目前客服多次联系顾客拒接电话,唯一一次接通听到屈臣氏莴笋就挂断,请知悉。

该案例说明:此客户第一次七天无理由退货因商品破损仓库拒收,客服为考虑到客户满意度申请的质量问题退货,并告知再次寄回第一时间告知运单号。客服建立入库单后仓库才能接收包裹办理退款,客户第二次退回直到仓库拒收才提供给客服运单号,导致包裹再次退回,第三次客户退回后告知运单号仓库已经收到包裹并及时处理。

针对客户诉求我们都会及时处理,并未有不跟进不作为的现象存在,针对面退货环节我们也会不断的进行优化让客户能够更易理解和配合,便于客户的售后问题处理.以下是客户退货物流情况:第二次退回5.3已经被仓库拒收了,5.4才告知客服退货运单号。

案例二:退款两月仍未到账

常女士于2018227日在“屈臣氏莴笋” 购买洗护用品,订单号为18022710420132343602

我在屈臣氏公众号网上莴笋买了两瓶洗发精,收到的时候坏了。然后联系客服,想寄回去然后给我退款。他们让我等消息等电话联系我寄回,可是一直没有给我消息。我又联系客服,客服说给我办理不寄回退款。从2.27买,到3.7号处理不寄回。再到现在的413,在这期间我联系客服不下20次。不管是电话客服还是在线客服,他们永远只是抱歉亲,不好意思给您添麻烦,这就给您催。可是催了这么久,也没给我退,他们说问题是上级处理不是他们处理,他们只负责用邮件和上级联系反馈而已。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三:协商退款成空话

韩女士于2018331日在“屈臣氏莴笋” 购买洗护用品,订单号为180331816280145777180331816145065980

我于331日在屈臣氏莴笋微信平台购买了欧莱雅洗发水。在付款之后快递尚未发出之时,我与在线客服提出不想要该商品了。当时双方达成一致,即如果快递拦截不成功,就是还是寄出了,我可以拒收该快递以便退货退款。然而在我拒收欧莱雅洗发水并且快递欧莱雅洗发水已经回到商家仓库之后,屈臣氏却一直不退款,一直要我等待。也就是,我根本没见到过商品,却一直拿不到退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(/M)


2018,是不平凡的一年,不仅诞生了我国首部《电子商务法》,也是我国电商诞生20年。作为电商行业的观察者与推动者,电子商务研究中心(微信ID:i100ec)特别推出“2018年度电子商务产业链系列盘点专题http://www.100ec.cn/zt/2018pandian/”,以第三方的立场和视角,回顾过去一年电商发生的大事件、创新模式、经典案例、动向趋势、政策法规、投融资、上市并购、破产倒闭等行业热点,涉及零售电商、大宗电商、跨境电商、农村电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技等各细分领域,以此见证并为中国电商把脉。

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