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“屈臣氏莴笋”退款两月未达 协商后仍三次拒收 回复:已退款
发布时间:2018年04月21日 10:59:22

(电子商务研究中心讯)近日,国内知名第三方电商投诉平台——电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对屈臣氏莴笋的投诉,称用户的退款两月仍未到账,协商退货仍被拒收。

屈臣氏莴笋.png

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:协商退货仍被拒收

李女士在201847号于“屈臣氏莴笋” 购买化妆品,订单号为180407810591267853

47号在屈臣氏莴笋平台购买BB霜,寄来是拆开过的。经和客服沟通后同意退货,寄回去对方又以商品不完整为由拒收。商品没有固定封口,网页内也没有说清楚,从我的角度来看,对方寄来的就是不完整的商品,发现商品不完整就立即拍照存底联系客服沟通。客服同意了七天无理由退换货给我地址寄回去,寄回去后对方连续拒收三次,拒收期间联系客服,客服依旧答应可以退货。期间和快递公司多方调节派送三次,三次均被拒收。我就一个要求。以商品质量问题退钱。

事件跟踪:

2018510日,电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到屈臣氏莴笋发来反馈称:订单号:180407810591267853该客户向贵平台反馈的问题处理进度:

1 涉及其购物商品金额已退回至客户付款账户; 2 涉及三次寄回的邮费我们也会退还,需要客户提供支付宝账号信息,便于我们后续打款。但截至目前客服多次联系顾客拒接电话,唯一一次接通听到屈臣氏莴笋就挂断,请知悉。

该案例说明:此客户第一次七天无理由退货因商品破损仓库拒收,客服为考虑到客户满意度申请的质量问题退货,并告知再次寄回第一时间告知运单号。客服建立入库单后仓库才能接收包裹办理退款,客户第二次退回直到仓库拒收才提供给客服运单号,导致包裹再次退回,第三次客户退回后告知运单号仓库已经收到包裹并及时处理。

针对客户诉求我们都会及时处理,并未有不跟进不作为的现象存在,针对面退货环节我们也会不断的进行优化让客户能够更易理解和配合,便于客户的售后问题处理.以下是客户退货物流情况:第二次退回5.3已经被仓库拒收了,5.4才告知客服退货运单号。

案例二:退款两月仍未到账

常女士于2018227日在“屈臣氏莴笋” 购买洗护用品,订单号为18022710420132343602

我在屈臣氏公众号网上莴笋买了两瓶洗发精,收到的时候坏了。然后联系客服,想寄回去然后给我退款。他们让我等消息等电话联系我寄回,可是一直没有给我消息。我又联系客服,客服说给我办理不寄回退款。从2.27买,到3.7号处理不寄回。再到现在的413,在这期间我联系客服不下20次。不管是电话客服还是在线客服,他们永远只是抱歉亲,不好意思给您添麻烦,这就给您催。可是催了这么久,也没给我退,他们说问题是上级处理不是他们处理,他们只负责用邮件和上级联系反馈而已。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三:协商退款成空话

韩女士于2018331日在“屈臣氏莴笋” 购买洗护用品,订单号为180331816280145777180331816145065980

我于331日在屈臣氏莴笋微信平台购买了欧莱雅洗发水。在付款之后快递尚未发出之时,我与在线客服提出不想要该商品了。当时双方达成一致,即如果快递拦截不成功,就是还是寄出了,我可以拒收该快递以便退货退款。然而在我拒收欧莱雅洗发水并且快递欧莱雅洗发水已经回到商家仓库之后,屈臣氏却一直不退款,一直要我等待。也就是,我根本没见到过商品,却一直拿不到退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(/M)


8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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